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典型案例
案例一
保價為了買“安心”，理賠發現“挺鬧心”
01 案情簡介
2022年9月7日，消費者孫先生通過某物流公司將一壇老窖白酒從丹東運輸到長春，并為白酒選擇了保價3000元的服務。收貨后，孫先生發現外包裝損壞、酒壇碎裂，白酒損毀，于是向物流公司申請賠償，但是物流公司認為孫先生提供的證據達不到保價的額度，不同意按照保價額度賠償，而是按照當時的市場價格1200元進行賠付。這與孫先生選擇的保價金額相去甚遠，孫先生不同意物流公司的賠償方案。
02 處理過程及結果
省消協受理了孫先生的投訴并進行了調查，物流公司工作人員解釋稱，由于孫先生提供的證據說明不了白酒的實際價格，按照該物流公司的賠付規則，當約定保價商品的保價金額和實際金額不同時，以二者中較低者賠付，物流公司不能按照保價金額進行賠償。省消協認為，按照快遞相關法律法規的規定，保價快件全部損毀的，應按保價額進行賠償。雖然物流公司同消費者簽訂了保價協議，明確了賠付規則，但是以較低金額進行賠付顯然不公平，應視為無效條款。經多次溝通調解，該物流公司同意向消費者賠付保價額3000元。
03 案例評析
《中華人民共和國郵政法》第四十七條規定：“郵政企業對給據郵件的損失依照下列規定賠償：保價的給據郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償。”對保價的快件，經營快遞業務的企業應當按照與寄件人約定的保價規則確定賠償責任。《民法典》第四百九十七條規定：“有下列情形之一的，該格式條款無效：（一）具有本法第一編第六章第三節和本法第五百零六條規定的無效情形；（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利；（三）提供格式條款一方排除對方主要權利。”快遞行業保價服務維護了消費者的合法權益，減少了糾紛的發生。但是從事快遞經營的企業要嚴格按照相關法律法規執行，更不應在協議中設置不平等格式條款。
省消協提醒廣大消費者，在辦理快遞保價服務時，應認真閱讀服務條款，認為有不公平的條款要及時提出。同時，有些快遞員在辦理保價服務時，對保價金額過于隨意確定，對于保價金額嚴重虛高于實際價值的訴求，物流公司也有權利拒絕賠付。
案例二
現場驗收有絨毛，店家錯送換新機
01 案情簡介
2022年1月，消費者劉先生向吉林省消費者協會投訴，稱2021年6月18日在長春市某商場購買了一臺干衣機，但在商家送貨時，劉先生發現機器里有絨毛，懷疑被使用過，不是全新機器。劉先生向商家申請調換新機器并賠償損失。
02 處理過程及結果
吉林省消費者協會受理了劉先生的投訴后，向商家進行了調查。商家開始解釋稱，干衣機是新機器，不存在質量問題，后又稱是送錯機器了。省消協認為，劉先生與商家成立干衣機買賣合同，商家應當按照合同約定履行義務。根據相關法律法規的規定，劉先生可以要求經營者更換新機器，并承擔瑕疵履行違約責任。最后，商家同意為消費者更換新的干衣機，并賠償10000元。
03 案例評析
《消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”；第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；”《民法典》第五百八十二條規定：“履行不符合約定的，應當按照當事人的約定承擔違約責任。對違約責任沒有約定或者約定不明確，依據本法第五百一十條的規定仍不能確定的，受損害方根據標的的性質以及損失的大小，可以合理選擇請求對方承擔修理、重作、更換、退貨、減少價款或者報酬等違約責任。”
省消協提醒廣大消費者，家電送貨上門時，一定要當場驗貨，及時反饋發現的問題，為可能出現的索賠做好證據收集和呈現。同時，建議經營者在保障商品質量的前提下，也要完善售后服務，加強內部管理，避免產生不必要的糾紛。
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