2023年春節長假期間長三角地區及上海市市場監管投訴舉報情況分析

中國質量新聞網訊 2023年春節長假期間，長三角地區三省一市市場監管部門加強投訴舉報熱線值守，著力暢通訴求渠道、強化監管維權、回應民生關切，共同營造長三角假日良好消費環境。長假期間，三省一市市場監管投訴舉報系統共接到投訴舉報35884件、解答咨詢42548件，其中上海市接到投訴舉報16217件、解答咨詢28100件；江蘇省接到投訴舉報6349件、解答咨詢5352件；浙江省接到投訴舉報9385件、解答咨詢2735件；安徽省接到投訴舉報3933件、解答咨詢6361件。

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長三角假期消費訴求整體平穩

今年春節長假期間，三省一市市場監管投訴舉報接收總量35884件。從涉及消費方式看，線上消費訴求占76%，線下消費訴求占24%；從涉及行業領域看，主要集中于服裝鞋帽、食品、家居用品、餐飲住宿、文娛體育、互聯網服務、銷售服務等領域；從反映問題看，主要涉及經營者售后服務、產品質量、合同履行、廣告宣傳、價格收費等方面問題。

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上海市春節長假消費訴求呈現“三增一降”

長假期間，上海市市場監管局12315熱線平臺共接收投訴舉報16217件，解答咨詢28100件。其中，服裝鞋帽（2060件）、食品（1784件）、家居用品（886件）、餐飲住宿服務（838件）、文化娛樂和體育服務（809件）等投訴舉報量居前。

一是線上消費增勢不減，網購商品和線上服務等訴求相對集中。長假期間，涉及線上消費訴求占投訴舉報總量比重超8成，因網購商品和線上交易服務引發的消費糾紛和維權訴求相對集中，主要反映網購商品配送延遲、質量瑕疵、宣傳失實以及線上服務失信爽約等方面問題。如消費者張女士來電稱，在某電商平臺購買一雙價值419元運動鞋，收貨后發現兩個鞋舌不一致，聯系客服卻遭搪塞。

二是休閑消費回補增溫，餐飲住宿和文娛體育等訴求有所增長。長假期間，涉及餐飲住宿服務類投訴舉報838件、文化娛樂和體育服務類投訴舉報809件，同比均有所增多，主要反映假日餐飲消費、在線訂送餐服務、賓館住宿預訂、假日觀影觀劇在線退換票以及游樂健身等方面糾紛和爭議。如消費者林女士來電稱，通過某影視購票平臺訂購《滿江紅》觀影票，后因故申請退訂卻被敷衍。

三是品質消費需求趨增，經營者長假售后服務仍需優化完善。長假期間，涉及經營者售后服務品質問題的訴求達6636件，占投訴舉報總量41%，主要反映部分經營者長假期間售后服務缺位、“退換修”承諾失約、在線客服敷衍推脫、消費者體感體驗不佳等。如消費者肖先生來電稱，春節期間購買的一款價值578元熱水器存在性能故障，多次聯系客服上門維修均無果。

四是食品安全嚴守底線，食品類消費投訴舉報同比穩中有降。長假期間，12315熱線平臺接到食品類投訴舉報1784件（同比下降10%），主要反映食品訂購、配送、促銷宣傳等方面糾紛。其中，涉及年夜飯消費訴求45件（同比減少12件），主要反映年夜飯預訂預制、套餐配送、提貨券使用等方面糾紛。如消費者胡女士來電稱，節前訂購一款價值396元年夜飯套餐，但經營者遲遲未發貨。

目前，上述投訴舉報均已轉派各區市場監管部門和消保委協調處理。

（供稿：上海市市場監管局）