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滿懷欣喜定制的全屋櫥柜，卻遲遲未完工，消費者心里“有點堵”；商家收款卻“反向抹零”，消費者感覺吃了“啞巴虧”；品牌商突然“跑路”，商場“先行賠付”，消費者心里的石頭“落了地”……您的消費，我們來守護。“3·15”期間，濟南市消費者協會發布2022年度消費維權典型案例，為全市消費者送上一份“高能提醒”。
消費者定制櫥柜延期獲補償
劉女士與濟南市天橋區某家居生產商簽訂了全屋定制櫥柜購置合同。
2022年7月，劉女士發現組裝櫥柜施工過程中存在諸多問題，影響了整體施工進度。雙方自行協商兩個月后，未達成一致意見。
2022年11月，劉女士向市消費者協會尋求幫助，協會工作人員接到投訴后，第一時間向商家及消費者了解情況，雙方對施工延期賠償款爭議較大。經現場調解，劉女士訴求得到解決，損失得到補償。
消費提示
《中華人民共和國消費者權益保護法》第四條規定：“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”
第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。”
第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”
定制家居企業想要生存和發展，除了借用個性化的特點營銷之外，更應注重產品本身質量及售后服務。濟南市消費者協會提示廣大消費者，在選購個性化家居用品時，盡量選擇在定制家居領域發展較為成熟的企業進行購買，并對產品、服務質量、進度等盡量進行詳細合同約定，遇到消費糾紛，積極運用法律武器維護自身合法權益。
商家反向抹零違法需退費
濟南高新區消費者協會接到消費者電話反映：2022年9月21日到山東某學院內一超市購買東西，收銀員多收了自己1分錢，希望對此進行解釋并退還多余費用。經濟南高新區消費者協會調解，該超市退還了多收的費用，并向消費者致歉。超市侵權行為由市場監管部門調查處置。
消費提示
依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條規定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或接受服務時，有權獲得計量正確的公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為”，計價正確、計量準確是公平交易的原則，商家應據實結算。
作為商家，計價時可以自行決定放棄屬于自己的一部分權利，比如商家單方決定對收費進行“四舍”，是沒有問題的，但如果要“五入”，則必須經過消費者的同意。“反向抹零”不僅是一種侵權行為，還涉嫌構成違法行為，市場監管部門應當加大查處力度，進一步規范商家的結算行為，切實保障消費者合法權益。
汽車保養修理店可自選
2022年5月24日，消費者張先生向萊蕪區消費者協會反映，其三包期內的汽車出現了汽車需保養的提示燈警示，張先生在某個體修車店保養后未能解決該問題，于是到4S店申請去除提示燈。4S店以該車未在該店保養為由，要求張先生提供保養記錄并且簽訂終身協議，后期車輛有任何問題，都與4S店無關。
張先生對此表示不滿，認為該店存在強買強賣行為，要求協調處理。
消費者協會工作人員與雙方在4S店進行現場溝通。經協調，雙方約定不加條件及時處理維修保養提示燈，圓滿解決消費者投訴。
消費提示
《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條規定：消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。
同時，根據新修訂的《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》第三十二條規定：經營者不得限制消費者自主選擇對家用汽車產品維護、保養的企業，并將其作為拒絕承擔三包責任的理由。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定：經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。
消費者張先生在4S店購車后未在該店進行后期維護保養，4S店應尊重消費者的自主選擇權，不得將汽車“三包”與車輛保養捆綁在一起，不得強制或變相強制消費者進行維護保養服務。同時，建議消費者選擇4S店以外企業進行保養時，應選擇有資質的正規修理企業，并保存好保養的相關記錄。
消費者人身安全商場要保障
張先生向萊蕪區消費者協會反映：去年10月1日，張先生帶7歲的女兒到萊蕪某商場內游樂場所玩滑梯時，孩子踩空受傷，到醫院檢查，醫生說有淤血。張先生與商場交涉，要求承擔相應費用并給予賠償，雙方曾因賠償數額多次交涉未果。
鑒于案情比較復雜，消協工作人員組織雙方進行了現場調解。消費者在該商場游樂場所消費玩耍時人身受到了傷害，商場應負主要賠償責任。同時，張先生作為孩子的監護人，也承擔一定監護責任。
最終商場與消費者達成調解協議，商場同意為消費者承擔醫藥費，并賠償誤工費、交通費等相關費用共計6000元。
消費提示
《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。
第十一條規定：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。
第十八條規定：賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。
經營者在經營過程中，必須盡到安全保障義務，對消費者的人身和財產安全提供保障，對經營場地存在的危險或者潛在的危險負有消除和警示的義務，特別是商場內的游樂場所，服務對象主要是未成年人甚至幼童更應做好安全保障。如果經營場所未做到安全保障義務，消費者受到此類傷害，可以運用法律武器要求經營者支付醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。消費者協會提醒消費者一旦發生此類事件，應該及時保留證據，可以采取錄音、錄像、拍照等方式，尤其少年兒童在游玩時一定要增強安全意識，以防患于未然。
品牌商“跑路” 商場“先行賠付”
2022年6月，天橋區消費者協會接到李女士投訴，其在轄區某家居商場購買某品牌家具5.3萬元，交款后遲遲未收到家具，與品牌經營者多次溝通未果后，提出終止合同及退款要求。商家同意退款，但要走退款流程，要求李女士耐心等待。李女士在等待一個月后去商場處理，發現該經營者已經撤場，電話也無法聯系。
接到投訴后，工作人員到達某家居商場商家攤位進行現場調查落實，消費者反映的問題基本屬實，商場管理方確認此筆消費確實存在，在聯系品牌商時，始終無法與其取得聯系。據周邊商戶反映，該品牌商資金方面出了問題撤場。經與商場管理方溝通，商場同意啟動“先行賠付”，2個工作日后，李女士收到商場全額退款。
消費提示
“先行賠付”是指凡在商場所購商品出現質量或服務問題，商家責任明確的，但商戶故意拖延時，商場將依據國家及地方相關法律法規，給予“先行賠付”。
同時，為解決消費者在消費過程中權益難以保障問題，濟南在全市推行線下無理由退貨承諾活動，該商場也是首批試點推行單位之一。
建議消費者強化防范意識，購買家具時，可以選擇具有擔保能力的商場，提前向商場核實是否線下無理由退貨，并愿意承擔“先行賠付”責任。當出現爭議時，第一時間要求商場協調督促商家依約履行，否則有權要求商場承擔賠償責任。
掃碼自動下單收取餐具費不合理
張女士在章丘區某餐廳就餐，結賬時卻發現收取了每人兩元的餐具費。張女士對此不滿，認為在自己不知情的情況下，按就餐人數自動下單餐具費用不合理，要求商家退還相關費用。經章丘區消協工作人員核實，為節約人工、方便顧客，該店實行“掃碼點餐”。消費者在選擇相應的就餐人數后，系統會自動下單相對應的餐具。就餐時提供免費餐具是商家的義務。經調解，商家退還了收取的8元餐具費用，張女士對處理結果表示滿意。
消費提示
《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條規定：消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。
《中華人民共和國食品安全法》第五十六條規定：餐飲服務提供者應當按照要求對餐具、飲具進行清洗、消毒，不得使用未經清洗和消毒的餐具、飲具。
因此，餐廳向消費者提供經過消毒且達到國家衛生標準的餐具，是用餐過程中的配套服務項目，同時也是經營者的法定義務和附隨義務。餐飲經營單位應按照規定設置標語，準備免費餐具供消費者選擇，如使用收費的塑封消毒餐具，應明碼標價，并在顧客就餐前提前說明。
電腦三包期內頻出故障應更換
2021年8月份，楊先生在章丘區某家電商場購買了一臺電腦主機，后在半年內維修3次，認為存在質量問題，要求更換新主機，但商家不同意。楊先生找到章丘區消費者協會協調。
接投訴后，消費者協會工作人員立即展開調查，消費者反映的情況屬實，購機后多次出現質量問題，商場也積極聯系廠家進行售后維修，但未徹底修好。經協調，商家同意為消費者更換新主機，楊先生表示滿意。
消費提示
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產品質量法》和三包規定，商品質量問題及責任追究，實行的是“誰銷售誰負責”原則，商家是產品質量售后服務的第一責任人，應負責產品質量和兌現廠家所作出的所有質量保證的承諾。因此，產品出現質量問題，首先由商家作出處理。
根據《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》第十三條規定：在整機三包有效期內，微型計算機主機、外設商品出現本規定《微型計算機商品性能故障表》所列性能故障，經兩次修理，仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，由銷售者負責免費為消費者調換同型號同規格的商品；同型號同規格產品停產的，應當調換不低于原產品性能的同品牌商品。
打火機炸傷消費者獲賠償
消費者王先生向長清區消費者協會投訴：在某超市購買的打火機，點煙時被炸傷，治療花費390元，聯系商家不予賠償。
接到投訴后，消費者協會工作人員查看了超市、供貨商和打火機生產廠家的有關證照以及該商品的檢測報告，超市證件齊全且履行了進貨查驗義務。經調查，消費者購買打火機被炸傷也是事實，并提供了醫院就診的相關單據。經過調解，超市最終同意向王先生支付賠償款1000元。王先生對處理結果表示滿意。
消費提示
本案是一起典型的消費者財產安全保障權受到侵害的案例，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”
根據上述規定，消費者享有人身、財產安全保障權，經營者具有保障消費者人身財產安全的義務，消費者在購買和接受服務時，人身和財產安全的保障也是消費者的最基本要求。
本案中，消費者因購買使用打火機被炸傷，其合法權益受到損害。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十條規定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。”本案中，打火機爆炸給消費者造成損害是事實，且消費者可以提供醫院就診的相關單據，經營者應當給消費者賠償經濟損失。
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