2022年深圳市消費投訴分析報告

一、投訴基本情況

（一）投訴總量

2022年，深圳市、區消委會共收到投訴226277宗，同比增長7.52%。其中，來自315消費通系統的投訴173270宗，其他來源投訴53007宗。

圖1 2021年全年、2022年全年投訴量統計

（二）按投訴行業統計

從投訴行業來看，來自315消費通系統的投訴排名前五的行業分別為：互聯網及通信服務73553宗，占比42.45%；教育培訓27949宗，占比16.13%；通訊電腦數碼8189宗，占比4.73%；化妝品/美容美發/整形7986宗，占比4.61%；文體旅游服務6599宗，占比3.81%。

（三）按投訴性質統計

從投訴性質來看，來自315消費通系統的投訴排名前三的分別為：合同114395宗，占比66.02%；售后服務26161宗，占比15.10%；虛假宣傳12591宗，占比7.27%。

（四）按投訴變化統計

從投訴變化情況來看，315消費通系統投訴量超過1500宗的行業中：

投訴量同比增幅超50%的行業：家政服務同比增長246.96%，化妝品同比增長95.12%。家政服務投訴量上漲主要原因是某在線家政服務平臺停止服務引發消費者集體投訴；化妝品投訴量上漲主要原因是跨境購物平臺退貨問題投訴增多。

投訴量同比降幅超15%的行業：通訊電腦數碼行業的投訴量同比降幅17.50%，主要原因為手機、計算機等產品投訴量均有所下降。

（五）按投訴重點領域統計

從投訴重點領域來看，預付式消費仍為投訴重點領域。2022年，來自315消費通系統有關預付式消費投訴44095宗，占總投訴量的25.45%，同比增長3.42%，主要涉及教育培訓、健身服務、家政服務、美容美發、餐飲服務、養生服務等行業。投訴量排名前三的行業分別為：教育培訓27949宗，占比63.38%;健身服務4581宗，占比10.39%;家政服務4260宗，占比9.66%。

圖2 2022年預付式消費投訴行業情況

二、消費投訴熱點問題

（一）預付式消費投訴新舊特點并存

預付式消費仍為投訴重點領域。一是中小型企業仍是預付式消費問題的主要被訴主體，多家平臺型企業因預付費退費難問題成為新熱點；二是教育培訓仍是預付式消費投訴的主要行業，成人培訓服務投訴成為新熱點。

（二）新興電商發展引發相關投訴增長

隨著新興電商的快速發展，相關投訴也隨之增多。其中，免稅企業跨境網購投訴增長最為顯著，投訴集中于退費問題，包括不支持7天無理由退貨、退貨不便捷、退款時間長等。此外，直播帶貨、社區團購投訴量也有所增長。

（三）未成年人、老年人投訴呈增長趨勢

未成年人投訴焦點為網絡游戲充值問題，主要表現為未成年人充值消費身份認定難；老年人投訴焦點為保健食品、電器產品、休閑旅游、康養服務等消費問題，主要表現為虛假宣傳、誘導消費、消費欺詐、售后服務難等。

（四）合同類投訴仍居各類投訴性質之首

合同類投訴在投訴總量中占比最高，存在于各類商品和服務投訴中，其中服務類投訴尤為突出，主要表現為合同違約、不公平格式條款、合同欺詐，以及預付費退費難，影響消費公平。

三、投訴典型案例分析及消費建議

（一）貸款購課報考不成退費無門

2022年，315消費通系統共收到教育培訓服務投訴27949宗，主要投訴問題包括課程質量及售后服務質量差；虛假宣傳或承諾不過包退、包就業、證書可掛靠或獲得補貼；嵌套“培訓貸”誘導消費者報班報課等。

典型案例：消費者訴稱通過某公司報名中專升大專課程，報名時老師承諾可以報考，消費者因資金不足被推薦貸款購課，然而時隔一年未能成功報名參加考試，遂提出退款，但一直沒收到該公司退費，也無法聯系到相關人員。

案例評析：本案是由學歷提升履約引發的糾紛。根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條規定：“經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內容。未按約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”。《深圳經濟特區成人教育管理條例》第二十九條規定：“面向社會招生的成人教育各類培訓班，管理不善、教學質量低劣的，由市教育主管部門責令其停辦，進行整頓，并向學員退回所收取的費用”。該公司無法繼續提供授課服務，應依法為消費者辦理退費，必要時可向教育主管部門反映，進行整頓。

消委會建議：消費者提高風險意識，增強辨別能力，慎重選擇金融貸款繳納培訓費，切勿一次性繳納周期過長的培訓費用，接受服務應簽訂合同，要了解清楚期限、退款條件、違約責任等條款，對不公平、不合理的格式條款要及時向商家指出更正。

（二）家政服務次卡套餐拖延退費

2022年，315消費通系統共收到家政服務預付式消費類投訴4260宗，消費者集中反映平臺未按約定提供服務，平臺停止營業后未及時退款。

典型案例：消費者訴稱在某家政平臺公司銷售人員上門推銷下，購買了該公司48次家政服務套餐，總金額4188元，使用12次后，被告知無法繼續提供上門服務，可申請退款。消費者在該司微信小程序上提交退款申請后，始終未收到退款，也無法聯系到工作人員。

案例評析：本案是由家政服務履約引發的糾紛。根據《民法典》第五百七十七條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”。商務部《家庭服務業管理暫行辦法》第十二條規定：“家庭服務機構在家庭服務活動中不得有下列行為：（二）不按服務合同約定提供服務”；第三十五條規定：“家庭服務機構有本辦法第十二條規定行為的，由商務主管部門或有關主管部門責令改正；拒不改正的，屬于商務主管部門職責的，可處3萬元以下罰款，屬于其他部門職責的，由商務主管部門提請有關主管部門處理”。本案商家違約，消費者有權要求商家承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任，情節嚴重可提請相關部門進行行政處罰。

消委會建議：消費者在選擇互聯網家政服務平臺時，要理性看待廣告宣傳，多渠道了解商家口碑，考慮商家服務成本與銷售價格、運營能力與銷售數量是否相匹配，謹慎選擇購買大額預付費套餐，降低財產損失風險。

（三）免稅企業跨境網購退費難

2022年，315消費通系統共收到1298宗免稅企業跨境電商平臺投訴，投訴問題圍繞退貨問題，包括不支持七天無理由退貨，退貨不便捷，退款時間長等。

典型案例：消費者在某免稅企業跨境電商平臺下單購買了保健品，4天后平臺仍未發貨，卻發現同款商品已降價。消費者多次咨詢人工客服取消訂單遭拒。消費者投訴表示，訂單尚未發貨，且無法做差價補償，希望取消訂單。

案例評析：本案是由網絡購物退貨引發的糾紛。根據《消費者權益保護法》第二十五條規定：“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由”。第四十八條規定：“經營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除本法另有規定外，應當依照其他有關法律、法規的規定，承擔民事責任：對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的”。免稅企業向境內消費者銷售已進口的商品，適用境內法律，應當遵守《消費者權益保護法》各項規定。

消委會建議：采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品的經營者應依法履行七日無理由退貨等義務，不得拒絕消費者合理的退貨要求，不得惡意設置阻礙。消費者網購時認真閱讀用戶協議，了解退換貨政策，關注所購產品是否享受七日無理由退貨，明確退貨運費承擔等問題，到貨后當場驗貨，確認無誤后再簽收。

（四）舒心養老旅居游變糟心游

2022年，315消費通系統共收到442宗老年人消費投訴，投訴問題主要涉及虛假宣傳及誘導消費、消費欺詐、退費難、售后服務及產品質量差等方面。

典型案例：多名消費者訴稱某旅游文化公司宣稱可為廣大老年人提供集休閑、度假、療養、居住、旅游為一體的“旅居”養老服務。消費者繳納1980元會費入會后可在其全國100多家旅居基地享受高端的免費入住服務，另外還能提供旅游服務，會員能優惠500元。先后共有80名老年消費者通過該司購買旅居會員卡，78名老年消費者購買北疆16天旅游服務，但旅行中發現實際服務質量與宣傳時嚴重不符，高收費低標準，認為涉嫌虛假宣傳、誘導消費，故申請退費。

案例評析：本案是由旅游服務履約引發的糾紛。依據《旅游法》第三十二條規定，旅行社為招徠、組織旅游者發布信息，必須真實、準確，不得進行虛假宣傳，誤導旅游者。第五十八條規定：“包價旅游合同應當采用書面形式，包括下列內容：旅行社、旅游者的基本信息；旅游行程安排；旅游團成團的最低人數；交通、住宿、餐飲等旅游服務安排和標準；游覽、娛樂等項目的具體內容和時間；自由活動時間安排；旅游費用及其交納的期限和方式；違約責任和解決糾紛的方式；法律、法規規定和雙方約定的其他事項。訂立包價旅游合同時，旅行社應當向旅游者詳細說明前款第二項至第八項所載內容”。本案中，旅行社未依法在旅行合同中標明交通、住宿、餐飲等旅游服務安排和標準，向消費者營銷時存在虛假誤導信息，涉嫌違法，已將相關線索移交行政部門。

消委會建議：隨著生活方式的轉變，越來越多的老年人選擇旅游養老消費模式，也有部分不良經營者通過虛假宣傳、夸大功效等方式誘導老年人進行消費，承諾往往無法兌現。建議老年人在外出旅游時，盡量選擇正規的旅行社，留意商家資質和經營情況，不輕信所謂的“免費”活動，以免造成更大的損失。

（五）紋眉效果不佳洗眉需另付費

2022年，315消費通系統共收到美容美發服務投訴4436宗，投訴問題主要包括商家停業/跑路、誘導消費、虛假宣傳、效果不佳、退費糾紛、消費后出現身體不適等。

典型案例：消費者訴稱于某美容公司紋眉后的效果遠達不到與商家微信溝通時的圖片宣傳效果，遂要求商家免費洗眉并且退還紋眉費266元。但商家表示消費者僅可選擇另一款價格更高的紋眉套餐對眉毛進行加密或者付費洗眉。消費者認為商家虛假宣傳，應免費為其洗眉且退還紋眉費用。

案例評析：本案是由美容效果引發的糾紛。根據《消費者權益保護法》第八條一款規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”；第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期等信息，應當真實、全面，不得做虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復”。《美容美發業管理暫行辦法》第十三條規定：“美容美發經營者在提供服務時，應當詢問消費者的要求，向消費者提供與服務有關的真實信息，對消費者提出的有關產品、服務等方面的問題，應當做出真實明確的答復，不得欺騙和誤導消費者”。此案中，經營者虛假宣傳紋眉效果，理應退還費用并消除低價紋眉后的效果。

消委會建議：消費者選擇美容美發機構消費時，不要片面聽信商家的口頭承諾宣傳，面對商家的推銷應理性充值、謹慎消費，交付費用后，應簽訂書面協議，明確項目內容、效果、費用及安全風險責任等，保有證據以便維權。

（六）燃氣公司格式條款扣押金

2022年，315消費通系統共收到合同糾紛類投訴114395宗，占總投訴量的66.02%，投訴問題包括合同違約行為、不平等格式條款、合同欺詐以及各類退費糾紛等，影響消費公平。

典型案例：消費者反映于2021年在某燃氣公司訂購燃氣，繳納100元燃氣瓶押金，工作人員承諾退瓶時退還押金。自2022年1月起消費者多次聯系工作人員退瓶，燃氣公司都未派人上門回收，且退瓶需扣除30元押金作為翻新檢測費。

案例評析：本案是由退燃氣瓶押金引發的糾紛。消費者通過掃描燃氣公司宣傳卡片上的二維碼下單，宣傳卡片上未提及退瓶時需扣除部分押金作為檢測費，消費者在下單時工作人員也未告知該問題，付款3日后消費者收到該司的業務受理單，直至消費者需退瓶時才發現該單據上標注了退瓶時該司將從押金中收取30元作為翻新檢測費。根據《民法典》第四百九十六條第二款規定：“提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容”。《消費者權益保護法》第二十六條第二款規定：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效”。本案中提及的燃氣檢測費與商品價款相關，并未以顯著方式與其他條款加以區分，也未向消費者說明，為無效格式條款，消費者有權要求退還押金。

消委會建議：由于格式合同在訂立時未與合同相對方進行協商，使合同制定者在制定合同條款時往往可能向自身利益傾斜，導致合同的相對方利益受損。建議廣大消費者要審慎簽訂格式合同，經營者要規范合同內容，同時對與消費者存在重大利害關系的條款作出提示與說明。