韻達被投訴價值兩千元物品丟失近三月無果 律師：消費者可走法律途徑解決

中國質量新聞網訊（閆冬）日前，一位來自湖南的消費者鄧女士向中國質量新聞網反映，自己通過韻達速遞于1月12日從張家界向河北保定寄出的物品，時至4月仍然了無蹤影。

快遞物品“消失”了三個月

鄧女士表示，物流信息顯示快遞于1月21日被簽收，簽收人為“公司”，但事實上收件人表示從未見到過該快遞，快遞公司也從未與收件人聯系。

鄧女士提供的通話截圖和客服錄音顯示，她于1月19日了解到收件人未收到快遞，就找到保定市韻達速遞站投訴，撥打投訴電話四次后才接通，對方回復幫忙催發，但春節前一直未收到，之后又接著撥打投訴電話卻未打通。

2月7日，鄧女士再次查詢物流信息，發現快遞顯示已被簽收。從2月7日到2月15日，她先后6次撥打河北韻達總公司的投訴電話，一直未有明確回復。

2月15日，鄧女士不得已在國家郵政局郵政業申訴服務平臺進行投訴，保定市韻達速遞站于次日回電表示會追蹤快遞并催促投送，但仍未有結果。

“寄了價值兩千多元的食品，即使快遞找到了也已經過期。在此前的多次交涉中，他們說之前很多網點是加盟的，因為疫情等原因關閉找不到人了，但是這個損失不能讓消費者承擔吧。” 鄧女士言語中顯得很無奈，“而且除了經濟上遭受損失，本來是向朋友表達過年的心意，現在也失去了意義。”

快遞投訴多有對客服不滿

本網通過在黑貓投訴平臺查詢發現，在快遞配送出現問題后，韻達速遞客服電話不通暢、人工客服話術模糊敷衍也是用戶反映較為普遍的現象。

圖源：黑貓投訴

部分用戶表示，如今想要催促派件或進行投訴，先要和智能自動客服“戰斗”幾個來回，反復報上快遞單號和其他個人信息后，再堅持要求轉人工客服。但即便轉接了人工客服，對于異常件，客服人員也大多只能重復表示已記錄問題、會聯系網點催促，讓客戶耐心等待。客戶往往只能進入“等待，再致電，再等待”的循環。

律師建議：消費者可通過法律維權

本網就該投訴情況致電韻達官網所留媒體聯絡電話，但無人接聽。隨后撥打韻達客服熱線，接通人工客服后，工作人員在詢問和記錄相關情況后表示將轉交給相關負責媒體的人員，會在第一時間反饋，之后韻達方面聯系本網表示“在處理了”。

截至發稿，再次與投訴人溝通，投訴人稱韻達后來又聯系了他們說再找一找包裹，但是目前沒結果。投訴人還強調，今年2月底以來從未聯系核實，拖延了兩個多月，韻達之前提出的所謂賠償500元都是單方面做出的，他們從未接到協商的電話，直到這次找到媒體才積極起來。“我們并不想要賠償，首先你要找到包裹，萬一找不到你給我一個態度和處理方案。”韻達方面最新給本網的回復是“好像是找不到了”。

對于消費者鄧女士此前投訴未果情況，本網也致電了上海華夏匯鴻律師事務所律師王娜娜。她給消費者建議，可以走法律途徑，“物品丟失與加盟商關閉與否沒關系，那是韻達內部問題。韻達快遞未將快遞交由收件人本人簽收或者交由收件人允許的代收人簽收，也未在送達時聯系收件人導致快遞丟失的，快遞公司要承擔賠償責任。”

王娜娜解釋，根據我國《快遞暫行條例》第二十五條規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收；收件人或者代收人有權當面驗收。

“即便不能當面驗收，在放置快遞柜或代收點前，也應該獲得收件人許可。否則，就屬于違規行為。”

年初曾陷“派件難”風波

據《上海證券報》早前報道，A股四大快遞公司順豐控股、圓通速遞、申通快遞、韻達股份日前相繼披露2023年3月份經營情況簡報。整體來看，順豐、圓通、申通同比增幅都在20%以上，韻達股份是四家公司中唯一未能實現收入和單量同比增長的企業。

3月，韻達公司快遞服務業務收入36.65億元，同比下降10.65%；完成業務量14.48億票，同比下降8.47%。

值得注意的是，韻達公司曾在今年1月出現過不少快遞派送異常情況。韻達快遞遲遲不更新物流信息，快遞到達站點不派送，韻達“派件難”的話題引發關注，甚至成為熱點。有媒體報道韻達“運力不足”“快件積壓到天花板”“大量加盟商打折甩賣網點”“半年關閉2500個網點”等消息。

圖源：新浪微博截圖

2月，韻達速遞官方微博發布《關于近期網絡傳言的澄清公告》，表示網點由于春節快遞小哥返鄉積壓的快件絕大多數已得到及時清理。公告中稱，“網傳2000多個網點關閉”“客服不受理”等皆為不實之詞。