您當前位置：
根據河南省消協組織受理投訴情況統計，2022年度共受理消費者投訴29540件，解決27261件，投訴解決率92.29%，為消費者挽回經濟損失3491.3萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴273件，加倍賠償金額17.14萬元，接待來訪和咨詢4948人次。
一、投訴分類基本情況
（一）投訴性質分析
根據投訴性質（如圖1所示），質量問題7903件占26.75%，售后服務問題7469件占25.28%，合同問題1884件占6.38%，虛假宣傳問題1319件占4.47%，價格問題1237件占4.19%，安全問題738件占2.5%，假冒問題341件占1.15%，計量問題299件占1.01%，人格尊嚴問題49件占0.17%，其他問題8301件占28.1%。產品質量、售后服務和合同問題是引發投訴的主要原因，占投訴總量近六成。
圖1 投訴性質比例圖（%）
與2021年度相比（如表1所示），涉及售后服務問題投訴比重上升較大，虛假宣傳和安全問題的投訴比重也有小幅上升，其余性質的投訴比重均有所下降，其中有關質量與合同問題的投訴比重下降較大。
表1 按投訴問題性質分類情況表（單位：件）
（二）商品和服務類別分析
根據2022年度商品大類投訴數據（如圖2、表2所示），食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類和交通工具類投訴量居前列。與消費者生活密切相關的食（食品類）的投訴比重有所上升，衣（服裝鞋帽類）、住（房屋建材類）、行（交通工具類）投訴比重有所下降。
圖2 商品大類投訴量圖（單位：件）
表2 商品大類投訴量變化表（單位：件）
根據2022年度服務大類投訴數據（如圖3、表3所示），生活社會服務類、文化娛樂體育服務、電信服務、銷售服務和互聯網服務居于投訴量前五位。與2021年度相比，文化娛樂體育服務、電信服務、教育培訓服務的投訴比重有所上升，其余性質的投訴均有所下降，其中金融服務類持平。
圖3 服務大類投訴量圖（單位：件）
表3 服務大類投訴量變化表（單位：件）
（三）投訴前十名的商品和服務明細
在具體商品投訴中，投訴量居前十位大類的分別為（如圖4所示）：食品、服裝、鞋、汽車及零部件、通訊類產品、首飾、家具、摩托車助力車及零部件、裝修建材、自行車及零部件類產品。
圖4 商品大類投訴前十位
在具體服務投訴中，投訴量居前十位的分別為（如圖5所示）：移動電話服務、餐飲服務、美容美發服務、健身服務、攝影及照片沖洗服務、住宿服務、保養修理服務、網絡接入服務、放映演出服務、洗滌染色服務。
圖5 服務大類投訴前十位
二、投訴熱點難點分析
（一）電信服務收費存亂象，
服務質量需提升
電信服務在給人們帶來極大便利的同時，經常被消費者詬病。收費不透明、通訊質量差、虛假廣告、電信騷擾等各種侵權行為居高不下，電信行業侵權行為隨著科技進步變得越來越復雜，侵害消費者權益行為時有發生，電信消費者投訴層出不窮。主要涉及以下問題：一、運營商客服的營銷電話過多，且涉嫌誘導消費；二、套餐更換升級容易但降檔難，存在人為設置障礙等現象；三、“新老用戶不同權”現象突出；四、“免流”套餐名不副實，存在虛假宣傳嫌疑；五、攜號轉網人為設障，嚴重影響消費者體驗。除了上述問題，多數消費者還反映運營商電信服務中存在寬帶未達到承諾網速、擅自開通增值服務、資費信息不透明、異地辦理業務不便等問題。
消協建議
電信服務具有公益性與營利性的雙重屬性。電信行業的公益性本質決定了其承擔著保障與改善民生、提高消費者社會福利的責任。因此，電信服務運營商應當強化社會責任感，嚴格落實《河南省電信條例》《電信服務質量監督管理暫行辦法》等相關法規制度。服務過程中應履行好告知義務，保障消費者的知情權和選擇權，在為用戶開通包月付費或需要用戶支付功能費的服務項目時，應征得用戶的同意。同時，應積極加強消費者信息保護，不得濫用、泄露或非法買賣消費者隱私信息。
（二）線上購物魚龍混雜，
短視頻平臺成為重災區
在如今的流量時代，短視頻平臺集聚了大量人氣，在抖音、快手等手機App刷視頻成為許多消費者新的購物方式。在平臺的各種帶貨直播間內，低廉的商品價格、主播極具誘惑的銷售話術，讓消費者怦然心動，沖動下單。但是，一些直播帶貨的商品看似物美價廉，背后卻可能潛藏制假售假的貓膩。在帶貨過程中，主播以“大牌尾單”“工廠原單”等名義，利用部分消費者貪圖便宜的心理，銷售價格比正品便宜很多的假貨。因此，假冒偽劣、貨不對版、優惠差異等成為消費投訴的主要原因。
消協建議
借助直播平臺售假現象增多，既影響了正常的經營秩序，又侵害了相關品牌企業的切身利益，同時侵犯了消費者權益。各大短視頻平臺要做到嚴格落實監管責任，對入駐的電商經營者盡到主體資格審核義務，引導入駐商家恪守誠實信用原則，確保守法合規經營，保障消費者權益。消費者要不斷提升自我保護意識和風險防范能力，一定要留意查看帶貨主播的有關資質、商品的相關標識、合格證等，選擇真正適合自己的商品。最好在信譽度高、消費者認可的直播帶貨店鋪購物，不要單純因為主播大力營造的直播間氛圍而沖動下單。
（三）家裝建材陷阱多，
裝修合同要簽得明白
隨著居民收入持續增長，消費者更加注重提高生活質量，在家庭設計創意、智能化、現代化等方面提出了新的要求，家庭裝修裝飾成為新的消費熱點，然而當前裝修建材市場繁榮的同時也暴露出不少問題。投訴問題主要有：一是裝修合同存隱患。部分裝修公司未使用規范合同文本，而消費者在簽約時忽視對合同條款的審核，裝修質量標準、建材規格、質量、價格、付款方式、施工期限等約定不詳。二是建材質量不合格。多數消費者對建材不太了解，無論自購或委托施工方采購，都容易遇到以次充好、假冒偽劣的情況，質量無保障。三是裝修質量難保證。部分裝修公司缺乏設計水平、施工能力、管理欠規范，甚至個別裝修公司無資質，野蠻施工，有的裝修公司層層轉包，裝修人員無證上崗，粗制濫造，裝修完畢后短期內就出現質量問題。四是保修義務難履行。有些家裝公司對保修責任左右推諉，保修期內不保修，或保修服務不完善、不履行質量承諾，甚至無法聯系原裝修公司。五是室內空氣難達標。裝修后，室內有害物質濃度超標，而裝修公司和家具等廠家各執一詞，檢測難，責任劃分難，部分經營者拒絕為消費者解決問題。
消協建議
消費者在進行家庭裝修時要注意以下幾點：一、明確自身裝修需求，制定合理裝修計劃。家庭裝修的目的是為了更便利的生活和更好的居住品質。消費者在裝修前應做好功課，以自身的需求和預算為基準，提前了解裝修流程，制定裝修計劃；二、選擇正規的裝修公司，詳細了解裝修企業的基本情況和行業口碑，查看裝修企業的專業實力、施工質量和售后服務，盡量選擇信譽好、有資質、有實力的裝修企業；三、簽訂裝修合同時，要明確收費標準、建材規格、驗收標準、違約事項及賠償方式等內容。逐一核對條款內容，并將附加條款一并寫進合同，有爭議部分及時提出，涉及自身利益的問題要以書面條款寫入合同中，切勿隨意聽信銷售人員和設計師的口頭承諾，避免維權時陷入被動。
（四）老年人消費陷阱多，
治療儀和保健品為主要“坑老產品”
隨著我國人口老齡化進程加快，空巢或獨居老人增多，一些不法商家利用老年人信息不對稱、認知能力弱、身體機能下降等特點，通過虛假宣傳、設置消費陷阱等手段騙取錢財。很多老年人發現上當受騙后，因缺少購買信息和未留存相關證據，導致維權困難重重。老年消費投訴問題主要有：一是虛假宣傳問題突出，口頭承諾難留證據。二是供貨渠道不正規，藥品質量無保障。經營者通過非法渠道購進中藥中成藥，或者不具備資質，無證生產、銷售藥品。有的中藥材中甚至存在染色、增重、摻偽、摻雜等問題，藥品質量無法得到保障。三是針對老年人群體進行特殊銷售。利用老年人治病或保健心切，渴望得到專家、醫生指導的心理，采取低價旅游、免費體檢，免費咨詢，養生講座等方式以虛高的價格向其推銷產品，特別是所謂的中藥、中成藥和保健食品。四是沒有固定經營場所，售后服務形同虛設。消費者購買藥品通常以郵寄方式送達，貨到付款，沒有銷售憑證，沒有發貨地址和聯系電話，或者聯系電話撥打困難，投訴無望。
消協建議
近年來，老年消費投訴量連年上升，涉及范圍越來越廣，以保健品為主的消費投訴更是居高不下。造成這一現象的原因主要是我國作為一個“未富先老”的國家，老年人“養”“醫”矛盾突出、政策保障不足、社會幫助缺位，以及老年消費者認知和自我保護能力不足等。政府有關部門應加大保健品等老年消費重災區監督查處力度，持續打擊老年保健品會銷工作，規范行業誠信經營行為、促進產業健康發展、提高老年消費者自我保護能力等多方面著手，努力營造安全放心的老年消費環境。
（五）預付式消費成維權重災區，
經營者卷款跑路等違法行為有蔓延之勢
隨著居民生活水平的提高，娛樂健身、美容美發、餐飲住宿、教育培訓、修理服務等服務行業，向廣大消費者推送的健身卡、美容卡、足浴卡、洗車卡、蛋糕卡、積分卡、培訓卡等消費預付卡越來越多，眾多消費者投訴反映“辦卡容易退卡難”。相關投訴存在的主要問題有：一是虛假宣傳誤導。經營者以免費體驗、高額折扣優惠、夸大宣傳服務質量等為誘餌吸引消費者辦理預付卡，消費者發現經營者不履行事先約定或承諾時，難以退卡。二是手續不規范。辦卡時，雙方并沒有簽訂書面合同或協議，經營者只為消費者提供一張卡片，一旦發生消費爭議，消費者的權利難以保障。三是霸王條款限制權利。部分經營者利用協議設置消費陷阱，限制消費者權利。四是擅自終止服務。部分經營者因經營不善等原因，發生關門歇業、易主、變更經營地址等情形，不能繼續提供服務，也未采取其他善后措施，更有不法經營者卷款跑路。今年以來發現美容美發、街舞輔導、火鍋店、健身館多家店關門，店主手機關機，已無法聯系。
消協建議
預付卡消費糾紛應從源頭抓手，從完善法規、加強監管、合同規制、資金存放、退款渠道等方面有效保障消費者權益。2012年9月國家頒布實施的《單用途商業預付卡管理辦法》只就從事零售業、住宿和餐飲業、居民服務業的企業法人在中華人民共和國境內開展單用途商業預付卡業務適用該辦法，要求其向轄區商務部門備案，而對大量個體戶無相關管理措施，導致預付卡泛濫，甚至成為某些不良企業和商戶斂財的手段，無法維持經營則關門跑路，致使消費者權益和產業發展蒙受損失。近年來，預付卡消費陷阱一直被列為消費者投訴難點問題之一。創新監管形式，商務主管部門應當會同有關部門建立統一的單用途商業預付卡協同監管平臺，歸集經營者發放、兌付預付卡的相關信息，加強對預付卡經營活動的監督管理和風險控制。
（六）校外教育培訓退費難
雖然受“雙減”政策影響，學科類培訓機構或停業或轉型，但非學科類以及出國留學、技能培訓、公務員考試、職業資質等特殊培訓類投訴仍然屬于投訴重點對象。消費者投訴的主要問題有：一是合同存在“霸王條款”。教育培訓機構多提供格式合同，在制定格式合同時，為了免除自身責任，存在諸多對消費者不公平的“霸王條款”。二是售后問題難解決。有些培訓機構特別是線上培訓機構不重視售后服務，在消費者付費后“失聯”；部分培訓機構因經營不善關門跑路、拒絕或拖延退費、設置苛刻退費條件等。三是虛假宣傳、夸大培訓效果。虛構學員培訓案例、師資力量和培訓效果，編造消費者評價數據；夸大培訓機構實力，實際教學質量與體驗課、試聽課質量相去甚遠；部分培訓機構為售賣課程，刻意隱瞞部分職業資格證考試報名條件限制，誘導消費者繳費，甚至消費者提出質疑后，承諾可以幫其偽造學歷或工作經歷。四是退課退費難。
消協建議
由于校外教育培訓行業多為預付式消費模式，一些培訓機構因經營不善或資金鏈斷裂倒閉、跑路后，預付費用難追討。建議消費者在選擇教育培訓機構時，要查看所報課程是否符合政策要求，選擇合規的培訓機構，不輕信“名師助陣”“包報名、包拿證”等宣傳，不輕信口頭承諾，任何承諾都應寫進合同；選擇培訓課程時，樹立科學教育理念，尊重孩子的興趣愛好，關注孩子身心健康和綜合素質提升，避免對校外培訓產生依賴；在簽訂培訓合同前，要仔細查看合同條款，特別是涉及權利義務及違約責任的條款，不要一次性繳納高額費用，謹防培訓貸陷阱和停業跑路風險；參與職業資格類培訓時，要事先了解報考條件，防止培訓機構弄虛作假。
（七）醫美領域消費投訴糾紛不斷
隨著生活水平日益提高，人們對美的追求愈加強烈，然而市場上美容機構魚龍混雜，致使美容消費糾紛頻發。該領域營銷亂象多、投訴多、機構執業標準和行為規范亟待加強等一系列問題值得關注。一是過度夸大美容功效。部分商家通過發布虛假廣告、整容案例，以及虛構服務體驗評價等方式，夸大美容產品或服務的效果，誤導和欺騙消費者。二是不事先明碼標價，或以各種名目多收費、亂收費，醫療機構未按照人民政府或者物價部門的有關規定收取醫療費用，詳列細項，并出具收費票據，侵害消費者知情權。三是醫療美容安全堪憂。部分美容機構未經批準擅自擴大診療范圍，一些從業人員無相關資質違規經營，甚至手術之前都未要求消費者進行體檢，最終造成消費者傷害。四是使用來源不明、質量不合格的三無產品，假針劑、假設備隨處可見，有些產品未標注產品名稱、生產日期、批號等內容。
消協建議
針對以上問題，為減少醫美事件對消費者身心健康和經濟利益的損害，切實保護消費者的合法權益，建議要選擇具有正規資質的醫美機構接受服務，并通過國家衛健委官網查詢醫生資質。一旦發生醫療糾紛，應該及時保存好相關證據，必要的時候甚至可以申請醫療鑒定。爭議發生后及時與醫美經營者協商解決，如果協商不成，可以請求消費者協會或者其他專業調解組織調解，或者向有關行政部門投訴，還可以通過申請仲裁或到法院提起訴訟的方式，依法維護自己的合法權益。
京公網安備 11010502031058號
