2022年國慶期間江西省12315平臺受理咨詢投訴舉報情況分析報告

一、江西省受理的總體情況

江西省市場監督管理部門依托統一投訴舉報平臺，2022年國慶期間登記消費者咨詢、投訴、舉報13171件，其中咨詢6775件、投訴3964件、舉報2432件，分別占訴求總量的51.44%、30.10%、18.46%。2022年國慶期間消費者訴求總量同比增加6723件，增幅為104.26%。涉及消費爭議金額為36.22萬元，為消費者挽回經濟損失24.45萬元。

從全省接收消費者訴求情況看，訴求量最大的仍是南昌市，占全省總量的24.57%，但較上年同期占比下降約7%。其他設區市中訴求量相對較大的分別是贛州占比15.50%，景德鎮占比14.95%，九江占比13.21%。

二、投訴熱點分析

（一）商品類投訴熱點

2022年國慶期間受理商品類投訴共2593件，位居前三位的分別是一般食品599件，占商品類投訴總量28.57%；家居用品366件，占商品類投訴總量11.04%；服裝、鞋帽261件，占商品類投訴總量8.30%。

一般食品類投訴主要反映的問題為：出售過期變質食品、食品涉嫌虛假宣傳功效、產品標簽瑕疵。家居用品類投訴主要反映的問題為：產品質量問題頻發、經營者不履行“三包”責任。服裝、鞋帽類投訴主要反映的問題為：服裝鞋帽存在質量瑕疵、經營者不支持消費者以質量問題提出退換貨的訴求、產品宣傳與實際不符。

（二）服務類投訴熱點

2022年國慶期間服務類投訴共計1371件，位居前三位的分別是餐飲和住宿服務類，文化、娛樂、體育服務類，美容、美發、洗浴服務類。其中餐飲和住宿服務類244件，占服務類投訴的28.21%；文化、娛樂、體育服務類100件，占服務類投訴的11.56%；美容、美發、洗浴服務類90件，占服務類投訴總數10.40%。

餐飲和住宿服務類投訴主要反映的問題為：菜品存在質量問題、服務人員態度惡劣、疫情期間酒店退訂、賓館餐飲店亂收費等問題。文化、娛樂、體育服務類投訴主要反映的問題經營者不履行合同約定、預付式消費退費難等問題。美容、美發、洗浴服務類投訴主要反映的問題為：消費內容未明碼標價、經營者虛假宣傳現象等方面。

三、舉報情況分析

2022年國慶期間全省受理消費者舉報共2432件，其中商品類舉報1998件，占舉報類受理總數82.15%；服務類舉報434件，占舉報類受理總數17.85%。

從舉報涉及問題來看，前五位的分別是：廣告違法行為1371件、侵害消費者權益行為286件、食品安全違法行為215件、產品質量違法行為116件、價格違法行為74件。

四、咨詢情況分析

2022年國慶期間共接收消費者咨詢6775件，市場監管系統類2298件，非市場監管系統類1889件，消費維權知識類2588件。

從咨詢涉及問題來看，前五位的分別是：投訴舉報處理395件；網絡交易監管112件；食品監管80件；價格監督29件；服務消費監管46件。

江西省消保委秘書處（12315投訴舉報中心）提醒廣大消費者，妥善保存購物小票、網頁截圖或者發票等憑證信息，一旦遇到消費問題，積極與商家溝通協商，發生消費糾紛且不能與商家協商達成一致的，應及時向有關監管部門反映或者撥打12315熱線進行投訴舉報，維護自身合法權益。（通訊員 羅成杰）