湖南邵陽公布2022年消費維權典型案例和十大消費投訴熱點

3月15日是國際消費者權益日，湖南省邵陽市市場監督管理局公布2022年邵陽市消費維權典型案例和十大消費投訴熱點。

2022年，全市12315熱線及平臺接收消費者投訴22580件，投訴辦結率達到100%，為消費者挽回經濟損失578.2萬元。

2022年消費維權典型案例

案例一：邵陽市某集團商貿有限公司違規收集使用消費者個人信息案

2022年7月9日，邵陽市市場監督管理局接到消費者投訴舉報，稱市某集團商貿有限公司未經消費者本人同意，非法向其手機號碼發送“618嗨購節”的廣告短信息。該局執法人員于2022年7月11日，依法對該集團商貿有限公司進行了監督檢查。

經核實，當事人與某通信公司合作，通過該通信公司的平臺系統，于2022年6月17日以智慧短信--LBS位置短信（電子圍欄）的方式，在未經消費者同意的情況下，向消費者發送商業廣告短信息，6月17日當天共向9372個通信用戶發送了此廣告短信息，嚴重侵害了消費者的合法權益，此行為違反了《消費者權益保護法》第二十九條第三款和《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十一條第一款第（三）項的規定。

依據《消費者權益保護法》第五十六條和《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十四條的規定，邵陽市市場監管局責令當事人改正違法行為，并處罰款20000元。

案例二：邵東市某商行銷售有毒有害食品案

2022年8月29日，邵東市市場監督管理局接到舉報，消費者稱在邵東市某商行購買保健品，吃后身體嚴重不適。接到舉報后局執法人員對該商行實施了現場檢查，并對該商行“貓女迷情水”、“CROWN3000”等商品進行了抽樣檢驗。2022年9月8日，檢測認證集團股份有限公司出具的檢驗檢測報告中，保健食品“CROWN3000”添加有西地那非、他達那非，依據《最高人民法院、最高人民檢察院關于辦理危害食品安全刑事案件適用法律若干問題的解釋》（法釋[2021]24號）第九條之規定，應當認定為刑法第一百四十四條規定的“有毒、有害的非食品原料”；另查明，當事人銷售的保健食品“CROWN3000”，沒有合法有效的購貨憑證，且拒不提供食品來源，依據《最高人民法院、最高人民檢察院關于辦理危害食品安全刑事案件適用法律若干問題的解釋》第十條之規定，應當認定為刑法第一百四十四條規定的“明知”，故當事人涉嫌構成刑法第一百四十四條所指的“生產、銷售有毒、有害食品罪”。

2022年9月22日，邵東市市場監管局依據《行政處罰法》第二十七條、《行政執法機關移送涉嫌犯罪案件的規定》第三條、《市場監督管理行政處罰程序規定》第十七之規定，將此案移送到邵東市公安局處理，并抄送邵東市檢察院。

案例三：洞口縣某速遞有限公司違規收取費用案

2022年11月29日，洞口縣市場監督管理局依法對某速遞有限公司高沙網點進行檢查，發現該公司在客戶收取快遞件已付郵費后按2元每件的標準額外收取了配送費，經查實，該公司高沙網點自2022年5月1日起至2022年11月29日止，共派送快遞68467件，均收取快遞費2元/件，違規收費共計136934元，依據《價格法》第十三條和《價格違法行為行政處罰規定》第十三條第（三）項規定，該公司構成了在標價之外收取費用的違法行為。

根據《價格法》第四十二條和《價格違法行為行政處罰規定》第十三條規定，洞口縣市場監督管理局責令該公司立即停止收取費用，沒收違法所得136934元，處罰款5000元。

案例四：隆回縣某麻辣香鍋餐飲店變更、附加兌獎條件案

2021年11月17日，隆回縣市場監管局接到消費者謝女士的舉報，稱隆回縣某麻辣香鍋餐飲店開展積贊活動，涉嫌虛假宣傳，欺騙消費者。該局執法人員依法對餐飲店進行了檢查，經查，當事人于2021年11月6日至11月11日“雙十一”期間，通過微信軟件“朋友圈”功能將有獎銷售活動轉發至微信朋友圈向廣大消費者宣傳進行積贊的方式，吸引廣大消費者參與當事人有獎銷售活動。11月10日下午16點謝女士共完成積贊168個，11月11日下午去當事人店兌獎，店老板張某某稱要加其微信預約才可以兌獎，且兌獎只能按半價購買，不能全贈或免單，只有11月9日前完成積贊的，才可以免單，當事人做出變更、增設兌獎附加條件進行承諾兌現。其行為已構成《規范促銷行為暫行規定》第十三條第一款規定的組織有獎銷售活動，變更、附加兌獎條件，影響消費者兌獎的違法行為。

根據《行政處罰法》第二十八條、第三十二條、《規范促銷行為暫行規定》第二十七條和《反不正當競爭法》第二十二條的規定，隆回縣市場監管局責令當事人改正違法行為，并處5000元罰款。

消費十大投訴熱點領域為

一般食品、家居用品

餐飲和住宿服務、藥品

電信服務、交通工具

美容美發洗浴服務、服裝鞋帽等

十大投訴熱點領域投訴數量

占總投訴量的51.7%

投訴熱點

一般食品

食品類投訴量排名首位。全年共接收食品類投訴4891件，主要涉及問題：虛假宣傳、銷售變質食品、銷售不符合國家標準食品、銷售假冒偽劣食品等及中小型餐飲店未明碼標價，衛生條件差，餐中有異物或食材變質、疫情期間擅自漲價、不明碼標價等問題。

家居用品

全年共接收投訴1114件，集中在合同糾紛、產品質量、售后服務三個方面問題。如定制家具、廚具材質、尺寸、產品顏色（色差）等有爭議，送貨商品與約定不符；訂購產品未按期送貨；商家違約不退定金；售后維修拖延時間長、維修技術不高造成重復修理，零配件更換、維修價格不透明；三包義務不履行；承諾贈送保養等服務未能兌現或另行收費等。

餐飲和住宿服務

餐飲和住宿服務與消費者日常生活相關，一直是投訴的熱點。全年共接收餐飲和住宿服務投訴963件，主要涉及問題：受疫情影響，消費者被迫改變消費計劃，引發與商家的退定（訂）金糾紛；優惠活動與商家宣傳承諾不符；食材不潔、食材不新鮮、用餐環境衛生不達標；價格不透明等。

藥品

受疫情影響，增長幅度排名各行業前列。全年共接收醫療器械類投訴861件，反映的主要問題集中在流通環節。流通環節投訴舉報反映的主要問題有：銷售不符合法定標準的藥品；違法廣告；疫情期間違規哄抬藥價；網絡購買藥品被欺騙等。

教育培訓服務

全年共接收投訴752件，主要涉及問題：疫情期間，教育培訓機構線上教學管理機制不健全，部分機構借疫情之名不提供服務；過度宣傳教學效果以及師資配備；預付式消費風險大，拒絕退款或攜款跑路等。

電信服務

全年共接收投訴715件，主要涉及的問題：消費者個人信息泄露；寬帶網絡安裝不到位；未經消費者同意，擅自開通套餐；移動通話資費不透明等。

交通工具

交通工具投訴量持續增長。全年共接收交通工具類投訴700件，主要涉及問題：一是汽車及汽車零部件質量差強人意。出現漏油、漏氣、怠速不穩、表盤不準等問題；二是購車合同糾紛多。購車定金退費困難，商家不按期交付車輛，簽訂合同后擅自漲價或強制消費，合同約定優惠不予履行或擅自增加附加條件等問題；三是售后服務品質差。售后服務中過度保養、變相收費等問題。

美容、美發、洗浴服務

全年共接收投訴607件，主要涉及的問題：預付式消費風險大，包括因疫情影響過期遭拒用、商家跑路、補卡遇阻；虛高定價，以次充好，如將普通產品包裝成名貴產品；場所環境衛生管理不到位等。

服裝鞋帽

全年共接收消費者投訴606件，主要涉及的問題：產品質量不達標、網購商品不履行"七日無理由退貨"義務、售后服務不滿意、優惠力度與商家承諾不符，特別是通過微信等方式購買服裝，一旦微信被拉黑，被訴方主體無從查找，難以維權。

新型消費領域投訴

2022年投訴的另一個突出熱點是新型消費領域投訴數量增多，涉及網絡直播培訓、直播帶貨等問題。全年共接收投訴487件。主要包括網絡直播培訓虛假宣傳、誘惑消費者轉賬后無法再取得聯系、預付費用難追討等；直播帶貨商品貨不對板，以假充真、以次充好；虛假宣傳，慣用全網最低價和限時搶購等宣傳誘導消費者；售后服務難保障，退換貨難，拒不承擔售后責任，甚至找不到責任主體。