廣西2022年消費投訴舉報熱點分析

一、基本情況

2022年，全區12315投訴舉報機構共接收處理投訴、舉報和咨詢263817件，同比降低36.85%。接收投訴133222件，同比增加45.25%，受理100606件，同比增加46.38%；舉報59817件，同比增加40.46%；為消費者挽回經濟損失約1.19億元，同比增加19.88%。投訴舉報咨詢分布及對比情況見圖1-1、圖1-2。

圖1-1??各類工單處理數量分布情況

圖1-2? 2022年與2021年各類工單處理數量對比情況

二、投訴熱點分析

（一）投訴產品類型

2022年全區接收投訴133222件，受理100606件。商品類投訴65360件，服務類投訴35246件。商品類投訴中，一般食品投訴受理量居首位，占商品投訴的25.46%，遠超其他商品；投訴受理量增長較快的商品有出版物（增長2680%）、消防產品(增長512.50%)、藥品（增長120.67%）。投訴數量較多的商品及服務見圖2-1、圖2-2。

圖2-1 ?投訴數量前十的商品

圖2-2? 投訴數量前十的服務

（二）投訴問題分類

受理的投訴從消費者反映的主要問題看，數量排在前5位的是合同、質量、食品安全、售后服務、價格投訴，這五類問題的投訴合計為71897件，占受理投訴的71.46%。詳見表2-1。

表2-1 投訴問題分類情況

1.食品安全問題

食品安全問題投訴占受理量的23.10%，同比增長69.98%。反映的主要問題有經營者銷售混有異物、霉變生蟲、腐敗變質的食品，超市、商店（便利店）等出售過期、變質以及標簽標識不符合國家強制規定的食品，集中在餐飲食品、方便食品、米面制品、烘焙食品、肉及肉制品等品種。主要問題受理量詳見表2-2。

表2-2? 食品安全問題投訴情況

2.合同問題

商品類合同問題投訴有7006件，服務類合同問題投訴有11024件，主要集中在交通工具、家居用品、裝修建材、房屋等商品領域，以及教育/培訓、文化/娛樂/體育服務、餐飲和住宿服務、美容/美發/洗浴服務、銷售服務等行業。反映的主要問題：一是經營者拒不履行合同約定（承諾），存在未按時發貨、安裝、履行三包義務，以及未按約定提供相應服務等行為；二是利用預付費（卡）形式侵害消費者權益，多數是因店鋪關門或倒閉、變更地址等導致消費者權益受到侵害；三是發布或者利用虛假信息誘人訂立合同形式侵害消費者權益，如通過告知消費者充值有優惠、獎品等形式誘導消費者消費；四是定金侵權行為，主要涉及普通乘用車、住宅家具訂購等方面。主要問題受理量詳見表2-3。

表2-3 合同問題投訴情況

3.質量問題

質量問題投訴主要集中在家居用品、交通工具、服裝/鞋帽、家用電器、裝修建材方面。反映的主要問題為產品摻雜摻假、以假充真、以次充好，不符合國家強制性標準，不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況等。主要問題受理量詳見表2-4。

表2-4? 質量問題投訴情況

4.售后服務問題

售后服務問題占投訴受理量的10.61%，同比增長72.78%。售后服務問題投訴集中在交通工具、家用電器、一般食品、服裝/鞋帽、家居用品等方面。反映的主要問題為經營者不履行自己明示或與消費者約定的三包義務、不履行國家規定的三包義務，無故拖延、無理拒絕履行三包義務，不按約定履行送貨或安裝義務等。主要問題受理量詳見表2-5。

表2-5? 售后服務問題投訴情況

5.價格問題

價格投訴集中在物業服務、停車服務、餐飲和住宿服務、一般食品、藥品方面，反映的主要問題有：物業違反相關規定亂收小區內停車費、水電費、物業管理費，路邊、商場等停車場及住宿、餐飲、涉疫藥品等收費價格過高、未明碼標價。主要問題分類受理量詳見表2-6。

表2-6 價格問題投訴情況

舉報熱點分析

（一）舉報問題類型

全區共接收處理舉報59817件，含商品類舉報37737件，服務類舉報22080件。商品類舉報中，一般食品舉報量居首位，占商品類舉報量的33.88%，遠超其他商品；同比增長較快的商品有化妝品(增長181.94%)、農資用品(增長141.9%)、特殊醫學用途配方食品(增長137.5%)、醫療器械(增長122.04%)。服務類舉報中，衛生保健、社會福利舉報量居首位，占服務類舉報量的22.41%，同比增長540.10%；增長較快的還有美容/美發/洗浴服務(增長338.19%)。舉報數量較多的商品及服務見圖3-1、3-2。

圖3-1

圖3-2

（二）舉報問題分類

從舉報內容看，舉報量排在前五位的是廣告違法行為、食品安全違法行為、侵害消費者權益行為、價格違法行為、產品質量違法行為，這5類問題的舉報合計44126件，占舉報總量的73.77%。

表3-1 舉報問題分類情況

1.廣告違法行為

廣告違法行為舉報占舉報總量的35.02%，同比增長90.13%。舉報主要反映醫療美容整形機構、口腔醫療機構、食品及化妝品經營者等發布的廣告中含有絕對化用語以及違規宣傳療效等行為，如對診療行為的安全性、功效做保證性承諾等。詳見表3-2。

表3-2 廣告違法行為舉報情況

2.食品安全違法行為

食品安全違法行為舉報占舉報總量的16.74%，同比增長37.40%。食品問題舉報分布在生產、流通、服務三個環節，各環節舉報接收量詳見表3-3。消費者反映的主要問題為經營者銷售腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常以及不符合食品安全標準或要求的食品，生產經營違反《食品標識管理規定》以及銷售超過保質期的食品等問題。

表3-3 食品問題舉報情況

3.侵害消費者權益行為

侵害消費者權益行為舉報占舉報總量的10.56%，同比增長152.54%，主要集中在一般食品、家居用品、交通工具以及數字藏品等領域，反映經營者欺詐消費者、對商品或服務做引人誤解的虛假宣傳、故意拖延或無理拒絕消費者的維權要求等行為，具體接收量見表3-4。其中關于數字藏品的舉報為新熱點，2022年以前未接收過相關舉報。

表3-4 食品問題舉報情況

4.價格違法行為

價格違法行為舉報占舉報總量的7.88%，同比增加41.38%。此類舉報主要包括停車服務、物業服務及涉疫物資等方面，反映經營者違反明碼標價規定、商品價格過高上漲的價格違法行為，如停車場不按公示牌收費、物業不公示物業費收費標準或多收服務費、餐飲和住宿服務經營者未公布價格或不按標價收費，退燒藥、感冒藥、體溫針、口罩等價格較高、上漲過快等。

表3-5 價格違法行為舉報情況

5.產品質量違法行為

產品質量違法行為舉報占舉報總量的3.58%，同比增長31.57%。產品質量違法行為舉報集中在商品領域，各類商品的質量問題舉報有2029件，占比達94.72%，主要涉及家居用品、交通工具、兒童用品等。反映的主要問題有產品摻假、以次充好，經營者生產銷售不符合標準的產品，產品違反標識規定等，詳見表3-6。

表3-6 產品質量違法行為舉報情況