甘肅省消協組織2022年全年消費者投訴情況分析

2022年全年，全省消協組織共接到消費者投訴9659件，調解處理8927件，解訴率92.42%，為消費者挽回經濟損失8870578.50元；接待來訪、咨詢人27112(次)；加倍賠償案件72件，賠償金額32963.28元；支持消費者起訴案件54件；接到表揚信、錦旗29封（面）。

一、基本情況

（一）根據投訴性質分析：質量2651件，占投訴總量的27.45%；售后服務2069件，占投訴總量的21.42%；合同1741件，占投訴總量的18.02%；價格1377件，占投訴總量的14.26%；安全642件，占投訴總量的6.65%；人格尊嚴459件，占投訴總量的4.75%；虛假宣傳351件，占投訴總量的3.63%；假冒131件，占投訴總量的1.36%；計量130件，占投訴總量的1.35%；其他108件，占投訴總量的1.12%；其中，質量、售后服務、合同、價格、安全占據了消費者投訴的前5名。（見圖一）

圖一 投訴性質比例圖

表一 投訴性質變化表（一）（單位：件）

與2021年相比，在各類投訴性質問題中，比重變化增幅較大的是價格問題，比重從10.68%增幅至14.26%。（見表一）

（二）商品類投訴共計5495件，占投訴總量的56.89%

其中：食品類1474件，占投訴總量的26.82%；服裝鞋帽類856件，占投訴總量的15.58%；家用電子電器類661件，占投訴總量的12.03%；日用商品類606件，占投訴總量的11.03%；交通工具類541件，占投訴總量的9.85%；房屋及建材類428件，占投訴總量的7.79%；煙、酒和飲料類338件，占投訴總量的6.15%；首飾及文體用品類255件，占投訴總量的4.64%；醫藥及醫療用品類219件，占投訴總量的3.99%；農用生產資料類117件，占投訴總量的2.13%；其中，食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類、交通工具類占據了消費者投訴的前5名。 （見圖二）

圖二 商品投訴類別比例圖

表二 商品投訴類別變化表（一）（單位：件）

商品類投訴中，從比重對照情況來看,食品、醫藥醫療用品、煙酒飲料等問題的投訴與去年同期相比有不同程度的增幅，其中，食品問題與去年同期相比增幅比重較為突出，比重從21.40%增幅至26.82%。（見表二）

（三）服務類投訴3660件，占投訴總量的37.89%

其中，生活、社會服務類1991件，占投訴總量的54.40%；房屋裝修及物業服務458件，占投訴總量的12.51%；銷售服務342件，占投訴總量的9.34%；教育培訓服務277件，占投訴總量的7.57%；文化、娛樂、體育服務225件，占投訴總量的6.15%；公共設施服務104件，占投訴總量的2.84%；電信服務87件，占投訴總量的2.38%；郵政業服務81件，占投訴總量的2.21%；旅游服務44件，占投訴總量的1.20%；互聯網服務24件，占投訴總量的0.66%；衛生保健服務18件，占投訴總量的0.49%；保險服務9件，占投訴總量的0.25%；金融服務0件，占投訴總量的0.00%；其中，生活、社會服務類、房屋裝修及物業服務、銷售服務、教育培訓服務、文化、娛樂、體育服務占據了消費者投訴的前5名。（見圖三）

圖三 服務投訴類別比例圖

表三 投訴服務類變化表（一）（單位：件）

在服務類投訴中，從比重對照情況來看，教育培訓服務、社會生活服務與去年同期相比有所增幅。比重從3.18%、51.67%增幅至7.57%、54.40%。（見表三）

（四）其他商品和服務

其他商品和服務504件，占投訴總量的5.22%

其中，農業生產技術服務312件，占投訴總量的3.23%；寵物及寵物用品服務164件，占投訴總量的1.70%；殯葬服務及用品14件，占投訴總量的0.14%。

（五）商品類別細分領域投訴前十位

在具體商品投訴中，投訴量居前十位的分別為：食品、服裝、汽車及零部件、裝修建材、鞋等等。（如表四所示）

表四 商品類別細分領域投訴前十位

在具體服務投訴中，投訴量居前十位的分別為（如表五所示）：餐飲服務、住宿服務、農業生產技術服務、店面銷售服務、物業服務、培訓服務等等。

表五 服務細分領域投訴前十位

二、2022年投訴整體情況

通過圖表數據顯示，在各類性質問題的投訴中，質量、售后服務、合同、價格問題所占比重較大。質量問題的投訴凸顯于食品、服裝鞋帽、家用電器以及生活和社會服務領域；售后服務糾紛集中在生活和社會服務以及交通工具領域；合同問題的投訴重點在房屋或者建材買賣，以及生活和社會服務、房屋裝修服務領域；價格問題糾紛集中于生活和社會服務領域。因受疫情影響，本年度醫藥及醫療用品價格問題的投訴最為突出，與去年同期相比，增幅120.45%。

商品問題的投訴集中凸顯在食品和醫藥醫療用品兩個領域。消費者對于食品問題的投訴有以下幾個方面1.實體店銷售過期和變質、發霉、存在異物的食品；2.網購的食品與店鋪宣傳不符；3.受疫情影響，郵寄的食品因為存在不確定性導致變質、腐爛；4.經營者對待消費者的投訴以各種理由拒絕承擔責任。今年，受疫情影響，醫藥醫療用品投訴的問題集中在藥品和醫療器械線上、線下的價格問題上。

各類服務問題的投訴中，教育培訓服務的合同糾紛、餐飲服務的質量、安全問題所占比重較大。教育培訓服務消費者投訴的共性問題有：虛假宣傳誤導消費者、夸大宣傳效果；協議或合同中存在不公平格式合同條款；退費困難。

三、2022年投訴熱點

（一）服裝鞋帽

引發服裝鞋帽投訴多的原因，是由于消費者本身對服裝、鞋帽、生活用品的需求量大，但是商品質量參差不齊；其次，由于經營者重銷售輕服務，售后服務意識薄弱，處理投訴時的推諉扯皮、態度不積極，也是導致投訴量攀升的一個原因；第三，是因為經營者不明確告知洗滌方式和適宜的洗滌用品、用量，導致衣物洗滌后出現縮水、掉色、損傷導致投訴頻發，消費者維權舉證難。比如，定西市消費者康先生在臨洮縣某鞋店購買的價值260元的休閑鞋，三包期限內出現鞋底脫落，要求更換或維修，經營者推諉責任，增加消費者的維權難度。

（二）食品安全

經營者對食品安全的重要性認識不足，過期食品或即將過期的食品、以及變質、發霉、發酸、有異物食品依然銷售，導致消費者食用后身體不適，安全權受損。民樂縣消費者劉先生在某超市買了100元辣條，吃后出現腹痛癥狀，消費者檢查包裝后發現已過期2個月，雖然經營者給與消費者十倍賠償，但是售賣過期食品的行為應該引起重視。

（三）房屋裝修

根據消費者投訴情況看，被投訴的裝修公司普遍存在有虛假宣傳、違約后定金不退、不按照合同約定施工、擅自更改施工方案、違反合同裝修標準，偷工減料、不按期完工等問題。比如，定西市隴西縣消費者史先生因為了解到隴西縣某裝飾設計工程有限公司是北京某專業裝飾設計公司的連鎖店后，與其簽訂房屋裝修合同，繳納定金29000元。之后得知，該公司并非是北京公司的連鎖店，經營者的行為屬于虛假宣傳。

（四）藥品、防疫用品價格

疫情突如其來，藥品和防疫用品成為投訴熱點。消費者投訴主要問題有：消費者通過線上購物平臺購買的防疫用品在疫情前后和疫情期間存在發貨不及時，甚至遭遇砍單的情況；其次，通過微信群、朋友圈、抖音售賣的防疫用品，質量得不到保障。比如，消費者金女士在疫情期間通過某線上購物平臺購買了4盒頭孢克圬分散片，下單并付款成功后接到被退款的短信通知：“由于您在藥店訂購的商品已售完，您的外賣訂單已被取消。”消費者無奈只能通過其他途徑再去購買。

（五）家用轎車

家用轎車整車及零部件易出現質量問題，且發生糾紛，經營者推諉責任；不積極退還消費者訂購汽車交納的定金;消費者買車，被強制購買保險；樣車當新車賣；不履行三包責任；二手車銷售隱瞞公里數、銷售過程中隱瞞優惠政策等。金昌市消費者楊先生與某4S店因為車輛價格沒有達成協議，要求經營者履行承諾退還1000元意向金，經營者推諉責任，拒不退還，增加了消費者的維權成本。

（六）物業服務

消費者投訴的問題有：服務不到位，解決問題不及時、推卸責任問題嚴重;老舊小區暖氣不熱，電梯故障、房屋漏水、小區公共區域及設施維修不及時；收費標準不公開、不透明。比如，消費者王女士反映，自己居住的小區，建筑老舊，物業沒有及時向政府申請做外墻保溫，導致家里溫度不達標，且和物業多次溝通得不到明確答復和解決。張女士反映，疫情期間，自己的小區因為電梯反復故障給自己生活帶來諸多不便。

（七）教育培訓服務

消費者反映最多的問題是：宣傳與實際不符；授課質量不高；不向消費者開具發票或提供有效憑證，出現糾紛取證難，退定金難。例如，酒泉市瓜州縣消費者王女士在某培訓機構參加了公務員考試培訓。經營者在協議中承諾考試不過可全額退款，當消費者考試未通過后，經營者卻拒絕退款。

（八）預付卡消費

預付卡消費投訴問題集中在餐飲服務、美容美發服務、健身服務、教育培訓服務等領域，投訴的問題有：經營者閉店不告知消費者；閉店前要求消費者提前消費；閉店后不退余額或者設置障礙不合理退款；因服務態度差導致消費者提出退卡要求等等。

（九）餐飲服務

消費者投訴的問題集中在兩個方面，一是各類不合理收費的設置：比如設置最低消費，收取包廂費，不提供可選擇的餐具，強制收取消毒餐具費等；二是外賣服務中存在的衛生、計量問題。

四、消協建議

第一，建議各行政主管部門高度重視，加大對生產和經營企業的監管，特別是食品、教育培訓服務等重點領域，深化對商品和服務社會監督。各級消協組織要充分發揮消費維權平臺作用，聯合立法、司法、行政、行業、媒體、專家等各方力量，多維度、全方位加強消費者權益保護，實現消費維權協同共治，打造更加安全放心消費環境，掃除擴大消費道路上各種障礙。

第二，對侵害消費者權益且拒不接受或不配合調解的經營者，各級消協組織加大約談曝光力度，引導行業協會對經營者積極開展相關法律法規知識的普及，加強消費監督，促進企業誠信自律，主動對接消費者需求，自覺履行消費者權益保護主體責任，妥善解決消費者合理訴求，維護消費者合法權益。

第三，針對上述投訴問題，要加強消費者的消費教育，引導消費者科學消費、理性維權，提高消費維權意識，無論選擇線上還是線下購物，切勿盲目，一定理性消費；選擇商品，注意查看價目簽、包裝標識、商品名稱、QS標識、配料表、凈含量、廠名、廠址、電話、生產日期、保質期、產品標準號等內容，同時要看食品的生產日期和失效日期；切莫盲目聽信經營者宣傳，避免宣傳陷阱、合同陷阱、預付款陷阱、質量陷阱等；保留合同和票證票據，遇到糾紛及時和經營者溝通解決，如果經營者推諉責任，需及時向相關行政部門投訴，維護自身合法權益。

甘肅省消費者協會

2023年1月12日