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2022年，齊齊哈爾市市場監管系統全力打造鶴城3·15為民服務品牌，開展“個十百千萬”消費維權工程，營造安全放心消費環境，維護消費者合法權益，全年共解決群眾訴求36987件，為消費者挽回經濟損失293萬元。為更好地幫助廣大消費者樹牢維權意識，規避消費陷阱，現將2022年我市消保戰線處理的十大典型消費維權案例發布如下：
一
消費憑證很重要
【案例簡介】
2022年9月，消費者反映克山縣某水果蔬菜超市出售商品不給提供購貨憑證，經克山縣市場監督管理局執法人員現場核實，消費者反映情況屬實。
【處置情況】
根據《黑龍江省消費者權益保護條例》第9條“消費者購買商品和接受服務，有權要求經營者提供發票、服務單據、信譽卡等消費憑證。”及第68條“應當開具信譽卡而未開具的，由工商行政管理部門責令改正，并處一百元罰款。”規定，克山縣市場監管局對該超市作出責令改正，并處一百元罰款的處罰。
【案例評析】
消費憑證看似無足輕重，實為消費維權的重要依據，現實生活中，很多消費者沒有索要發票的習慣，或將購貨憑證隨意丟棄，一旦產生消費糾紛，往往因為不能出示消費憑證而使合法權益得不到有效保護。
【消費警示】
市場監管部門提醒廣大消費者：購買、使用商品或者接受服務時切記索要消費憑證，經索要經營者不提供的，可撥打12315投訴。
二
舉證責任先明確
【案例簡介】
2022年10月， 碾子山區市場監督管理局接到消費者曹某投訴，稱其在某珠寶商店購買一個金手鐲，價值13600元。回家后發現金手鐲的表面有個小坑，要求更換時商家表示該商品已離開柜臺，不能確認商品上的小坑是誰造成的，不同意更換。
【處理情況】
經多次調解，經營者免費為消費者更換了一個新金手鐲。
【案例評析】
根據《中華人民共和國民事訴訟法》第64條“當事人對自己提出的主張，有責任提供證據。”《中華人民共和國民法典》第623條“當事人對檢驗期限未作約定，買受人簽收的送貨單、確認單等載明標的物數量、型號、規格的，推定買受人已經對數量和外觀瑕疵進行檢驗，但是有相關證據足以推翻的除外。”《中華人民共和國消費者權益保護法》第23條“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務,消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”
【消費警示】
市場監管部門提醒廣大消費者：購買黃金首飾一是應現場進行重量復測，查看是否存在計量誤差。二是選購時應注意觀察飾品外觀（有無破損、坑洼、劃痕等），同時應查驗是否具有相關產品質量合格證書。三是應選擇誠信經營、質量有承諾、售后服務有保障的商家。
三
購車合同簽仔細
【案例簡介】
2022年7月，曹先生向鐵鋒區市場監管局反映他在某4S店貸款購車時繳納貸款保證金1000元，現已按期還清貸款，4S店卻以未在該店繳納保險為由拒絕歸還保證金。經執法人員核實，消費者反映情況屬實。
【處置情況】
根據購車合同約定和商家開具的保證金收據，經執法人員調解，商家退還了保證金，消費者對調解結果表示滿意。
【案例評析】
車貸保證金一般是購車者通過汽車金融公司分期購車時為防止購車者違約而繳納的風險保證金，有些汽車金融公司會在合同中添加各種違約條款，比如續保要求，即要求客戶第二年還在購車公司購買全險，否則視為違約。很多人在還清貸款準備拿回保證金時會被告知違約，明明自己每個月老老實實還了車貸，到頭卻因違約遭受損失。
【消費警示】
市場監管部門提醒廣大消費者：
1、簽訂貸款購車合同前一定要與汽車金融公司明確在什么情況下會被視為違約，拿不回保證金，并在合同中寫明；
2、金融公司故意刁難不退保證金時可向汽車品牌公司進行投訴；
3、遇到侵權行為時，可向人民銀行、銀保監會或市場監管等部門投訴舉報。
四
謹慎辦理預付卡
【案例簡介】
2022年5月，消費者向建華區消保中心反映其在某美容美發店辦理會員卡并充值2萬元，因工作調動到外地，已離開齊齊哈爾市，無法繼續使用該會員卡，與商家協商退還余額，商家以當時簽訂協議時規定“本協議經雙方簽字生效后，不予退款”為由拒絕退還余額。經調查核實，投訴人反映情況屬實。
【處置情況】
經建華區消保中心遠程視頻多次調解，商家退還卡內余額 10200元。
【案例評析】
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第26條“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。”
【消費警示】
市場監管部門提醒廣大消費者：預付式消費在給消費者帶來優惠便利的同時，也存在一定風險，如商家延期開業、違約后退款難、圈錢跑路等，導致辦卡容易退卡難。消費者選擇預付式消費時應保持冷靜，簽訂預付協議就使用期限、使用權限、適用門店、退卡條件、違約條款等要明確約定。同時注意核實商家資質信息，盡量選擇規模大、知名度高的商家。
五
手機維修需防騙
【案例簡介】
2022年6月，聶先生向依安縣市場監管局反映其在依安某通訊公司更換華為手機屏時雙方約定換原廠屏（1435元），當手機屏換好消費者要求開具維修收據時，該公司人員稱給消費者換的是華為特惠手機屏（799元）。
【處置情況】
經執法人員核查，消費者反映情況屬實，經調解該公司重新為消費者更換了原廠手機屏。
【案例評析】
根據《消法》第8條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務的真實情況的權利。”第16條“經營者和消費者有約定的，應該按照約定履行義務。”第24條“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”
【消費警示】
市場監管部門提醒廣大消費者：手機維修選擇正規、信譽良好的商家，在維修前確認質量、問好價格，最好讓維修人員當面維修。交易后要向商家索要消費憑證，發生消費糾紛及時維權。
六
購買化妝品防誤導
【案例簡介】
2022年8月，于女士向甘南縣市場監管局反映其在甘南縣某化妝品商店購買防曬霜時商家提供的是某品牌隔離霜，并告知于女士隔離霜有防曬作用，于女士回家后在網上查看隔離霜不能替代防曬霜，到商家要求退貨被拒。經核實，消費者反映問題屬實。
【處置情況】
經甘南縣市場監督管理局調解，經營者給于女士退貨。
【案例評析】
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第20條“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。”
【消費警示】
市場監管部門提醒廣大消費者：購買化妝品要根據自己皮膚性質和年齡段去選擇，保持理性，不要對夸大的廣告宣傳跟風，在購買前應注意檢查商品標簽中有無產品名稱、生產許可證號、生產企業名稱和地址、產品執行的標準編號、全成分、凈含量、使用期限、使用方法以及必要的安全警示等,索要留存購物憑證，出現糾紛及時維權。
七
消費者有知情權
【案例簡介】
2022年9月，孫先生向龍江縣市場監管局反映其在龍江縣某手機店購買的手機出現質量問題，經售后檢驗，其購買
的是樣機，2021年已激活，沒有保修。而孫先生在購買手機時商家并未告知其購買的是樣機，并且是按原價銷售的。經核實，情況屬實。
【處置情況】
經調解，手機店給孫先生更換了新機，并向孫先生道歉。
【案例評析】
根據《中華人民共和國消費者權益保護條例》第8條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”第20條“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”規定，經營者應當保證提供的信息真實、全面，防止對消費者造成欺騙或誤導。
【消費警示】
市場監管部門提醒廣大消費者：一是購買手機應選擇正規、有授權、有信譽服務保障的商店。二是要核對手機主機機身號(IMEI串號)和進網標志、附件的出廠序號(批號)、產品商標和型號。三是索要“三包”憑證及有效購貨憑證，要求銷售者準確完整地填寫“三包”憑證，并加蓋銷售者印章。
八
接受推薦要三思
【案例簡介】
消費者王女士因肢體瘙癢到克東縣某藥店購買藥品,通
過營業員的推薦，購買了三種藥品服用，服藥后病情加重，到正規醫院皮膚科檢查，給出的診斷是病情加重是服用以上三種藥品所致。王女士要求賠償未果投訴到克東縣市場監督管理局。
【處置情況】
經調解，藥店的營業員向王女士賠禮道歉，藥店退還購藥費用347元，賠償王女士1500元治療費。
【消費警示】
市場監督部門提醒廣大消費者：購買商品或接受服務時，要到正規機構，不要聽信非專業機構和人員的推薦，購買藥品時仔細查看使用說明書，包括適應癥、禁忌癥、用法用量、注意事項等，并在醫生或者藥師指導下購買使用。
九
產品成分要留意
【案例簡介】
2022年10月，消費者向龍沙區市場監管局反映其在某商場購買了一條羊毛褲，回家后在褲子里側拆開一個小口取一點填充物用打火機燃燒檢驗，燒完后用手捏成一個餅狀，消費者認為不是羊毛，要求賠償。經核實，情況屬實。
【處置情況】
經調解，商家給消費者退貨并賠償兩條棉褲。
【案例評析】
根據《黑龍江省消費者權益保護條例》第7條“消費者在購買、使用的商品或者接受服務時，有權知悉商品或者服務的真實情況及交易條件。”《中華人民共和國產品質量法》第39條“銷售者銷售產品，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產品冒充合格產品。”
【消費警示】
市場監管部門提醒廣大消費者：消費者在購買服裝鞋帽等商品時要及時檢查，注意查看吊牌內容并保留，購買后索要發票，出現質量問題及時維權。
十
換購金飾品，需看含金量
【案例簡介】
2022年7月,鐵鋒區市場監管局接到陳女士投訴,反映其在某金店用舊黃金飾品另加 1800元現金換購了一枚硬金戒指，回家后發現該戒指是按件計價，未按克計價，要求商家按克數兌換戒指。經現場核實，消費者反映情況屬實。
【處置情況】
經調解，該店給陳女士換了一款滿意的黃金飾品。
【案例評析】
根據《消費者權益保護法》第 20 條“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”規定，經營者應真實全面告知消費者兌換方式，避免消費者誤解。
【消費警示】
市場監管部門提醒廣大消費者：黃金飾品是以黃金為原料制成的首飾，從含金量上分純金飾品和K金飾品兩類，其中K金飾品中加入了銀或銅等其它金屬，消費者在換購時一定要仔細區分，明確換購規則及方式，索要購物憑證，出現糾紛及時維權。經營者也應履行告知義務，避免發生糾紛。
京公網安備 11010502031058號
