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案例一 瑜伽歇業起糾紛 預付款項難退賠
【案情簡介】2022年7月14日，襄州區消保委接到70多名消費者的群體投訴，稱襄陽悅己瑜伽有限公司在 6月份突然告知會員因場所裝修將予以歇業，對會員卡會做退費處理，但直到7月份會員的相關費用均未退還。該瑜伽館現已轉讓。
【處理過程及結果】接訴后，襄州區消保委多次約談該瑜伽館負責人，并與受讓的經營者反復溝通，最終達成方案，由受讓的經營者接收會員并與會員更換新的服務合同，70多名消費者共計18萬元預付費的消費糾紛得到解決。
【消委案例評析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條規定:“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”。本案中，瑜伽館因歇業終止服務，屬于單方違約行為，理應按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。但原經營者已無力賠付，采取由受讓方承接消費服務的方式，最大限度地避免了消費者的損失。本案提醒消費者在以預付款方式購買商品或享受服務時，應盡量避免簽訂費用大且服務期長的合同，并注意查看各方在不能履約時預付費的處理事項。
（案例提供:襄州區消費者權益保護委員會）
案例二 新房瓷磚脫落 粘膠質量惱人
【案情簡介】2022年6月4日，陳先生在襄州區華中光彩大市場超強固膠經營部，花280元購買了一桶“墻固膠”和一桶“超強背涂膠”，用于新房衛生間及廚房墻體瓷磚粘貼施工。一個月后的7月3日，發現墻體大量瓷磚開始松動，不少瓷磚自然掉落，感覺瓷磚背涂膠質量有問題。陳先生先后兩次找到經銷商反映，經銷商聲稱不包質量，無法達成協議，遂撥打12315電話投訴。
【處理過程及結果】張灣市場監管所12315工作人員接訴后，聯系經銷商核查“瓷磚背涂膠”的產品檢驗報告、廠家進貨索票情況，多次組織雙方調解。7月11日，雙方達成協議，由廠家及經銷商退還、補償陳先生購膠款、新房衛生間及廚房墻體瓷磚拆除返工、重新施工、防水材料、瓷磚破損等損失共計7000多元。
【消委案例評析】《中華人民共和國消費者權益保護法》 第五十二條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”本案中商家出售的墻固膠雖然只價值280元，但因質量問題給造成消費者造成了較大損失。商家不僅應賠償消費者購買墻固膠的損失，還應當賠償由此造成的裝修損失。銷售者賠償后，屬于生產者責任的，銷售者有權向生產者追償。本案也提醒經營者，購進貨時一定嚴把質量關，否則得不償失。
（案例提供:襄州區消費者權益保護委員會）
案例三 游樂場所意外摔傷 消費安全不容忽視
【案情簡介】2022年9月6日唐先生投訴稱，女兒在棗陽市新華園游樂場游玩時，不慎從滑梯上摔下受傷，游樂園負責人只同意賠付醫藥費用。消費者求助棗陽市消委會。
【處理過程及結果】在實地查看事故發生地點，了解相關事實后，消委工作人員多次與游樂場方溝通，反復講解《消費者權益保護法》及相關法律法規，強調經營者的責任和義務，游樂場方最終同意支付消費者的醫療費、護理費、交通費、營養費等共計6000元。
【消委案例評析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品或接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品或服務，符合保障人身財產安全的要求。”第十八條規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。”第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入，造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。”因此，本案中消費者要求游樂場賠償醫療費、護理費、交通費等費用的訴求是合理的。本案也提醒廣大經營者一定要保障經營設施的安全，盡到警示告知義務，防范消費風險的發生。
（案例提供：棗陽市消費者委員會）
案例四 產品質量有瑕疵 “倒置舉證”換新機
【案情簡介】南漳縣九集鎮鄧集村民黃某投訴稱，2022年4月在九集鎮鄭當兵農機銷售部以6100元價格購買了一臺15馬力農用拖拉機。購買5個月后，在使用中拖拉機后橋斷裂。因多次協商無果，投訴至南漳縣市場監管局九集市場監管所。
【處理過程及結果】接到投訴后，執法人員迅速到黃某家中現場查看取證，隨后多次聯系經營商，經過耐心調解雙方達成意見：經銷商為黃某更換新車橋，黃某補償經銷商的拖拉機拖車費和維修費200元。
【消委案例評析】 《中華人民共和國消費者權益保護法》第六十二條規定：“ 農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料，參照本法執行。”第二十三條規定：“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外。經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”
本案中，黃某購買的拖拉機在6個月內使用即出現后橋斷裂的情況，經營者不能證明非消費者人為損壞，即應當對消費者的損失承擔賠償責任。
(案例提供：南漳縣消費者委員會)
案例五 空調久拖不安裝 消委出面幫維權
【案情簡介】保康縣城關鎮消費者羅先生投訴稱：2021年4月，在城關鎮日立變頻中央空調店花費6萬元購買一臺中央空調，約定先支付5萬元，剩下1萬元商家安裝后再支付。直到2022年5月空調外機仍未安裝，商家表示須付1.8萬元才同意安裝。羅先生認為商家不履行承諾，向保康縣消委城關分會投訴。
【處理過程及結果】經調查了解，該空調店原由兩個人合伙經營，二人在此期間產生了經營分歧而終止合伙。前負責人在羅先生購貨時達成了總價款6萬元的口頭協議，現負責人以并非自己承諾為由拒絕履行該協議。經多次調解，最終三方達成協議：羅先生支付約定尾款1萬元，退出經營的前負責人額外支付2千元，該店為羅先生完成中央空調外機安裝。
【消委案例評析】《中華人民共和國民法典》第四百六十九條規定：“當事人訂立合同，可以采用書面形式、口頭形式或者其他形式。書面形式是合同書、信件、電報、電傳、傳真等可以有形地表現所載內容的形式。以電子數據交換、電子郵件等方式能夠有形地表現所載內容，并可以隨時調取查用的數據電文，視為書面形式。”第五百零九條規定：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠信原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。”
空調店與羅先生達成了6萬元的口頭協議，就應當按照約定履行義務，不能任意加價。本案提示消費者在訂立合同時應盡量簽訂書面協議，以防證據缺失，權益無法保障。
（案例提供：保康縣消費者委員會）
案例六 家具“味道”重 退貨沒商量
【案情簡介】消費者王女士于8月下旬在老河口漢江商業廣場對面林氏木業購買了兩張床、兩套沙發，支付貨款1.7萬元。收到兩張床和一套沙發后，王女士發現家具與商家說明材料不符，并且有刺鼻性味道。后續的一套沙發王女士拒絕收貨，商家仍堅持送貨且不承認商品有質量問題，聲稱退貨就要承擔價款30%的運費。王女士向老河口市消費者委員會投訴，要求退貨并全額退款。
【處理過程及結果】經執法人員調查核實，家具確實有刺鼻性味道，影響正常使用，屬于明顯質量問題。經過調解，商家同意全額退款1.7萬元。
【消委案例評析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。”本案中家具有刺鼻性味道影響使用，屬于明顯的質量問題，家具店應承擔退貨的費用。在收到貨物后，消費者應及時仔細查驗貨物，若錯過退換貨期再向商家主張質量瑕疵，權益則很難保障。
(案例提供：老河口市消費者委員會)
案例七 木門破損責難分 商家物流同擔責
【案情簡介】高新區12315接消費者侯某某投訴稱：2022年8月在淘 寶上買的木門收貨后發現有磨損和凹陷，要求商家襄陽襄聚同創門業銷售有限公司退貨退款。
【處理過程及結果】經米莊市場監管所執法人員調查，商家倉庫中的待發貨區堆放有同批次木門，外包裝存在破損情況，監控視頻顯示發給消費者的木門從該批次發出。商家認為木門的損傷并非其責，是物流造成的。執法人員表示商家在商品發貨前沒有拍照證明貨物完好無損，故無法推辭自身責任。隨后執法人員又與物流公司進行溝通，物流公司表示大件商品可能在運輸或搬運過程中產生損傷，同意承擔部分責任。經調解，商家同意全額退款1500元，物流公司給商家一定補償。
【消委案例評析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”按照誰銷售誰負責的原則，侯某某購買的貨物受損，應由商家負責賠償，因物流公司的過失造成貨物損壞，商家賠償消費者后，有權向物流公司進行追償。
（案例提供：高新區市場監管局）
案例八 簽訂合同不規范 消委調解獲退款
【案情簡介】宜城市消費者劉某及其家人通過12345政府熱線投訴，稱2022年6月在宜城開心媽咪店花費698元購買了孕婦產后修復項目，在接受服務時，經服務人員勸說劉某又花費13400元購買了其他5個修復項目。事后消費者認為受騙要求全額退款，商家只愿退還5000元。
【處理過程及結果】宜城市消委鄢城分會經過調查，認定商家在簽訂合同時存在不夠規范的情況，就服務內容、項目、價格等事項沒有盡到詳細的說明義務；消費者一方作為成年人，應具有一定的辨識能力，且已經使用了部分產品和接受部分服務，也應當承擔部分責任。經多次調解，商家退還消費者9000元，雙方達成和解。
【消委案例評析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。” 第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”本案再次提示消費者在進行大額消費時一定要詳細了解情況，慎重、理性，避免沖動消費。
（案例提供：宜城市消費者委員會）
案例九 無消費證據維權不易 未成年人消費需謹慎
【案情簡介】樊城區消費者秦女士投訴稱：2022年4、5月份期間，家中9歲的孩子在未經家長允許，陸續從家中拿走4300元到天卓文具店購買奧特曼卡片，請市場監管部門幫助要回購買卡片的費用。
【處理過程及結果】因秦女士的小孩購買卡片時均為現金支付且無購物小票，樊城區漢江市場監管所工作人員現場調查時，文具店老板對投訴內容存在異議，認為學校周邊商戶眾多，不應該只在該店消費。經漢江所工作人員多方走訪、耐心調解，兼顧未成年人身份和現場消費環境，“情、理、法”綜合運用，促成雙方達成了調解意見。最終涉訴文具店同意補償秦女士3000元。
【消委案例評析】《中華人民共和國民法典》第十九條規定：八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認；但是可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為。
未成年人購買較小金額游戲產品是符合生活常態的。但9歲小孩在兩個月內多次購買游戲卡片金額達4300元，這樣的消費顯然就有違常理。商家遇到這樣的消費理應保持謹慎克制，詢問是否經過家長允許同意，不要片面追求利益而忽視了未成年人年齡、智力上的消費限制。天卓文具店老板依法提出了證據方面的異議，但是最終仍然認可了調解意見，表現出了積極解決糾紛的善意。本案也提示廣大家長，要加強對未成年人的教育監管，引導孩子樹立正確的消費觀。
（案例提供：樊城區市場監督管理局）
案例十 商品損壞無法退貨 全額保價快遞拒賠
【案情簡介】2022年10月18日，消費者張某電話向襄陽市郵政管理局電話申訴，稱其在電商平臺花費500元購買了一張簡易折疊床，收到物品后因不符合自身需求，向商家申請退貨。同時委托快遞公司上門取件退貨，并保價500元。3日后，接到快遞異常簽收信息，快遞被商家拒收。商家表示收到快遞時折疊床已有破損，影響二次銷售，拒絕收貨退款。張某某向快遞企業索賠，要求按照保價500元全額賠款。快遞企業稱折疊床部分破損，只愿承擔維修費200元，拒絕全額賠償貨款。
【處理過程及結果】經調查，快遞公司在運輸過程中存在過失，應承擔市民折疊床貨物損失。經襄陽市郵政管理局協調，該快遞企業對市民張某某500元全額賠付。
【消委案例評析】本案中快遞公司提出賠償標準應依據雙方簽訂的運輸合同，在保價范圍內按照實際損失和聲明價值的比例賠償，即涉案貨物部分損壞，不是全部損毀的可以維修的，不應全額賠償。市郵政管理局調查后認為，折疊床是否構成全損應以其實際價值減損程度判斷，張某某簽訂運輸合同目的是向商家退貨退款，現因折疊床損壞導致商家拒收，張某某已經無法退貨退款，合同目的無法實現，對市民張某某而言該貨物價值損失系因無法退貨產生的全部價款損失，所以張某某要求按保價金額500元予以賠償，合情合理，快遞企業應予賠償。
（案例提供：襄陽市郵政管理局）
京公網安備 11010502031058號
