消費警示|999‰足金吊墜熔化后“變黑”？天津消協三問“央廣購物”

4月15日，天津市消協發布2023年第4號(總28號)消費警示。

案情簡介

2021年11月11日，消費者顧女士通過“央廣購物”電視頻道購買一件足金小算盤吊墜，花費270元。顧女士因吊墜尺寸很小一直未予佩戴。2022年10月，顧女士將此款吊墜和家中的戒指一起去換購，熔化操作剛開始“小算盤吊墜”就變黑。顧女士認為該吊墜不是足金商品，隨后按央廣購物客服的要求去專業機構進行檢測。結果為“足金（黃金部分表層）”，備注為“變色部分表層可見金，銅，鋅元素，檢測結果為表層含量”。顧女士將檢測報告發給央廣購物售后客服訴求賠償無果，投訴至天津市消費者協會。

處理過程及結果

市消協查看了消費者顧女士的足金吊墜商品、相關鑒定證書等，受理了投訴。市消協登錄央廣購物網站查詢到消費者所購“足金小算盤吊墜”仍在售，銷售頁面最上部標注“服務承諾 15天無理由退貨，30天只換不修”；下拉至該商品介紹頁面最后部分，標注“售后服務：貴金屬商品，無質量問題不退換”，“售后保障 無憂退換貨”標注為：“十五天無理由退貨，三十天只換不修”保障。……貴金屬商品類……除外。

市消協將消費者顧女士投訴反饋至央廣購物股份有限公司客服，客服確認查詢到了消費者訂單。經溝通，市消協于4月3日將投訴調查函發至客服提供的收件郵箱，就消費者投訴中的購買事實、質量鑒定、足金純度、發黑原因、雜質原因進行調查。并就貴金屬售后服務政策以及先行賠付制度進行發函調查。

因未在約定時間內收到回復，市消協4月11日發出催辦函對上述2個調查函催辦。至今，市消協未收到任何回復和反饋。

消協觀點及法律依據

Q1

一問“央廣購物”：“足金小算盤吊墜”熔化時“變黑”，是否達到其承諾的999‰標準？

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。

消費者購買的“足金小算盤吊墜”所配檢驗證書標明“備注金含量999‰”。專業人士認為：999‰足金的商品熔化時不應發生“變黑”的情況，如果發生“變黑”現象，很可能其金含量達不到999‰級別。請問央廣購物對此如何解釋？

Q2

二問“央廣購物”：貴金屬商品銷售頁面所示售后服務政策承諾不一，究竟適用哪條？

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外:（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

“足金小算盤吊墜”銷售頁面承諾“15天無理由退貨”，可商品介紹頁面最后部又標注“貴金屬商品，無質量問題不退換”和十五天無理由退貨，三十天只換不修……貴金屬商品類……除外。天津市消協認為，消費者于網絡、電視等非現場購物享有七日無理由退貨權利是法律規定，消費者所購貴金屬商品究竟適用哪條規定？

Q3

三問“央廣購物”：漠視消協調查調解，如何履行經營者消費維權的主體責任？

《消費者權益保護法》第三十六條規定，消費者協會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會組織。第三十七條規定，消費者協會履行的公益性職責包括“受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解”。

按照與客服溝通確認的有效方式發函調查卻石沉大海。天津消協認為，央廣購物作為被投訴方，應當配合消費者協會依法進行的調查、調解，承擔維護消費者合法權益的經營主體責任。

天津市消費者協會警示“央廣購物股份有限公司”：承擔消費維權的主體責任，在出現消費爭議時積極配合消協調查調解，依法合規履行自身義務，切實維護消費者合法權益。