廣州市消委會2022年受理消費投訴熱點分析及典型案例

2022年，廣州全市消委會受理消費投訴17.93萬件，同比上升5.6%，所涉領域主要分布在生活社會服務、互聯網服務、日用商品、電信服務以及服裝鞋帽類（投訴量前五位）。其中，商品類投訴占比約48.8%，服務類投訴占比約50.3%，其他類投訴占比約0.9%，主要情況和投訴熱點分析如下：

一、商品類投訴同比上升11%，投訴量前三的熱點分別是：日用商品類、服裝鞋帽類以及家用電子電器類。

日用商品類投訴增幅超過30%，投訴量較大的是化妝品、日用雜品、家具三個方面，而且化妝品、衛生清潔用品、五金交電這三類的投訴同比增加超過50%；日用雜品類較去年增加35.08%，其中關于鐘表類投訴增加了38.41%。服裝鞋帽類的投訴主要集中在服裝質量問題，退換貨環節糾紛等。家用電子電器類投訴主要集中在電器維修、退換貨等售后環節糾紛。值得注意的是，投訴增幅同樣超過30%的還有房屋及建材類投訴。該類投訴中關于房屋的糾紛從2021年的343件增長到了1139件，增長了232.07%，主要涉及商品房退定金、房屋質量和交付與銷售承諾不一致等糾紛。

二、服務類投訴同比下降2.3%，投訴量前三的熱點分別是：生活社會服務類、互聯網服務以及電信服務。

在生活社會服務類投訴中，餐飲服務、住宿服務和美容、美發的投訴較多，其中餐飲服務和美容美發的投訴較2021年分別增長了33.74%和27.80%。互聯網服務投訴主要集中在網絡接入服務方面，主要問題是變更或取消套餐時費用退還產生爭議、消費者被強制升級光纖退網、報裝后因各種原因無法安裝或導致套餐受限、故障修復不及時等；部分投訴為網絡游戲消費爭議，投訴多是與網絡游戲充值、退費、游戲體驗和游戲賬號相關的問題。電信服務投訴同比增長135.41%，主要集中在移動電話服務中的售后服務和合同問題。另外，投訴增幅較大還包括金融服務和保險服務，以及郵政業服務。其中，金融服務和保險服務相關投訴從2021年只有2件，增加至2022年的142件，增幅明顯，主要涉及銀行和金融機構推出的各類新型借貸產品、保險產品，由于消費者不熟悉產品內容或者被誤導購買而引發糾紛。郵政業服務類的投訴上升86.96%，主要集中反映疫情管控期間出現的包裹派送不及時、快件丟失等的糾紛。

與此同時，旅游服務、文化娛樂體育服務、衛生保健服務、互聯網服務、教育培訓服務等類別的投訴量均有下降，其中旅游服務、文化娛樂體育服務的投訴下降幅度達30%，主要受疫情防控政策影響，人民群眾較少發生在這兩方面的消費，相關投訴量也較少。

三、投訴熱點分析及典型案例

（一）電信服務投訴同比增幅超過1.3倍，主要集中在移動電話服務中的售后服務和合同問題。通過處理大量電信服務投訴，消委會發現，自2021年5G通訊業務在個人用戶消費市場普及推廣以來，運營商推出品類繁多的捆綁優惠套餐，如捆綁寬帶服務的手機套餐，捆綁支付寶分期付款業務的優惠套餐等。由于消費者在辦理優惠套餐時，往往更關注優惠套餐中提供的“優惠”，但對簽訂的業務協議中規定的捆綁時長、使用要求、違約責任等未詳細了解，在使用套餐一段時間后發現不適合，或者因運營商的售后服務跟不上而不滿意，提出取消業務時卻被扣違約金，或者被限制攜號轉網，從而引發消費糾紛。由于此類投訴問題較為集中，廣州市消委會對此高度重視，隨即陸續約談相關運營商進行約談，特別指出業務協議中的格式條款可能侵犯消費者的知情權和選擇權的問題，以及業務辦理過程中可能存在業務人員說明不到位、操作不合規的情況，敦促企業開展自查自糾，嚴格把控業務辦理流程，保障消費者的合法權益。對此，消委會也提醒廣大消費者：辦理有關優惠套餐業務時，切勿輕信業務人員的口頭承諾，務必前往正規營業廳辦理業務并詳細了解協議內容后再進行辦理。

（二）預付式消費投訴依然是維權難點，美容美發領域相關投訴尤為突出。據統計，2022年美容、美發投訴量為7760件，較2021年增長27.80%，且主要為預付款消費糾紛。消委會通過處理大量具體投訴發現，相關行業內已形成相對固定營銷套路，每個環節都經過“設計”，只要消費者對某一項目動心，就會掉入預付充值的“陷阱”。更有商家為了不被消費者抓到維權的“有力證據”，他們在交易環節中暗中使用多個不同“馬甲”與消費者交易。消費者事后才發現，預付充值的款項是分別支付給不同的商家，而且這些商家很多在外地，消費者也難以舉證與他們存在交易關系，大大增加了維權的難度。

【案情簡介】

消費者鄭女士向市消委會求助稱，2021年7月底，她在廣州諾顏美容美發有限公司做美容時，相熟的美容師向其推薦名為“逆齡女神”的全臉抗衰項目，并聲稱店里現在“虧本讓利”，只需繳費498元即可體驗。“7-15天面部開始提升，1個月可達到20%-30%的提升效果；6個月可達到60%-70%的效果；6個月后可年輕5歲以上，而且至少5年不反彈”，美容師的介紹極具渲染力，鄭女士心想“反正價格不貴，體驗一次也無妨”，于是交錢體驗。

體驗當日，該美容店的總監告訴鄭女士，498元僅是這次優惠活動專場的門票，如果要做項目，還得再補錢。鄭女士起初表示拒絕，但是禁不住美容店多個人員的輪番勸說和信誓旦旦的承諾，最終又補了89800元。體驗后，鄭女士覺得面容無任何變化，隨即要求退款。美容師卻安慰她，表示會安排老師免費再加強服務一次。但后續店里的總監和店長都陸續換了人，鄭女士的加強服務沒有任何人員跟進。直到2022年5月，鄭女士發現店鋪人去樓空，向物業公司求證后才知道該店已關門多月且未繳納租金。因此，鄭女士撥打了市12345熱線，同時也向消委會求助，希望能協助退回抗衰項目以及店里剩余未做的其他美容項目費用，共計10萬余元。

消委會接投訴后，通過調查企業注冊資料發現，該店于2022年4月2日變更了法定代表人、股東以及企業類型，并更名為廣州雅絲琳科技有限公司。消委會多次撥打了鄭女士提供的店員電話，以及變更登記后的企業聯系電話，均無人接聽。區消委會現場調查，確認該店已關門停業，無法聯系。由于未能聯系到被訴方來進行調解，消委會按照工作程序終止調解，并建議鄭女士尋求其他法定途徑繼續維權。

【案例點評】

從消委會日常接到有關美容服務的消費咨詢和投訴情況來看，鄭女士的經歷并非個案。通過對這些案例進行分析，相關行業的“潛規則”營銷套路三部曲浮出水面：首先，服務人員通過和消費者交心做朋友，逐漸摸清消費者的性格、消費水平、和對外在最在意的方面等，再故意提及消費者容貌或身材上的瑕疵，夸大問題戳中消費者痛點，使消費者對自身產生焦慮和恐慌。然后，服務人員見縫插針推銷高價的美容美發項目，并謊稱項目原價格不菲，但現在有優惠活動，讓消費者誤以為是“機會難得”。為了防止消費者了解服務項目的真實情況，商家往往會把相同或類似的服務項目，包裝一個高大上的“獨一無二”的項目名稱，迷惑消費者的眼睛。最后，如果消費者仍不買賬，商家就會派出更“專業”的顧問、主任或者老師上場，反復且持續地與消費者“一對一”交流和引導，消費者會逐漸被洗腦并繼而放下戒備心，對那些天花亂墜、不著邊際的項目效果滿懷期待、深信不疑，然后乖乖地刷卡付費。

通過上述三步曲的套路，許多消費者從起初的抗拒，到之后的半信半疑，再到最后掉坑里。而且商家在誘導消費者過程中已“設計”好每個環節，當消費者在事后想維權時，就會發現難以找到證明商家問題的“有力證據”。如本案中，鄭女士向商家付款時，根據店員引導先后7次支付共計9萬余元。仔細觀察才發現，每一筆付款都對應了不同的收款方，包括某酒店、某發型工作室、某百貨店、某服裝店等等，卻沒有一筆消費記錄對應到該美容店。由于無法證明鄭女士與該美容店的消費關系，即使鄭女士通過法律途徑維權也會因缺乏證據而被駁回訴求。

在此，消委會提醒廣大消費者：

第一，保持清醒，確保自身對服務項目內容清晰知情。通過正規、科學的渠道了解相關服務項目的情況，不輕信商家的宣傳。對接受服務后的效果持合理的預期，切勿因過于期待效果而盲目消費。

第二，保持定力,理性衡量自身實際需求和消費水平。預付消費看似比單次消費更加優惠，而且往往預付越多優惠越大。面對這些優惠的“誘惑”，消費者應當從自身實際需求考慮，選擇購買合理適用的項目和次數。

第三，保留證據，未雨綢繆保障自身合法權益。盡量以書面協議方式與商家約定好每個服務項目的內容，在付款時留意每一筆收款方主體，做到謹慎支付，保持警惕，避免出現糾紛后才發現找不到責任主體的情況。

另外，值得注意的是：不少商家在推銷高價美容美發項目時，會聲稱自己與某金融機構有合作關系，誘導消費者通過網絡借貸的方式來購買超過消費者承受能力的高價服務項目。一旦遭遇商家“跑路”的情況，消費者不但無法獲得服務，還需要一直背負債務，甚至影響個人征信，消費者必須慎之又慎。

（三）房屋及建材類投訴增幅超三成，關于房屋的投訴同比增長232.07%，商品房投訴同比增加1.8倍。隨著2022年國家對房地產市場進一步嚴格調控，房地產開發商為更快速回籠資金，規避政策法規的要求，忽悠消費者搶購所謂的“優先選房”“特惠折扣”的機會，侵犯消費者的知情權和公平交易權。

【案例簡介】

2021年5月，消費者朱女士看中了距離自己住所不遠的一個新建樓盤，為改善居住環境，提升生活品質，她迫不及待地向開發商了解樓盤銷售的情況。銷售人員熱情接待了朱女士，并向她介紹了開發商推出的“會員”特別福利：現階段交納一定數額費用成為“會員”，可以享受優先選房、鎖定價格、價格打折等福利，就是所謂的“鎖盤鎖價”，等到樓盤正式預售，會員費直接轉為房屋預付款。銷售人員稱，這個地段交通方便、配套齊備，新樓盤都是稀缺資源，目前已有不少購買意向人交費成為會員。要是等到正式預售再來選購，樓價肯定是要漲的，而且那些朝向好，戶型好的房子早就被預訂了，想買也買不到。朱女士一下子就被說心動了，爽快就把“會員費”轉到開發商的對公賬號上。隨后，銷售人員聯系了朱女士選房，并按照當時同地段的銷售價格為朱女士進行打折，最終確定了她購房的“折后價”。

2022年1月，樓盤正式被批準預售，朱女士按照“折后價”跟開發商簽訂了正式的商品房買賣合同，并交納了首期款。但就在開盤后不久，她發現該樓盤的售價水平有所下降，而且因為開盤后的銷售業績未如理想，開發商以特惠促銷為名把部分朝向較好的房源降價出售，售價比朱女士購房的“打折價”還要低。此舉導致大量提前“鎖盤鎖價”的會員大為不滿，認為開發商擅自降價促銷侵犯了其知情權和選擇權。有部分已經交付預訂款消費者提出解約退款，或者是要求同戶型同價格銷售。朱女士覺得被騙，對開發商失去了信心，也希望可以解約退款，于是向消委會進行了咨詢。

消委會仔細查閱了朱女士的交款細節，并協助她查詢樓盤的預售信息，發現開發商收取“會員費”和預付款的銀行帳戶都并非該房產項目的專門監管帳戶，只是開發商公司的對公帳戶，而且開發商還要求朱女士把款項分別轉至多個不同的帳戶中。據此，消委會為朱女士分析了交易過程中存在的問題，并提供了具體的維權指引。后續，朱女士與開發商又進行多次協商，最終雙方協議解除合同，退回全部款項。

【案例點評】

根據《廣州市房屋交易監督管理辦法》第十三條規定，“未取得商品房預售許可證的商品房項目，房地產開發企業不得進行預售，不得向買受人收取或者變相收取誠意金、訂金、定金等費用”，本案中的樓盤是在2022年1月份才取得預售許可，但在2021年5月份就開始以“會員費”的名義收取消費者的費用，并且與消費者確定選購的房屋單元和購房價格，已經在實質上實施房屋預售行為。《廣州市房屋交易監督管理辦法》第十八條規定，“房地產開發企業申請商品房預售許可證前，應當按照與銀行、住房城鄉建設主管部門簽訂的協議設立商品房預售款專用帳戶。房地產開發企業應當使用商品房預售款專用帳戶收存商品房預售款”，本案中，開發商公司使用對公帳戶收取消費者購房預付款，又要求消費者把款項分別轉至多個不同的帳戶的做法已違反了相關法律規定。

在此，消委會提醒廣大消費者：

第一，理性對待開發商提供的所謂“優惠”。雖然開發商在房屋銷售過程中擁有一定程度的自主定價權，可以在一定范圍內給予消費者價格上的優惠，但開發商在取得預售許可前就收取消費者款項的做法是不符合法律規定，消費者務必提高警惕，保障自己的資金安全。

第二，購房前應當主動了解房屋交易的法律法規和相關政策。盡管開發商在與消費者交易時具有主動告知的責任，但這個并非是帶有強制性的法律義務。作為精明的消費者，應當主動向房地產的行業主管部門了解本地房屋交易的相關法律法規和最新的政策信息，避免沖動購房。

第三，若消費者在購房過程中，發現開發商存在涉嫌違規的行為，可依據《廣州市房屋交易監督管理辦法》，及時向住建部門進行舉報。

（四）強化對未成年人消費權益的保護，履行消委會對未成年人權益保護的社會義務。2022年度消費維權年主題“共促消費公平”中要求強化未成年人、老年人等特殊消費群體的保護力度，實踐中，消委會處理了多起涉及未成年人消費權益的投訴案件，不僅從保護消費者合法權益角度出發，為未成年人消費者爭取權益，還結合2021年6月實施的新修訂《未成年人保護法》以及其他保護未成年人的法律法規規定，堅持最有利于未成年人健康成長的原則，切實保護這一特殊消費群體的身心健康。

【案情簡介】

2022年9月，鄧先生收到孩子即將入讀的職中通知，稱其孩子不符合學校入學的要求。鄧先生很納悶，一了解才發現，原來兒子小鄧在放假期間私自到文身店進行文身。文身的面積足有三個手掌大小，因此學校不允許其入學。惱怒的鄧先生立即找到文身店理論，要求商家免費對文身進行清洗。店家拒絕，表示小鄧是出于本人意愿到店文身，自己只是按照顧客的要求提供了服務，事后卻被“倒打一耙”，實在“太冤”。雙方爭執不下，鄧先生只能來到增城區消費者委員會請求協助處理糾紛。

接到投訴后，調解員迅速介入調查。經核實，文身店當時并未要求16歲的小鄧出示身份證，僅憑其身高和穿著打扮就推斷應為成年人，同意為小鄧進行文身。調解員告知商家，其在未核實小鄧真實年齡的情況下，擅自提供了有償文身服務，屬于侵害未成年人合法權益的行為，應當承擔相應的法律責任。商家仍不認可，且不配合消委會的調解。為此，調解員結合最新的法律法規向商家進行了普法，再次明確指出其行為存在重大的過錯，已經違反了相關的法律規定。商家最終認識到自身的過錯，并在消委會的調解下與鄧先生達成和解：由店家為小鄧進行了免費的文身清洗。

【案例點評】

近年來，我國不斷加強未成年人的保護力度，從多個維度著力推動未成年人保護工作。案例反映的未成年人文身現象正是目前備受關注的熱點問題之一。雖然不乏有“文身是對個性的彰顯和自由的表達，不應加以限制”的聲音，但更多人認為“文身給未成年人帶來身心健康的危害，必須加以約束”。本案中，小鄧只有16歲，屬于限制民事行為能力人。根據《民法典》相關規定，限制民事行為能力人“可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或與其智力狀況相適應的民事法律行為”，這一年齡階段的未成年人尚不能正確認識文身對其身體和人格利益造成的不利影響，因此即使其是出于真實意愿要求文身，這一行為也不屬于其可以獨立實施的民事法律行為，因此，事后商家以“本人是主動和自愿要求文身”為由主張自身無責的說法沒有法律依據。

另外，文身的過程會還讓未成年人身體疼痛，并具有易感染、難復原等風險，甚至還會成為他們入學、參軍以及就業的“絆腳石”。由此可見，給未成年人文身這一行為侵害了未成年人的身體權、健康權、發展權等多項權利，明顯與《未成年人保護法》確立的“堅持最有利于未成年人”原則相背離。因此，即使未成年人是征得監護人的同意許可，商家依然不能為未成年人提供文身服務。

2022年6月6日，國務院未成年人保護工作領導小組辦公室印發的《未成年人文身治理工作辦法》第四條規定，“任何企業、組織和個人不得向未成年人提供文身服務，不得脅迫、引誘、教唆未成年人文身”，第五條規定“文身服務提供者應當在顯著位置標明不向未成年人提供文身服務。對難以判明是否是未成年人的，應當要求其出示身份證件”，因此，商家不得向未成年人提供文身服務有了最為直接的法律依據，如沒有盡到對消費者真實年齡審慎注意的義務，必須承擔相應的法律后果。

對于目前社會上存在的文身低齡化的現象，消委會由衷地呼吁：

第一，未成年人應珍惜和愛護身體。增強自我保護的意識和能力，培養正確的價值觀和健康的審美觀，不要盲目跟風和攀比。

第二，監護人應關注未成年人的身心健康。樹立好家庭保護的觀念，重視未成年人的身心健康，發現未成年人有非理性的文身想法和行為時，應及時勸止、教育和引導。

第三，各相關部門應加強未成年人文身的治理力度。收到有機構向未成年人提供文身服務的報告，應積極履責和協作配合，共同守護未成年人的身心健康。

（五）針對消費者個人信息權益的保護，消委會綜合運用《個人信息保護法》、《消費者權益保護法》以及《民法典》等法律法規，進一步強化相關投訴處理的法律力度。通過深入處理相關消費投訴，消委會發現，由于經營者與消費者之間存在嚴重的信息不對等，經營者往往利用自身優勢地位，出于自身運作方便，或者為了獲取不法利益，強迫或者變相強迫消費者同意其使用消費者的個人信息。當中，以涉及使用“人臉識別”的有關投訴最為典型。

【案例簡介】

消費者楊小姐在某健身房充值開卡成為該健身房會員，但隨后在每次前往健身的時候才發現，該店要求會員必須使用人臉識別才可以進入。該健身房解釋，因為健身會員服務具有唯一性，“刷臉”可以有效識別會員身份，避免別人隨意進入，或者冒名頂替。而且很多會員都默許“刷臉”，認為無可厚非。對此，楊小姐并不認可。她認為，健身房提供服務的整個過程都不需要使用到消費者個人的臉部信息，但健身房卻強制會員只能使用人臉識別這一種認證方式進入經營場所，是擅自擴大了獲取消費者個人信息的范圍，已經侵犯了自己的個人信息。為此，楊小姐請求番禺區消委會調解，要求健身房提供除人臉識別以外的其他認證方式進入健身房。

經區消委會調解，該健身房負責人意識到強制會員必須“刷臉”的不當之處，及時調整了顧客進入健身房的認證方式，并提供了前臺登記認證后進入的方式供會員選擇。消費者楊小姐對此表示認可和滿意。

【案例點評】

隨著人臉識別技術的應用和發展，我們已經進入了“刷臉”時代。人臉識別因高效便捷且成本低廉而被廣泛使用，但是從信息安全角度看，這一技術在帶來便利的同時，也可能引發個人信息安全、隱私保護等方面的擔憂。根據《民法典》第一千零三十四條規定：“自然人的個人信息受法律保護。個人信息是以電子或者其他方式記錄的能夠單獨或者與其他信息結合識別特定自然人的各種信息，包括自然人的姓名……生物識別信息……行蹤信息等”，消費者的臉部特征信息屬于其個人的生物識別信息，是個人信息的一種，依法受到保護。根據《消費者權益保護法》第十四條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴……享有個人信息依法得到保護的權利”，本案中，該健身房要求會員必須“刷臉”才能進店，實際上是以獲取消費者個人信息作為履行雙方服務合同的前提，實質上侵犯到消費者的合法權益。

《個人信息保護法》第十四條中明確，“基于個人同意處理個人信息的，該同意應當由個人在充分知情的前提下自愿、明確作出。法律、行政法規規定處理個人信息應當取得個人單獨同意或者書面同意的，從其規定”；第二十八條規定，“敏感個人信息是一旦泄露或者非法使用，容易導致自然人的人格尊嚴受到侵害或者人身、財產安全受到危害的個人信息，包括生物識別、宗教信仰、特定身份、醫療健康、金融賬戶、行蹤軌跡等信息，以及不滿十四周歲未成年人的個人信息。只有在具有特定的目的和充分的必要性，并采取嚴格保護措施的情形下，個人信息處理者方可處理敏感個人信息”，因本案中涉及到的人臉信息屬于高度敏感的個人信息，所以只能基于特定目的和充分的必要性，并采取嚴格保護措施的情形下才可以處理，但健身房提供服務的過程中并不具有收集消費者人臉信息的必要性，也未提供證據證明健身房對收集回來的會員人臉信息采取了嚴格的保護措施，因此，健身房要求會員“刷臉”才能入內的做法已經違反了相關法律規定。

為此，消委會敦促各位經營者，在處理消費者個人信息時應當遵循合法、正當、必要和誠信原則，不得通過誤導、欺詐、脅迫等方式處理個人信息，不得過度收集個人信息。在使用人臉識別技術處理人臉信息時，應充分履行人臉信息處理的告知義務、充分保障個體的信息自決權利，并采取必要措施保障所處理的個人信息的安全。

同時，消委會提醒廣大消費者，根據《個人信息保護法》第九條規定，“個人信息處理者應當對其個人信息處理活動負責，并采取必要措施保障所處理的個人信息的安全”，人臉信息屬于高度敏感的個人信息，也是生物識別信息中社交屬性最強、最易采集的個人信息，一旦泄露，將對個人的人身和財產安全造成極大危害。我們需要認識到，每個人都是自己個人信息的處理者，廣大消費者應當學法懂法用法，提升個人信息的保護意識，養成“非必要不提供”的良好習慣。