京津冀消協組織警示順豐等企業：快遞物品丟失應按保價金額足額賠付

在近日召開的“京津冀消費維權高端論壇上”，京津冀消協組織聯合發布京津冀消費維權聯盟2023年1號消費警示：警示順豐等快遞企業，應遵循實事求是、誠實守信、公平合理的原則設定并公示保價規則、賠付標準、審核依據等，并接受社會廣泛監督，為消費者提供迅速、準確、安全、方便的快遞服務。快遞物品丟失后，向消費者依約足額賠付，是快遞經營者應負責任。

案情簡介

2022年10月4日，消費者王女士通過順豐快遞從天津發往北京一個快遞包裹，快遞物品為收件人在巴黎購買的衣服、鞋子等，物品原值4萬多元。保險起見，王女士選擇順豐快遞，并購買了增值服務——保價1萬元。10月5日下午，順豐快遞員在未聯系到收件人的情況下，自行確認“簽收”，收件人回撥電話得知快遞“放在門外了”。當天晚上，收件人到家后發現快件丟失。快遞員承認其疏忽造成包裹丟失。

10月6日上午，順豐APP受理王女士投訴，至8日顯示“進行評估中”，此后王女士多次電話聯系順豐，答復只能賠付1000元。10月21日順豐致電王女士，表示賠付金額為2000元。10月24日，王女士投訴到天津市消費者協會，訴求為“順豐如不能找回丟失物品，按保價賠付1萬元”。

處理過程及結果

天津市消協查驗了王女士提供的“運單詳情”截圖以及相關材料后，受理投訴。

11月3日，天津市消協發出投訴調查函，就消費者快遞下單、配送情況以及公司理賠和保價制度等問題進行調查。順豐快遞在回復中強調其保價條款有“理賠需要提供所郵寄物品的購買發票或付款憑證等”規定。王女士則表示，順豐APP及工作人員都沒有明確告知其保價條款規定，認為需提供付款憑證是順豐在產生保價理賠時設置的障礙。

后經消協調解，順豐快遞最終按照保價約定進行了賠償。

消協觀點

近年來，京津冀消協組織及京津冀消費維權聯盟消費教育宣傳平臺，所接快遞保價相關投訴日益增多。快遞保價糾紛多發的根源在于涉事快遞經營者往往適用自身制定的理賠標準，在接受托寄時和貨物發生損失后，缺少科學合理的評估機制，增加賠付門檻，快遞公司“既當運動員，又當裁判員”最終無法就保價金額與消費者達成一致。

此案中，順豐快遞有義務在接受托寄前向消費者主動闡明具體的保價賠償規則。如果告知不清楚，對格式條款的理解發生爭議時，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。

順豐快遞未按《快遞暫行條例》相關要求進行投遞，在收件人沒有對寄遞物品進行當面驗收的情況下，代替顧客確認收貨，此快遞投遞流程明顯違規。快件丟失后仍不能按與消費者約定的保價金額進行賠付，對消費者明顯不合理、不公平。

快遞服務不同于郵政普遍服務，快遞企業也不屬于郵政企業。快遞服務中快件的損失賠償應當適用《民法典》等有關民事法律的規定。快遞服務是運輸合同服務，快遞經營者只要承攬了快遞運輸，就應當為其中的風險買單。快遞經營者應按《快遞暫行條例》規定，快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價快件，應當按照快遞經營者與寄件人約定的保價規則確定賠償責任。

相關建議

1、建議有關部門出臺更為細致的法律法規，如對賠償標準、索賠主體、舉證責任等進行具體規定,同時建立第三方測評機構，對于快件損毀程度作出科學合理的評估，從而改變快遞公司“既當運動員，又當裁判員”的局面。

2、針對消費者對快件丟失、損毀、調包、破損、漏件（少件）難以舉證的問題，建議引入舉證責任倒置原則，由快遞企業對相關快件簽收前狀態完好進行舉證，加重快遞企業相關法律責任，倒逼快遞企業提升對快件的妥善運輸和保管義務的重視。

法律依據

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定，經營者與消費者有約定的，應當按照約定履行義務。第二十六條規定，經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

《中華人民共和國郵政法》第四十五條第二款規定，郵政普遍服務業務范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關民事法律的規定。

《中華人民共和國民法典》第八百三十三條規定，貨物的毀損、滅失的賠償額，當事人有約定的，按照其約定；沒有約定或者約定不明確，依據本法第五百一十條的規定；仍不能確定的，按照交付或者應當交付時貨物到達地的市場價格計算。

《快遞暫行條例》第二十五條規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。第二十七條，快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。