廣東廣州市2022年消費投訴熱點分析及消費維權工作顯示 “一老”“一小”消費權益不容忽視

廣東廣州市2022年消費投訴熱點分析及消費維權工作顯示

“一老”“一小”消費權益不容忽視

□ 本報記者 王 越

近日，廣東省廣州市市場監管局召開新聞發布會，通報2022年該市市場監管系統消費投訴舉報情況和熱點問題，提出“老小”消費受到更多關注，“一老”“一小”消費權益不容忽視。

2022年，該局接收處理消費投訴舉報咨詢86.63萬件，其中，投訴53.68萬件，舉報26.16萬件，咨詢等其他工單6.79萬件，為消費者挽回經濟損失9034.22萬元。

該局提出，老人和小孩受心智、心理等因素影響，易成為消費群體中的弱勢群體，容易產生消費糾紛，日益受到大眾關注。2022年，涉老年人和未成年人消費的投訴舉報占羊城全年投訴舉報總量的2.25%，較2021年增長近一倍，受關注度顯著提升。“家長”投訴熱點為未成年人網絡游戲大額充值、直播打賞、被誘導購買玩具盲盒、游戲卡牌等；“兒女”主要反映老年人購買“保健品”、養生產品或接受文化娛樂、休閑旅游等服務時，容易被忽悠，誤入“消費陷阱”。

此外，線上消費增勢明顯，網購服裝鞋帽、化妝品等投訴舉報多。隨著數字經濟快速發展，消費者日益青睞線上消費，引發相關投訴舉報增加。2022年，廣州收到線上消費投訴舉報共53.25萬件，占全年投訴舉報總量的2/3，與往年相比，占比首次超6成，與2021年相比數量增長近5成，增長態勢明顯。消費者關注熱點集中在服裝鞋帽、化妝品、食品、家居用品、藥品、醫療器械等商品，以及互聯網服務、教育培訓服務等，主要反映網購商品存在質量瑕疵、配送售后不及時、線上服務失信爽約、宣傳與實際不符、經營者未兌現承諾等。

休閑消費熱度不減，退改服務成熱點。伴隨人們生活水平不斷提高，休閑消費需求持續升級，主要體現在文化娛樂、體育運動、游玩出行等方面。2022年，該市有關休閑消費投訴舉報占全年投訴舉報總量的2.44%，與2021年相比數量基本持平。消費者主要反映游玩出行預訂退改難及年卡使用受限，觀影觀劇在線退換票爭議，游樂園、運動場、書吧、網吧等服務欠佳及退費糾紛，文化運動用品質量及售后服務等問題。

新型消費需求增加，消費新業態新模式成投訴舉報增長點。在科技賦能和消費升級驅動下，新型消費蓬勃發展，主要體現在直播帶貨、短視頻銷售、共享經濟、在線文娛等新業態和新模式，相關投訴舉報呈逐年增長態勢。例如以抖音、快手為代表的短視頻銷售，2022年投訴舉報有5.08萬件，同比增長4倍多，主要集中在商品宣傳、外包裝標識以及退換貨等方面；又如涉及共享經濟相關服務的投訴舉報共1104件，同比增長22.39%，集中反映共享充電寶違規收費、共享自習室體驗不佳等問題。

《中國質量報》