杭州市2022年度高新區（濱江）舉報投訴分析報告發布

中國質量新聞網訊 日前，杭州高新區（濱江）市場監督管理局發布2022年度高新區（濱江）舉報投訴分析報告。

報告顯示，2022年，高新區（濱江）市場監督管理局全年共處置舉報投訴105773件，比上一年度同期增長27.6%，具有線上消費投訴多、職業舉報人占比大、投訴舉報量逐年攀升等特點。面對困難，濱江局持續壓實投訴舉報處理工作責任，完善獎懲機制，有效營造投訴舉報工作的濃厚氛圍。同時，暢通投訴舉報途徑，不斷優化處置流程，營造安全放心消費環境，及時回應社會關切，較好地維護了消費者合法權益，幫助消費者挽回經濟損失876.2萬元，實現投訴初查率100%、投訴辦結率100%、舉報核查率100%，高于全國和全省平均水平。

總體情況

2022年，區市場監管局共接收投訴舉報咨詢105773件，其中：

投訴84736件，同比增長50.2%

舉報20073件，同比下降6.06%

咨詢964件

2022年度舉報投訴件中，涉及網絡交易的共計83543件，占比79%，線下交易的共計22230件，占比21%。

投訴舉報問題分析

投訴類

投訴類從問題上來看，位列前五的分別為： 

售后服務投訴24629件，占比29.1%

其他投訴問題投訴14089件，占比16.6%

質量投訴12396件，占比14.6%

合同投訴5679，占比6.7%

食品安全投訴3078，占比3.6%

舉報類

舉報類從問題上來看，位列前五的分別為：

廣告違法行為舉報7557件，占比37.6%

侵害消費者權益行為5499件，占比27.4%

其他市場監督領域違法行為舉報1690件，占比8.4%

產品質量違法行為舉報1110件，占比5.5%

不正當競爭行為舉報1028件，占比5.1%

投訴舉報類別分析

商品類

商品類舉報投訴60247件，其中其他商品12399件、服裝、鞋帽類8044件、食品類7204件、家居用品5835件、化妝品3986件，合計占比62.3%。

服務類

服務類舉報投訴44601件，其中互聯網服務18909件、其他服務4012件、銷售服務3236件、教育培訓服務2867件、文化、娛樂、體育服務1910件。合計占比69.4%。

消費維權熱點難點

食品餐飲類舉報投訴熱度不減

食品餐飲行業一直是消費投訴熱點，也是職業舉報人關注的焦點。如職業舉報人利用大數據手段“廣撒網、多斂魚”，或光顧超市、餐館、奶茶店等實體店購買“問題食品”，通過搜尋商品或經營行為的漏洞，甚至栽贓陷害，向市場監管部門投訴舉報，從而達到高額索賠的目的。2022全年我區共登記食品餐飲類投訴舉報7004件，食品餐飲類舉報投訴問題主要集中在廣告宣傳、產品標識標簽、銷售食品中有異物、食物食用后身體不適等方面。

預付式攝影服務類投訴較為突出

近些年，攝影服務受到消費熱捧，拍攝風格各異、宣傳形式多樣的攝影機構應運而生。隨著行業的興盛，攝影服務相關的消費投訴也逐漸呈多發態勢。2022年度全區共登記攝影服務的相關投訴1349件，較2021年大幅增長。

從全年攝影服務類投訴情況來看，消費者反映的問題主要集中在：一是不退定金不退款；二是商家未能如期交付照片；三是售后服務態度和質量不盡如人意。

家居用品類消費投訴持續增多

伴隨著購房熱潮，家居用品成為消費糾紛多發地帶，家居問題層出不窮。2022年家居用品類消費投訴共登記1211件，舉報量保持增長，涉及沙發、全屋櫥柜、床及床墊、窗簾、餐桌椅、地板等多類常用商品。

從全年的家居用品類投訴情況來看，消費者反映的主要問題有：一是商品質量存在問題，外觀破損有瑕疵、定制家具材質、尺寸不符、產品顏色有色差等爭議；二是售后服務不佳，未按合同約定安裝或者送貨等；三是商品廣告夸大宣傳，存在誤導消費者等情況。

加強監管，持續優化消費環境

重視新創，深化消費維權宣傳引導 

圍繞全面促進消費、加快消費提質升級的目標要求，改善消費條件、優化消費環境為主攻方向，結合我區實際，強化宣傳教育培訓。持續抓好具有濱江特色的綜合體創建，形成濱江元素。引導市場主體加強自我約束、增強重信守諾的自覺，保障消費者的選擇權和監督權。

多措并舉，深化投訴舉報源頭治理

重點關注投訴熱點和難點問題，約談指導投訴舉報集中的經營者。利用網絡交易大數據監測平臺，有計劃開展消費領域虛假宣傳、食藥安全、價格違法等專項監測，同步強化違法線索的交辦查處，持續提升網絡交易監管水平、力度，力爭有效壓減網絡交易投訴數量。同時，通過強化重點行業監管和重點行業整治，加強對企行政指導，常態做好放心消費創建等舉措，不斷強化源頭治理。

問題導向，推動消費供給提質升級

聚焦消費者的 “急難愁盼”問題，提升消費者投訴的便利度，主動對接消費者需求，從消費者和經營者兩端發力，促進生產企業與消費者對接溝通，加大消費者投訴問題的解決力度。加強消費監督、教育，促進企業誠信自律，幫助消費者了解相關知識，引導消費者科學消費、理性維權。通過構建和諧的消費關系，推動消費提質升級，助力經濟平穩健康發展。（來源：杭州濱江市場監管）