甘肅省“3?15”期間信息分析報告

一、整體情況

2023年“3·15”期間（3月13日-15日），甘肅省市場監督管理局12315指揮中心接收登記群眾反映問題共計6866件，同比增長5.13%。其中咨詢4410件，同比下降4.85%，占受理總量的64.24%；投訴2021件，同比增長31.75%，占受理總量的29.43%；舉報434件，同比增長19.89%，占受理總量的6.32%；表揚1件，占受理總量的0.01%。

接收渠道來看，12315熱線電話6179件，占比90.00%；群眾互聯網填寫訴求（含互聯網平臺、門戶網站、微信、小程序等）678件，占比9.87%； 來人、來函、其他部門轉辦等9件，占比0.13%。由此可見，12315熱線電話仍然是消費者選擇維權的主要渠道，同時網絡接訴方式也正成為12315熱線的有效補充。2023年 “3·15”期間，共接收登記群眾反映問題6866件，總量創歷史新高。

二、投訴問題

共接收登記投訴2021件，同比增長31.75%。商品類投訴899件，占投訴總量44.48%；服務類投訴1122件，占投訴總量的55.52%。

三、舉報問題

共接收登記舉報434件，同比增長19.89%，商品類舉報240件，占舉報總量55.30%；服務類舉報194件，占舉報總量的44.70%。

四、熱點問題

1.合同類消費糾紛主要問題集中在：經營者拒不履行合同約定（承諾），存在未按時發貨、安裝、履行三包義務，以及未按約定提供相應服務等行為；利用預付費（卡）形式侵害消費者權益，多數是因店鋪關門或倒閉、變更地址等導致消費者權益受到侵害；商家發布或者利用虛假信息誘導訂立合同形式侵害消費者權益，如通過充值優惠、獎品等形式。

2.售后服務主要問題集中在：商品出現質量問題要求退換貨或者維修時，商家拖延推諉又不愿向消費者解釋說明，要求消費者自行檢測鑒定；服務質量和服務態度差、冒牌售后維修商家增多；通過網絡購買的商品難以找到商家及售后服務沒有保障等。

3.食品安全主要問題集中在：超市、熟食店所售熟肉等變質、有異味；預包裝食品過期、發霉、含異物；預包裝食品標簽標識不規范，食品成份與實際不符，食品外包裝標簽標注不符合《食品安全法》等法律法規及食品標簽規定。

4.質量類主要問題集中在：銷售無日期、地址、廠名、商標、無產品質量檢驗合格證明等三無產品；銷售失效、變質、摻雜摻假、以假充真、以次充好的不合格產品；銷售的商品因產品設計不合理、質量不合格、警示信息不全等原因而導致消費者受到產品傷害。

5.價格違法行為主要問題集中在：哄抬物價、不執行政府指導價，存在標價與實收不符的現象；未明碼標價，存在宣傳價格與收取價格不對等現象；惡意重復收費，存在價上加價現象。