浙江省舟山市市場監管局2023年第一季度全市投訴舉報分析報告

中國質量新聞網訊 2023年4月24日，浙江省舟山市市場監督管理局網站發布2023年第一季度全市投訴舉報分析報告。

舟山市市場監督管理局2023年第一季度全市投訴舉報分析報告

一、投訴舉報基本情況

2023年一季度全市市場監管系統共受理各類消費投訴舉報1778件，同比（去年1180件）上升50.68%，解答咨詢1700件，同比（去年1743件）下降2.47%。其中投訴件1031件，同比（去年807件）上升17.76%，舉報件747件，同比（去年373件）上升100.3%。共計涉及爭議金額85.91萬元，挽回消費者損失金額38.36萬元。

按來源分類：全國12315平臺719件，浙江省民呼我為統一平臺1059件；來電1158件，互聯網平臺212件，來信21件，來人來訪受理1件,其他386件；受理的消費投訴1031件，已處理的消費投訴875件，投訴調解成功605件，投訴“訴轉案”10件，占比0.97%；受理舉報747件，舉報已辦結554件，已立案117件，舉報立案率為16%。

按區域分析：普陀、定海、新城分局占據前三位，投訴舉報總數分別為516、480、345件，占總數的75.4%。

各縣區局投訴舉報相關情況見下表：

目前消費糾紛在線調解ODR企業已建成61家，一季度ODR企業處理消費糾紛25件，達成和解13件，平均辦結時間1天。

二、投訴舉報情況分析

2023年第一季度，全市共受理商品類投訴舉報994件，服務類投訴舉報784件。通過對第一季度全市消費投訴舉報情況進行全面梳理分析，對消費投訴舉報熱點作如下分析：

（一）投訴熱點

投訴熱點一：一般食品252件，占比24.44%，原因：1、食品劣質、過期、發霉、有異物、變味等食品安全問題投訴137件；2、食品標簽標識不規范等食品質量問題投訴11件；3、價格、售后服務、計量、合同等其他問題投訴41件。

投訴熱點二：餐飲和住宿服務225件，占比21.82%，原因：1、餐飲店環境衛生臟亂差和食物有異物引起消費者腸胃疾病、餐飲單位不符合餐飲衛生要求等餐飲類問題投訴51件；2、經營者不退還已繳納的訂金和預付款的住宿類問題投訴56件；3、市場調節價問題10件。

投訴熱點三：家居用品46件，占比4.46%，原因：1、不按履行約定送貨、售后服務不到位10件；2、經營者拒不履行合同約定5件；3、不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況13件。

投訴熱點四：文化、娛樂、體育服務41件，占比3.98%，原因：由于受新冠疫情影響，健身房、游泳館、影院等休閑娛樂場所閉店引發糾紛，主要涉及合同問題38件。

投訴熱點五：家用電器40件，占比3.88%，原因：1、商品質量問題如家電性能故障無法正常使用等3件；2、售后服務問題26件；3、合同問題2件。

（二）舉報熱點

舉報熱點一：網購平臺電商銷售商品時網頁宣傳不規范、使用極限詞、涉嫌虛假宣傳等廣告違法行為舉報174件，占比23.29%。

舉報熱點二：食品生產環節、流通環節和餐飲服務環節發生的食品安全違法行為舉報164件，占舉報熱點比例21.95%。

舉報熱點三：未明碼標價、實收與標價不符等價格違法行為舉報130件，占舉報熱點比例17.40%。

舉報熱點四：棋牌會所、健身養生、零售及網店的無照經營違法行為舉報75件，占舉報熱點比例10.04%。

舉報熱點五：對商品或服務作引人誤解的虛假宣傳等不正當競爭行為舉報55件，占舉報熱點比例7.36%。

三、重點領域投訴舉報分析

（一）食品安全類（含保健食品類）

2023年一季度受理食品安全類投訴舉報共380件，同比上升69.64%。其中投訴216件，同比上升94.59%，涉及爭議金額6.04萬元，挽回消費者損失金額3.26萬元。投訴辦結210件，投訴辦結率為97%，投訴調解成功150件，投訴調解成功率為71.4%，投訴訴轉案2件。舉報164件，同比上升45.13%，舉報辦結144件，舉報辦結率為88%，立案17件。

食品安全類投訴主要問題：1、銷售過期食品28件；2、食品含異物（蟲子、蟑螂等）76件；3、餐飲店或小吃店不衛生共5件；4、銷售發霉變質的食品共54件；5、食品引起的腹瀉嘔吐等身體不適27件；6、銷售不符合食品安全標準食品共23件。

食品安全類舉報主要問題：1、經營腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品34件；2、其他食品流通問題31件；3、經營不符合食品安全標準或要求的食品9件；4、經營超過保質期的食品16件；5、其他餐飲服務問題8件。

保健食品類投訴舉報共4件，其中舉報4件，舉報辦結4件，舉報辦結率為100%。涉及的主要問題為保健食品質量問題和虛假宣傳。

（二）質量安全類

2023年一季度受理質量安全類投訴舉報共128件，同比下降36.63%；其中投訴126件，同比下降39.58%，舉報12件，同比上升20%。投訴涉及爭議金額4.17萬元，挽回消費者損失金額3.55萬元。投訴辦結155件，投訴辦結率為91%，投訴調解成功65件，投訴調解成功率為50%，投訴訴轉案1件。舉報辦結10件，舉報辦結率為83%，舉報核查立案5件。

主要反映的問題：1、產品摻雜摻假、以假充真、以次充好的問題 31件；2、不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況23件；3、不符合國家強制性標準13件；4、銷售失效、變質的產品問題9件；5、不具備產品應當具備的使用性能而事先未作說明的問題6件；6、其他質量問題18件。

（三）知識產權類

2023年一季度受理涉及知識產權類投訴舉報共8件，同比下降33.33%，其中投訴5件，同比上升150%,舉報3件，同比下降70%。舉報辦結3件，舉報辦結率為100%。

知識產權類投訴舉報主要問題：1、商標侵權行為6件；2、假冒專利違法行為1件。

（四）特種設備類

2023年一季度受理特種設備類投訴舉報10件，其中投訴3件，同比下降76.9%，舉報7件，同比下降12.5%。投訴辦結3件，辦結率為100%，舉報辦結6件，辦結率為86%。主要反映電梯發生故障、墜梯等電梯安全隱患問題9件。

（五）廣告類

2023年一季度全市受理廣告違法行為舉報174件，同比上升216.36%，占舉報總量的23.29%，核實立案38件。主要是職業打假人舉報網購平臺電商銷售商品時網頁宣傳不規范、使用極限詞、涉嫌虛假宣傳等，原因在于此類問題取證容易、成本低、效率高，已成為職業打假人熱衷的舉報內容，也是廣告違法舉報受理量大幅上升的主要原因。

五、疑似職業打假投訴舉報情況分析

第一季度，全市共收到疑似職業打假投訴舉報327件，占投訴舉報總量的18.39%。主要投訴舉報的問題有：虛假網頁廣告、虛假宣傳、食品安全問題、食品標簽問題、未經授權銷售產品、無食品生產資質、餐飲店在網絡平臺無證從事冷菜經營等。涉及的電子商務平臺主要有天貓、淘 寶、拼 多 多、京 東、微信、抖音等。職業索賠人的主要訴求是要求監管部門進行立案查處，并給予相應獎勵，還要求監管部門、商家、舉報人三方聯系配合處理，最后要求限期內以書面形式予以答復處理結果。從舉報內容來看，大多數職業打假人舉報的內容都為自己所理解的違法，不同地方的職業打假人會對同一家單位相同問題在同一時間段內進行集中投訴，從事網絡經營、醫療美容類的公司比較容易會被職業打假人盯上。應對這類疑似職業打假人的投訴舉報，執法人員必須程序到位，法律適用準確。一旦出現處理上的瑕疵，往往容易功虧一簣，而且需花更多精力去應對職業打假人的胡攪蠻纏。

附件1

2023年一季度全市市場監管部門涉及網購

投訴舉報分析報告

一季度全市市場監管部門共受理涉及網購投訴舉報645件，其中投訴360件，已辦結347件，辦結率96.38%；舉報285件，已核查257件，核查率90.18%。

（一）投訴情況分析

投訴受理地區分布：定海區107件，普陀區76件，岱山縣8件，嵊泗縣1件，高新區32件，新城61件，普陀山73件，六橫區1件，洋山1件。

投訴企業客體前五：住宿服務82件、普通食品76件，寵物及寵物用品25件，餐飲服務21件，家居用品12件，家用電器10件。

投訴主要反映的問題：食品安全問題84件；經營者拒不履行合同約定等66件；無故拖延、不按約定履行送貨或安裝等售后服務50件；產品摻雜摻假、以假充真、以次充好等質量問題46件；虛假廣告15件。             

（二）舉報情況分析

舉報受理地區分布：定海115件，普陀77件，岱山9件，嵊泗3件，高新區16件，新城49件，普陀山12件，金塘1件。

舉報客體前五：普通食品52件，家居用品52件，藥品14件，餐飲服務14件，美容美發服務9件。

舉報主要反映的問題：其他廣告違法行為100件；虛假宣傳31件；餐飲服務環節14件；對商品或服務作引人誤解的宣傳6件。  

2023年一季度全市市場監管部門受理涉及網購類舉報共285件，立案已辦結45件，處理結果：不予行政處罰（確有違法行為，但有依法不予行政處罰情形）26件，案件終止調查6件，不予行政處罰（違法事實不能成立）10件，予以行政處罰1件。

附件2

2023年一季度全市市場監管部門涉及價格

投訴舉報分析報告

2023年一季度全市市場監管部門共受理涉及價格投訴舉報188件，其中價格投訴61件，調解成功40件，調解成功率為65.57%，挽回經濟損失0.88萬元；價格舉報127件，立案核查5件，立案核查率0.39%。

（一）投訴情況分析

投訴受理地區分布：定海區16件、普陀區13件、岱山縣2件、嵊泗縣3件、高新區1件、新城16件、普陀山10件。

投訴客體類別，投訴前五名分別為餐飲和住宿服務12件、食品7件、停車服務6件、美容美發洗浴服務3件、旅游服務2件。

（二）舉報情況分析

舉報受理地區分布：定海區24件、普陀區30件、岱山縣14件、嵊泗縣6件、高新區1件、新城17件、普陀山31件、金塘3件。

舉報問題前三：經營者違反明碼標價規定的價格違法行為106件；捏造、散布漲價信息，哄抬價格，推動商品價格過高上漲的行為12件；采取抬高等級或者壓低等級收購、銷售商品或者提供服務，變相提高或者壓低價格的行為5件。

2023年一季度市場監管部門受理涉及價格類舉報共127件，立案已辦結5件，處理結果：不予行政處罰（確有違法行為，但有依法不予行政處罰情形）2件，不予行政處罰（違法事實不能成立）3件。