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為更好幫助廣大消費者，樹牢維權意識，規避消費陷阱，現向社會發布廣東省肇慶市2022年度消費維權十大典型案例。
案例一
配件設計缺陷 消委調解獲更換
案情簡介
伍先生反映2014年與肇慶某汽車公司（以下簡稱“汽車公司”）簽訂合同購買家用汽車1臺。2020年車輛出現兩次變速箱頓挫感、加減擋失靈、行駛中失去動力等故障。2021年央視“3·15”晚會報道眾多消費者反映該車型變速箱存在相同故障，該汽車品牌商針對央視“3·15”晚會報道變速箱故障發布了相關聲明，承諾免費維修。2022年伍先生車輛變速箱再次發生上述故障，故再次要求免費更換原廠變速箱，該汽車公司認為伍先生車輛變速箱發生故障時未曾回店進行維修，且“三包”期限已過，不能免費維修更換原廠變速箱，伍先生來到肇慶市消委會投訴請求解決。
調解過程及結果
肇慶市消委會認為，雖然車輛“三包”期限已過，但央視“3·15”晚會報道眾多消費者投訴變速箱故障存在設計缺陷的事實存在。肇慶市消委會主動與汽車公司溝通協商，耐心普及《缺陷汽車產品召回管理條例》《缺陷汽車產品召回管理條例實施辦法》和《消費者權益保護法》等相關法律法規，引導該汽車公司樹立以消費者為中心的服務理念，提升售后服務質量，妥善處理消費者訴求。經肇慶市消委會調解，雙方達成一致協議，由該汽車公司免費修理更換原廠變速箱模塊并按質量規定進行“三包”保修。
案例點評
本案是一起由汽車產品質量問題引起的責任爭議。根據《民法典》第六百一十五條、《消費者權益保護法》第二十四條、《產品質量法》第四十條等相關規定，經營者提供的商品不符合質量要求的，消費者可以要求經營者履行更換、修理等義務，或者依照法律規定、當事人約定退貨。本案中變速箱因設計缺陷造成車輛發生故障，車輛在行駛中存在安全隱患，根據《缺陷汽車產品召回管理條例》和《缺陷汽車產品召回管理條例實施辦法》的相關規定，汽車生產者（廠家）與經營者需承擔相關法律責任。因此，消費者可根據相關法律法規要求經營者履行免費修理更換義務。
案例二
購買婚姻中介服務需謹慎
案情簡介
2022年5月，阮女士在端州區某婚姻中介服務機構支付500元訂金購買婚姻介紹服務。期間，婚姻中介分別向阮女士微信隨便發送了6位男士的照片，阮女士認為婚姻中介敷衍塞責，對婚姻中介失去信任，所以要求退還訂金，雙方爭持不下，阮女士向端州區消委會求助。
調解過程及結果
經端州區消委會調查核實，雙方就該婚姻中介服務的具體內容、服務時間、違約責任等均沒有書面合同約定，雙方各執一詞。婚姻中介服務機構表示已為阮女士和相親男士提供了雙方照片，已履行服務義務，訂金不能退還。對此，端州區消委會向該服務機構明理釋法，要求誠信經營、依法經營，切實承擔應盡的主體責任，及時回應消費者的訴求。經多次調解，該服務機構退回500元訂金給阮女士。
案例點評
本案中，雖然婚姻中介服務機構履行了服務義務,但沒有按照征婚人約定的征婚條件和征婚標準安排相親對象，提供的服務存在瑕疵，已構成合同違約的事實。根據《民法典》第五百七十七條規定：當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。婚姻中介應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。由于婚姻中介服務機構違約在先，消費者對其失去信任，提出終止婚姻介紹服務合同，退還服務費符合法律規定。
案例三
警惕保健品的“坑老”
案情簡介
2022年1月，70歲高齡的黃女士來到鼎湖區消委會反映其在鼎湖區某保健品店購買了5萬多元的保健品，已支付4萬多元，剩余1萬多元未支付。服用保健品后覺得無效果，便向保健品店協商退貨退款遭拒。黃女士稱該店老板存在虛假宣傳，夸大其所售產品的神奇功效（能治療痛風、肺氣腫、疏通血管等問題），希望鼎湖區消委會幫助自己退貨退款。
調解過程及結果
根據《消費者權益保護法》第二十條規定：經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。鼎湖區消委會要求保健品店高度重視黃女士的訴求，妥善處理糾紛。經調解，雙方達成和解協議，保健品店為黃女士辦理了退貨退款，共退款34626元。
案例點評
近年來，老年人注重養生和保健，而不法商家誘導和欺騙老年人購買保健品的情況屢屢發生，導致老年人錢財受損。本案中，被投訴人為規避相關法律法規，沒有采取明顯的虛假宣傳行為，而是通過口頭游說的方式，向老年人高價銷售保健品。因此老年消費者在購買保健產品或接受相關服務，應當選擇正規商家，通過正規途徑購買，并妥善保留購買小票，主動索要發票，保存在線交易記錄等必要的憑證，一旦發生消費糾紛，積極通過正規途徑維護自身權益。
案例四
“抽獎”銷售未明示 侵害消費者知情權
案情簡介
駱先生反映其在高要區金利鎮某智能家電商店進行免費抽獎，非常“幸運”地抽到一臺電動自行車，但需要下載某商城APP充值4800元用于領取中獎獎品。截至投訴時，駱先生在某商城APP上共消費100元，由于商城APP上的產品價高質劣，沒有合適的消費產品，還剩4700元未消費。駱先生與商家幾經交涉協商退款未果，認為商家侵犯了消費者的知情權，于是向高要區消委會進行投訴。
調解過程及結果
高要區消委會及時到現場進行核查，向商家宣傳《關于禁止有獎銷售活動中不正當競爭行為的若干規定》和《消費者權益保護法》第八條、第二十條相關規定，告知利用“抽獎”方式誘導消費者充值的行為涉嫌違法，督促其誠信守法經營，不得侵害消費者合法權益。經調解，雙方達成一致協議，商家退回3200元給駱先生（剩余1500元抵作電動自行車價格）。
案例點評
本案利用“抽獎”方式誘導消費者通過商城APP辦理預付款而引發消費糾紛，商家未向消費者明示“兌獎方式”，違背了公平誠信原則，根據《消費者權益保護法》第八條、第二十條相關規定，商家侵犯了消費者的知情權。消費者在面對各種“有獎銷售”時，一定要理性面對、冷靜對待，認真分析、避免沖動。參加有獎銷售活動時，要多留意活動細則，尤其要謹防那些借“有獎銷售”推銷假冒偽劣產品的情況，一旦發現商家弄虛作假、欺騙消費者等違法行為，應及時向相關部門投訴舉報。
案例五
直播購物不退貨 商品定制是托辭
案情簡介
2022年7月，四會市消委會接到消費者令女士投訴，反映其通過某翡翠專柜微信直播間購買了價值9438元的手鐲，兩天后申請退款時，卻被經營者以該手鐲為定制商品為由拒絕。令女士認為購買時經營者未明確告知該手鐲為定制商品，且不能退換，其拒絕退款的行為不合理。
調解過程及結果
經四會市消委會調查發現，該商家已經變更了經營地址。后經過四會市消委會努力與商家取得了聯系，多次到商家經營點進行調解，希望商家守法誠信經營，心懷責任擔當，努力為消費者提供優質的產品。經調解，最終幫助消費者維權成功，令女士對維權結果非常滿意。
案例點評
本案中，經營者在網絡直播時未對商品的具體情況作真實、全面的說明，導致雙方就能否適用“七天無理由退換貨”存在較大分歧，爭議焦點就在于涉訴手鐲是否屬于定制商品。所謂定制商品是應消費者特別要求制作的，一旦消費者選擇退換貨，經營者很難再次銷售，因此不宜適用無理由退換貨。但本案經營者在直播時并未提及手鐲屬于定制商品，消費者也未提出任何個性化定制需求，因此經營者以手鐲為定制商品拒絕履行“七天無理由退換貨”責任，違反了《消費者權益保護法》的相關規定，侵害了消費者的知情權和選擇權。
案例六
未成年人購買手機引糾紛 消委調解助退費
案情簡介
2022年2月，伍先生的小孩（13歲）擅自到廣寧縣某通訊連鎖店（以下簡稱“連鎖店”）購買了一臺價值1299元的手機，伍先生認為該連鎖店向未成年人出售手機的行為無效，隨后向連鎖店申請退貨退款遭拒。請求廣寧縣消委會予以調解。
調解過程及結果
經廣寧縣消委會調查核實，組織雙方當事人進行現場調解，伍先生認為小孩未經家長同意私自購買手機行為無效。該連鎖店認為小孩成長得比較成熟，僅憑外表無法判斷購買人是否為未成年人。廣寧縣消委會表示購買人尚無收入來源，應歸于限制民事行為能力人，限制民事行為能力的公民所簽訂的合同應該得到監護人的追認后方為有效。廣寧縣消委會向該連鎖店普及《民法典》《消費者權益保護法》相關法律規定，同時，告知伍先生手機已激活使用影響二次銷售，需承擔相應折舊費。經廣寧縣消委會調解，雙方達成一致協議，該連鎖店同意退貨并扣除200元手機折舊費，退還伍先生1099元。
案例點評
根據《消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。”《民法典》第十九條規定：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認，但是可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為。”本案中，購買人是限制民事行為能力人，購買手機的行為應由其法定代表人代理或者經其法定代表人同意、追認。購買人在家人不知情情況下私自在連鎖店購買了手機，購買合同屬于無效合同，伍先生有權要求該連鎖店辦理退貨退款手續。經宣傳教育后，該連鎖店為伍先生辦理了退貨退款，履行了保障消費者的合法權益的義務。
案例七
訂金退還遇阻礙 消委調解護權益
案情簡介
投訴人冼女士反映2022年7月委托其母親通過德慶縣某房地產中介公司到新圩鎮某小區查看二手商品房，母親覺得地理位置和環境都不錯，在未簽署購房合同情況下，便向該公司繳交了2萬元預付費用作為訂金；隨后冼女士母親電話告知其該二手商品房為步梯樓，冼女士表示步梯樓沒有購買意愿，便讓母親向該公司提出退回訂金要求，但該公司拒絕退款。冼女士認為該公司不退款不合理，投訴到德慶縣消委會。
調解過程及結果
德慶縣消委會根據證據分析其中的消費糾紛焦點，查閱相關法律法規作為調解切入點，組織雙方當事人進行現場調解。在調解現場，德慶縣消委會耐心、深入地講解《消費者權益保護法》、《廣東省實施<消費者權益保護法>辦法》及《商品房銷售管理辦法》等法律法規，協調涉訴雙方存在的訴求差異。經調解，雙方達成和解協議，房地產中介公司扣除手續費800元，剩余19200元訂金退還冼女士母親。
案例點評
本案例為購買二手商品房支付訂金后申請退訂遭拒產生的糾紛，焦點在于買賣雙方在未簽訂相關購房合同的前提下，訂金是否能退的問題。根據《廣東省實施<消費者權益保護法>辦法》第二十二條規定，從事商品房開發或代理的經營者，銷售商品房時，應當以書面形式向消費者明示商品房的準確地址、建筑和裝飾標準、建筑面積、實用面積和公用分攤面積、單價、交貨日期、配套設施、產權辦理等內容；《城市房地產管理法》第四十一條提及房地產轉讓，應當簽訂書面轉讓合同。本案中買賣雙方在未簽訂任何有效合同的情況下，冼女士母親有權向該房地產中介公司提出退還訂金的要求，房地產中介公司應予退還。
案例八
“先斬后奏”坑顧客 消委調解維權益
案情簡介
2022年7月，林女士反映其帶小孩在懷集縣某口腔醫療門診進行拔牙治療，結賬時被收取1000多元治療費。林女士認為該口腔醫療門診治療前沒有告知治療費用，拔一顆牙收取1000多元，存在欺騙消費者行為。雙方多次協商無果，林女士來到懷集縣消委會請求解決。
調解過程及結果
經懷集縣消委會核實，口腔醫療門診有公示收費價格但不夠清晰，在未征求林女士確認就對小孩進行了治療。懷集縣消委會組織雙方當事人進行了調解，希望口腔醫療門診妥善處理林女士訴求，完善診療流程，診療中應當向患者說明病情和醫療措施，提升服務理念。經調解，雙方達成一致協議，口腔醫療門診退回診療費500元并向林女士表示道歉。
案例點評
本案中林女士帶小孩去治療牙齒，但到了口腔醫療門診卻“身不由己”。口腔醫療門診未與林女士溝通確認治療方案，擅自作主為林女士小孩進行了治療，侵犯林女士的“知情權”和“選擇權”，看似“想消費者之所想”，但可能造成“小病當成大病治療”的嫌疑。根據《消費者權益保護法》第二十條和《侵權責任法》第五十五條等規定，懷集縣消委會認為口腔醫療門診診療管理欠規范，與患者之間的溝通不到位，導致患者不清楚治療方案及治療措施，在患者不知悉并同意的情況下實施診療行為存在過錯。經懷集縣消委會協調，雙方達成和解。
案例九
“誘導性消費” 消委協商退款
案情簡介
2022年6月，肇慶高新區消委會接到16名消費者反映，肇慶高新區某電器商家要求消費者利用互聯網平臺充值購物，消費者充值后發現該互聯網平臺內商品高于市場平均價格，認為該商家存在涉嫌誘導性消費，要求其退還充值金額遭拒絕，遂向肇慶高新區消委會投訴。
調解過程及結果
肇慶高新區消委會前往涉事商家調查核實。經查實，該商家向消費者宣稱在指定的網絡平臺（微商城）充值一定金額，即可免費獲贈平板電腦或手機等電子產品，充值的金額會轉換成相應的網絡平臺積分，可以用于在該網絡平臺內兌換有關商品。肇慶高新區消委會現場向商家普及《消費者權益保護法》第二十條、第四十五條相關規定，敦促商家守法經營，主動承擔社會責任，妥善處理消費者訴求，避免引起群體性事件。經調解，商家同意為消費者辦理退貨退款。經統計，本次累計為消費者挽回經濟損失約6萬元。
案例點評
根據《消費者權益保護法》第二十條、第四十五條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳和消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償的規定。”本案中，肇慶高新區消委會敦促商家守法經營，主動承擔社會責任不得虛假宣傳。俗話講“羊毛出在羊身上”，市場經濟屬于等價交換，商家并不是慈善機構，消費者在商家處獲贈的商品或服務都是有經營成本的，這些成本最終會轉移到消費者身上，消費者應堅定“貨比三家”的消費理念，不要貪小便宜，理性消費，在付款之前先冷靜思考一下是否真正需要這個產品。
案例十
美容消費糾紛 消委調解促和解
案情簡介
2022年11月，陳女士反映在鼎湖區某美容店支付7萬元購買美容項目及相關產品，一個療程后感覺效果不理想，且導致其身體出現其他問題，希望商家能夠辦理退貨退款，經雙方自行協商無果后，陳女士來到鼎湖區消委會進行投訴。
調解過程及結果
鼎湖區消委會與商家取得了聯系，就消費者反映的情況進行了調查核實，向該商家普及《消費者權益保護法》第二十條、第二十四條相關規定，要求該商家提出解決方案，妥善解決消費糾紛。經調解，雙方達成和解協議，該商家為陳女士辦理退貨退款手續，共退還7萬元購買款。
案例點評
“顯失公平”是指一方當事人利用優勢或對方缺乏經驗，在訂立合同時致使雙方的權利和義務明顯違反公平、等價有償原則。本案中的情形與“顯失公平”極其相似，消費者對美容店提供的美容項目及其價格缺乏了解，訂立合同對消費者來說是不公平的。根據《民法典》第一百五十一條和《消費者權益保護法》第二十條、第二十四條等規定，消費者依法要求經營者辦理退貨退款來維護自身的合法權益。
京公網安備 11010502031058號
