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2022年度全市消費者協會在省消保委和市市場監管局的堅強領導下，堅持服務大局、維權為民，主動適應消費者權益保護的新形勢新要求，圍繞百姓日常消費、熱點消費、衣食住行、未成年人權益保護等領域持續做好消費維權工作。現公布一批典型案例，旨在提升消費者自我保護能力和維權意識，督促經營者守法自律、誠信經營，提振消費信心，營造安全放心的消費環境。
案例一：如皋市消費者協會調處某櫥柜定制店侵犯消費者知情權案
消費者魏女士在某品牌櫥柜店根據廣告宣傳冊選擇46800元的優惠套餐，預定一套定制櫥柜，并現場預付定金20000元。經設計師實地測量設計后，店家告知魏女士因地柜、吊柜實際超出了套餐約定面積，一些配件需要另收費，享受活動優惠之后核算總價為68000元。魏女士不能接受，要求終止合同退還定金。
依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條、第二十條規定，商家侵犯了消費者的知情權。經調解，商家退還魏女士18000元的定金，魏女士支付設計師2000元測量設計的勞動報酬。
典型意義
隨著消費個性化需求的不斷增多，定制商品受到越來越多消費者的青睞，其中不乏眾多陷阱。本案中的櫥柜店在簽訂合同前未對定制可能產生的額外費用向消費者明確告知，應當承擔相應責任。
案例二：如東縣消費者協會調處某酒店婚宴預訂合同糾紛案
2022年9月24日，消費者馮某在為10月3日即將舉行的婚禮做準備，突然被告知其2022年2月17日預定的宴會廳因酒店工作人員失誤，將同一天的宴會廳重復預定，要求其更換酒店辦理婚宴。馮某措手不及，溝通無果后向如東消協尋求幫助。
如東縣消費者協會組織雙方進行調解，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條規定、《江蘇省消費者權益保護條例》第二十六條規定，馮某改換酒店舉行婚禮，酒店賠償婚慶、路費、其他損失等共計61800元。
典型意義
經營者往往以員工工作失誤為由推脫侵權責任，本案中糾紛的產生正是如此，經營者的工作人員履行職務的行為，視為經營者的行為，經營者不能回避應當承擔的賠償責任。
案例三：啟東市消費者協會調處某空調售后服務商維修拖延糾紛案
消費者在啟東市某商店購買了某品牌空調，2022年7月20日空調故障進行報修，到8月中旬未有工作人員上門維修空調，因天氣炎熱，空調無法正常使用，投訴到啟東市消費者協會。
啟東市消費者協會介入后了解到，商家由于配件需調配導致維修拖延，但未向消費者明確告知，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條、第二十四條規定，經營者承諾立即催促，并確保空調維修至正常使用。
典型意義
本案中的售后服務商未及時處理消費者空調故障，也未就消費者提出的拖延服務問題作出真實、明確的答復，沒有履行經營者明確告知的法定義務。對此類行為的及時糾正，能有效恢復和提振消費信心。
案例四：如皋市消費者協會調處某快遞公司損壞快遞貨物糾紛案
消費者王先生委托某快遞公司快遞一份年貨給在蘇州的女兒，價值750元，運費34元。由于快遞公司管理不到位造成寄件延期、食品過期。快遞公司拒絕對消費者王先生作出賠償。《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條規定了消費者享有依法獲得賠償的權利。
經調解，快遞公司愿賠償王先生食品損失750元，另補償王先生其他損失750元。
典型意義
消費者依法享有獲得賠償的權利，快遞公司因自身管理失誤造成快遞貨物損壞，應當依據有關民事法律對消費者進行賠償。
案例五：海門區消費者協會調處某車行輪轂品牌爭議糾紛案
消費者陳先生在某車行訂購4個某品牌輪轂，總價款為5500元，安裝回家后發現該輪轂是其他品牌，要求車行退款。車行訂貨的廠商是上述兩品牌總經銷商，旗下有多個品牌的輪轂品牌，車行認為只要是該廠商產品即可，雙方產生爭議。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條、第二十條規定了經營者應當依法履行約定及經營者應當真實、全面的向消費者提供商品信息的義務。經調解，陳先生和車行各自承擔250元運費，車行退回陳先生5000元購貨款。
典型意義
本案中的經營者以訂購與約定的品牌為同一生產商旗下產品為由拒絕退換商品，違反誠信和公平原則，應當按照約定履行義務，向消費者提供約定商品。
案例六：海安市消費者協會調處某寢具店不守承諾糾紛案
消費者邰某在某寢具店預定了一款磁療床墊，總價48700元，支付46660元。寢具店是線下實體店無理由退貨單位，承諾七天無理由退貨。邰某回去跟家人商量后想退貨，但寢具店以退貨會造成損失為由拒絕。依據《江蘇省消費者權益保護條例》第八條、《江蘇省線下實體店無理由退貨規定》第二條、第四條、第十一條的規定，經調解，寢具店退還邰某46660元。
典型意義
本案中的寢具店為承諾線下七天無理由退貨店，承諾即受約束，應當履行無理由退貨義務。誠信、放心的消費環境需要社會各方共同努力。
案例七：通州區消費者協會調處手機質量瑕疵爭議糾紛案
消費者黃先生在外地購買某品牌高端手機一臺，價格17000余元。后在該品牌售后服務點讓工作人員激活后使用，在使用不到10天的時間內出現2次問題不能正常使用，售后服務點以人為因素造成，拒絕履行三包義務。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條、第二十四條規定，經調解，該品牌總部同意為黃先生更換一臺新手機。
典型意義
經營者往往以人為損害為由在產品質量糾紛中拒絕履行“三包”義務，耐用商品質量瑕疵爭議適用舉證倒置的法律條款，有效解決了消費者作為弱勢一方舉證困難的問題。
案例八：崇川區消費者協會調處格式條款加重消費者責任糾紛案
2020年12月消費者曹某在某婚禮中心預定了2021年8月的婚宴，婚宴總價90000元，曹某交了定金10000元，預付款35000元，曹某與婚禮中心簽訂《婚禮宴會及婚禮服務合同書》，因女方單方變故悔婚，致使婚禮無法舉行。根據雙方的合同約定，如果曹某取消婚禮（除不可抗力）、不依約支付后期費用的，定金不予退還，已支付的費用作為違約金歸婚禮中心所有，曹某將支付總計45000元的違約金和定金。曹某多次與婚禮中心交涉無果，2022年10月28日投訴到崇川區消費者協會。
依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條、《中華人民共和國民法典》第五百七十七條、第五百八十五條、第五百八十六條、第五百八十八條的規定，經調解，曹某支付違約金9000元，婚禮中心退還曹某36000元。
典型意義
本案中的經營者以簽訂的格式合同條款內容為由，要求消費者同時承擔高額違約金及定金責任，存在明顯加重消費者責任行為，對該行為的及時制止，有利于維護誠信、公平的消費環境。
案例九：如東縣消費者協會調處未成年人購電動車糾紛案
十六歲的少年繆某在某電動車商行購買了一輛價值6888的電動車。繆某的母親趙女士得知后，認為孩子尚未成年，要求經營者退貨退款，但經營者不同意，引發糾紛，向如東縣消費者協會尋求幫助。
依據《中華人民共和國民法典》第十九條、第一百五十七條的規定，經調解，趙女士將該電動車退還商家，并承擔800元折舊費，商家退還趙女士6088元。
典型意義
未成年人的購車行為未經其法定代理人同意、追認，自始無效。保護青少年消費者的合法權益、守護未成年人健康成長是社會各方應盡的責任。
案例十：南通市消費者協會調處網購寵物擅自提價糾紛案
2022年9月泰州市民張女士的女兒在網上和南通市區某寵物店老板協議購買貓一只，約定價格為6500元，支付定金2000元，后因商家擅自漲價至8000元，且明確表示6500元無法交易。張女士多次和商家交涉無果，12月8日投訴到南通市消費者協會。
依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條、《中華人民共和國民法典》第五百六十三條、第五百八十七條規定，經調解，雙方解除合同，寵物店退還張女士定金2000元。
典型意義
本案中，經營者不顧雙方約定擅自提價的行為，侵犯了消費者的公平交易權，消費者協會的及時介入，有效挽回了消費者的經濟損失。
（楊建林）
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