四川自貢市2022年度消費維權十大典型案例——?酒店未入住 退款有困難

中國質量新聞網訊 2023年消費維權年主題為“提振消費信心”，四川省自貢市市場監管局、自貢市消委會陸續向大眾公布“自貢市2022年度消費維權十大典型案例”，圍繞案例以案釋法，打通消費堵點，解決“急難愁盼”，保障消費者合法權益。

酒店未入住 退款有困難

（一）案情簡介

2022年2月7日，自貢市富順縣保護消費者權益委員會收到消費者李先生投訴，稱其于2022年2月5日在某網絡平臺訂購酒店住宿，但由于個人行程變化，自己未辦理入住。同時，酒店在沒有任何通知聯系的情況下，直接扣款392元。李先生多次與酒店協商退款無果，遂向富順縣消委會投訴，希望商家退還住宿費392元。經查，訂房頁面提示15分鐘內可免費取消，超過15分鐘不可取消，但現場查看酒店電腦發現，頁面顯示有消費者未辦理入住的提醒，且消費者未入住未給商家造成損失。最終，經調解，酒店負責人承諾：消費者李先生可以在隨時需要時免費入住該酒店同價位房型一天。

（二）案例評析

通過網上第三方平臺訂房本質上是商家和消費者簽訂一個提供住宿服務合同，商家的義務是提供住宿服務，消費者的義務是支付相應的房款，其中一方由于自身原因不履行合同義務的，應當承擔賠償損失等違約責任。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條之規定，本案中，訂房平臺（微信小程序）上有關“訂房后15分鐘后取消預訂行為無效的”規定，涉嫌減輕經營者責任、加重消費者責任，屬于不公平合同格式條款。通過調查，消費者未入住酒店的行為，最終未給商家造成損失，因此經協商雙方達成了一致。

（來源：自貢市市場監管局）