青島市消保委召開家電市場售后服務質量通氣會

中國質量新聞網訊（記者 朱文達）8月11日下午，青島市消保委召開“青島市家電市場售后服務質量通氣會”。青島市市場監督管理局消保處，海爾、海信、澳柯瑪、蘇寧、國美等10余家家電生產、銷售企業售后負責人參會。青島市知識產權保護和市場服務發展中心主任郭大鵬到會并講話。

會議通報了青島市2022年上半年家電行業消費投訴受理情況。青島市政務服務熱線12345及全國12315投訴平臺相關數據顯示，上半年，青島市共受理家用電器類投訴1萬余件，投訴量較為集中的是電視機、冰箱（冰柜）、空調、洗衣機、熱水器等產品。維修不及時、維修多次仍不能修好、服務態度差、理賠時間長等售后服務、理賠糾紛、產品性能故障、網購發貨時限、虛假宣傳等問題較突出。其中，網購家電投訴量占比越來越高，約占投訴量的三分之一。

通氣會上，青島市消保委向企業發放了《青島市家電市場售后服務調查問卷》，現場收到企業經營難點問題22條，意見建議12條。參會企業代表圍繞該單位投訴處理及售后工作現狀、客服工作中存在的困惑等問題，進行了交流發言。大家紛紛表態，將認真落實企業質量主體責任，根據本次通報反映的問題， 進一步規范經營行為，自覺履行“三包”責任和義務，及時解決消費者投訴，共同維護家電市場經營秩序和消費者合法權益。

會議要求，消費維權需要全社會的共同努力，企業要強化以消費者為中心的服務理念，認真研判投訴產生的原因，堅決杜絕逃避三包責任、虛報故障、小病大修、虛假宣傳、漫天要價等經營行為。通過加強內部培訓，提高售后服務人員與消費者的溝通能力和專業水平。暢通投訴渠道，創新服務措施，提升服務質效，對消費者的合法維權要求，不得推諉，不得故意拖延或無理拒絕，最大程度保障消費者的合法權益。

下一步，青島市消保委將繼續深入開展“作風能力提升年”活動，緊緊圍繞“服務型執法”的工作理念，持續關注家電銷售、維修問題，揭露行業“潛規則”，加大黑名單公示。同時，根據企業經營中遇到的實際問題，搭建與企業“一對一”直通車咨詢服務模式，精準有效地為企業提供支持和幫助，助力青島市經濟社會高質量發展。