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一、投訴概況
2022年第三季度，安徽省各級消保委共受理消費者投訴6702件,較去年同期的6353件上升了5.49%。已解決6445件,解決率96.17%，為消費者挽回經濟損失758.48萬元，共接待消費者來訪、咨詢28296人次。
二、投訴性質分析
根據投訴性質分析（如圖所示），質量2392件，占35.69%；售后服務1467件，占21.89%；合同917件，占13.68%；價格675件，占10.07%；安全550件，占8.21%；虛假宣傳415件，占6.19%；假冒100件，占1.49%；其他86件，占1.28%；計量63件，占0.94%；人格尊嚴37件，占0.55%；其中，質量、售后服務、合同、價格、安全占據了消費者投訴的前5名。
三、投訴商品分析
根據投訴商品分析（如圖所示），食品類1130件，占27.65%；家用電子電器類760件，占18.60%；日用商品類658件，占16.10%；服裝鞋帽類485件，占11.87%；交通工具類282件，占6.90%；煙、酒和飲料類212件，占5.19%；首飾及文體用品類212件，占5.19%；房屋及建材類187件，占4.58%；醫藥及醫療用品類116件，占2.84%；農用生產資料類45件，占1.10%；其中，食品類、家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、交通工具類占據了消費者投訴的前5名。
四、投訴服務分析
根據投訴服務分析（如圖所示），生活、社會服務類922件，占38.61%；文化、娛樂、體育服務502件，占21.02%；銷售服務410件，占17.17%；教育培訓服務217件，占9.09%；房屋裝修及物業服務110件，占4.61%；電信服務80件，占3.35%；公共設施服務46件，占1.93%；互聯網服務35件，占1.47%；衛生保健服務28件，占1.17%；郵政業服務17件，占0.71%；旅游服務16件，占0.67%；保險服務3件，占0.13%；金融服務2件，占0.08%；其中，生活、社會服務類、文化、娛樂、體育服務、銷售服務、教育培訓服務、房屋裝修及物業服務占據了消費者投訴的前5名。
老年人與未成年人消費投訴專項分析
2022年全國消協組織消費維權年主題為“共促消費公平”。公平是實現消費者法定權益的價值基礎，共促消費公平是促進全體消費者的消費公平，尤其要強化對未成年人、老年人等特殊消費群體的保護力度，使他們享有均等的機會和平等的身份參與消費活動，實現更大范圍的消費公平。在消保委日常工作中，老年人與未成年人的消費投訴也是我們關注的焦點。
01 老年消費問題
隨著“銀發經濟”的發展，引發的老年消費者權益保護問題也日漸突出，與之相關的養老、養生保健等針對老年消費者的特有服務成為投訴熱點。
1、劣質保健品：商家抓住老年人注重的健康問題，利用“贈藥”“免費試用”發傳單，送小禮品等形式吸引老人聽“權威專家”的“免費講座”，以質次價高的保健品誘騙老年人消費；或找所謂的“名醫”把脈診斷后，無中生有或有意夸大老年人身體健康隱患，借機推銷藥品或醫療器械。推銷過程中，混淆藥品與保健品、醫療器械與普通產品的區別，夸大療效。
2、免費低價旅游：老年人退休后有很多空余時間，商家用低價誘惑老人參團旅游，不簽定正規旅游合同，旅行過程中隨意增加、刪減行程，亂收費、住宿、吃飯不按合同約定標準執行，或強制老人進購物店消費。
3、虛高回報理財：老年群體手中較多的閑置資金，也有較高的金融服務需求，但由于自身的信息鑒別能力差、真偽辨識能力弱，容易成為不法分子實施詐騙犯罪的侵害對象。
4、盲目投資養老項目：經營者通過高額回報鼓動老人投資養老項目、預定養老床位、預存養老金優惠等小恩小惠方式，非法吸收老人存款，詐騙老人錢財。
典型案例
2022年9月15日，某消費者向亳州市譙城區消保委反映，譙城區某百貨超市在銷售某品牌口服液時，宣傳該產品可治療心腦血管、血糖血壓等疾病，他購買后覺得上當了，請求協調退費。后經譙城區消保委查看該超市工作人員微信朋友圈內發現其宣傳內容，如宣稱“地龍”（蚯蚓的中藥名稱）其功效具有可以治療“心腦血管板塊堵塞、治療腦血栓、高血糖、高血壓、渾身疼”等疾病，間接地對其銷售的口服液的性能、功能作虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者。最終，經調解該商戶退還消費者700元，并將此違法線索移交市場監管部門進行查處。
宿松縣一消費者向宿松縣消保委投訴稱，他在孚玉鎮某保健品店購買了保健品，回家發現有問題，請求調解退款。縣消保委立即前往商家查看，店鋪里擺有各種駝奶、阿膠糕、羊奶粉，經查該店涉嫌銷售假冒偽劣保健食品，以養生保健為名誘導老年人購買。最終，經現場調處，商家將消費者購買后剩余未拆封的保健品做退貨處理，共計退款6032元。
2022年8月19日，消費者林某向六安市消保委反映，其母親接到邀請電話，參加了某電器企業在酒店舉辦的答謝會。在會上，業務員們通過所謂的實驗展示了食材凈化機的功能和購買凈化機的必要性。最終，林某的母親花費3299元購買了一臺凈化機。當其女兒知道這件事時，感覺到其母親被騙，多次聯系商家要求退貨遭到推諉，現請求幫助其聯系商家退貨，拿回購機款。市消保委接訴后了解到，當時凈化機是在酒店購買，而商家已經離開。嘗試撥打消費者提供的商家號碼，商家答復已超過退貨時限，退貨需要向公司申請，之后多次聯系都推諉。對于這些租用酒店進行銷售的游商，消保委建議酒店加強管理，可以通過資格審查、預留相關信息、收取保證金、向派出所報備等方法，避免類似投訴無法解決的情況。
消保委提醒：廣大老年人在日常生活中要多學習消費知識，加強對消費陷阱的識別能力；不向陌生人泄露自己的個人信息，不貪圖蠅頭小利；端正養生保健理念，不亂吃、亂用保健品，身體不適時要及時到正規醫院就醫；凡購買大額商品、支出大額錢款時，一定要先與家人商量，謹防上當受騙。老年消費者在購買產品或接受服務時，應當索要并保管好票據或相關憑證。一旦發生消費糾紛，可先行與經營者協商和解，如協商不成時，再向消保委、市場監管等有關部門投訴，依法維護自身合法權益。
部分不法經營者因相關法律法規的不健全，導致違法成本較低，往往鋌而走險，不計后果。行政部門應加強市場監管，將老年商品市場作為重點整治對象，嚴查銷售假冒偽劣老年用品和虛假宣傳、夸大宣傳等違法行為等。消保委可以針對老年投資理財、醫療保健等領域的突出問題，走進社區、老年活動中心舉辦消費教育活動，提升老年人消費維權意識，同時針對老年人的特點，暢通維權渠道，簡化維權流程，切實保障老年消費者的合法權益。
02 未成年人消費問題
消費權利屬于民事行為能力，未成年人也有自主消費的權利。《中華人民共和國民法典》對未成年人的行為能力有規定：不滿八周歲的未成年人是無民事行為能力人，由他的法定代理人代理民事活動；八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，限制民事行為能力人，實施的純獲利益的民事法律行為，或者與其年齡、智力、精神健康狀況，相適應的民事法律行為有效；實施的其他民事法律行為，經法定代理人同意或者追認后有效。未成年人消費投訴往往就因為他們很多的消費行為是被限制的，事后無法取得家長認可，因此造成的消費糾紛成為了投訴熱點。
1、 沉溺網絡游戲。未成年人假期沉溺網絡游戲，為了購買裝備，升級打怪，用壓歲錢充值，或者偷用家長的賬戶綁定的微信和支付寶充值，造成家庭經濟損失。
2. 隨意網絡打賞。目前的網絡直播“打賞”行為，盡管也有用戶注冊門檻，但并沒有設定對未成年人的特定保護，也沒有身份證驗證等步驟，在參與的環節當中，都會出現支付的小彈窗，對孩子進行誘導、鼓勵“打賞”。這樣的設計深諳孩子的心理，甚至可以說專為孩子定制，其目的就是讓你不花完卡上的錢就難以抽身。
3、游戲卡片、公仔盲盒：近年來游戲卡、盲盒風靡未成年人群體，而卡牌游戲還具有一定的社交屬性，孩子們為了買卡、抽卡、湊卡往往超額消費，收集游戲卡片本質還是盲盒模式，其中稀有卡都是為概率獲得，為了收集稀有卡片，刺激著孩子們的購買欲、造成不必要的攀比心。
典型案例
2022年9月，蕪湖市消費者投訴稱，其家中12歲孩子在暑期用奶奶的身份證和銀行卡注冊了某款游戲，并累計在該游戲中充值87479元。家長發現后，立即聯系客服進行處理，客服反復要求投訴人上傳各種信息證明，還要加微信進行視頻認證，最終給出的處理方案是家長承擔70%的費用，消費者表示不能接受。
2022年7月16日，消費者謝某向六安市消保委投訴，稱其14歲的孩子未經家長同意擅自購買一部手機，花費1200元，要求商家退貨無果。市消保委接訴后經查，消費者投訴屬實。根據《民法典》有關規定，14歲的孩子系限制民事行為能力人，實施民事法律行為需由法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認。最終經調解，商家同意退貨退款。
消保委提醒：未成年人的消費投訴多因消費行為超出了他們的支付能力而引發的，監護人在日常生活中要與孩子多交流溝通，學校也要加強教育引導，讓他們形成正確的消費觀念。監護人對未成年人使用電子設備要加以限制，管理好自己的手機支付密碼，盡量避免在游戲、社交APP中的使用免密支付方式，以免孩子誤點而產生不必要的財產損失。
游戲運營企業應繼續貫徹《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》相關要求，利用技術手段，發揮防沉迷系統的作用，甄別、限制未成年人的注冊和支付行為。如果出現未成年人充值消費糾紛問題，應簡化處理程序，適當采取略寬松的審核機制，在符合一定形式要件的情況下，盡量予以退款處理，同時可對該用戶再次提出此類要求進行一定限制。游戲卡片、盲盒商家在售賣時不要誘導孩子也要提醒家長與孩子理性消費， 杜絕攀比行為。
網絡游戲市場存在的諸多問題，直接關系到未成年人健康成長以及數以億計用戶的合法權益。有關監管部門要加快推進專有法規立法，明確主管部門及監管范圍，設立行政許可及備案機制，構建網絡游戲經營信用體系。對于網絡游戲經營主體嚴重違規或屢罰不改的，除了采取吊銷經營許可剝奪其經營資質外，還可以考慮引入信用懲戒，加大懲戒力度。解決此類問題不僅要有政策支持，也需要技術支撐、社會支持、家庭支持。需要行業主管部門、執法監管部門、行業協會組織、經營游戲企業、學校及家庭等各方共同努力，才能實現最佳監管效果。
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