重慶探索市場監管專業化消費維權新路徑

投訴舉報新問題困擾基層市場監管部門

重慶探索市場監管專業化消費維權新路徑

□ 本報記者 謝 旺

5月下旬，重慶市榮昌區消費維權投訴舉報中心正式運行，這是重慶市市場監管部門探索市場監管專業化消費維權路徑的又一新模式。該局積極開展專業化消費維權隊伍建設，通過成立投訴舉報中心、打造行政調解品牌工作室、組建三位一體消費維權隊伍等方式，不斷提高消費維權工作效能和水平，為多元化解矛盾糾紛、基層治理能力建設提供先行先試經驗。

榮昌區市場監管局消保科陳靜藝表示，經過一年精心籌備、組建成立的消費維權投訴舉報中心，是開展“網格化、智慧化、專業化”融合監管試點總框架下成立的一支專業化隊伍。該中心設在榮昌區市場監管局，含消費維權科工作人員一共7人，目前處理該區昌州、昌元兩個市場監管所部分投訴。該中心將實現3個“專業化”，一是組建專業化工作隊伍，內設投訴舉報分流組、現場（核查）調解組、電話調解組、綜合研判協調組（異議）、投訴舉報答復組等專班。二是完善專業化工作流程，細化內部流程，形成縱向覆蓋投訴舉報處置各環節，橫向覆蓋市場監管投訴舉報各領域的分工協作模式。三是健全專業化工作制度，建立定期會商研判制度、聘請兼職律師定期開展現場調解投訴制度等。

與榮昌區市場監管局不同的是，銅梁區市場監管局探索以“紅色黨建引領綠色消費維權”，成立“吶姐調解工作室”（以下簡稱“工作室”）新路徑。據該局消保科歐利娜介紹，該工作室成立于2022年5月，設主任一名，由該局消保科科長兼任，工作室成員由行政執法人員及30名公益律師、行業協會負責人、行業專家等消費維權黨員志愿者組成。以工作室為載體，整合12315、12345投訴舉報熱線、來信來訪等消費糾紛投訴舉報渠道，打造投訴舉報一體化受理平臺。工作室可實現消費糾紛第一時間發現、第一時間受理、第一時間化解，有效解決群眾多方投訴、來回跑路以及回復緩慢等問題。自成立以來，工作室共調解消費糾紛1132件，調解成功率達95%，為消費者挽回經濟損失336萬元。該工作室成功調解的精神類疾病病人購買汽車引發的消費糾紛，成為關心關注弱勢群體的典型性案例，釋放消費維權協力共管正能量。

璧山區市場監管局先行先試，委托消委會和人民調解室開展消費投訴調解工作，為消費者提供專業便捷的糾紛解決渠道，使疑難重大投訴的調解成功率明顯提升。該局消保科范麗介紹說，該局以“六有標準”打造集行政調解、消委調解、人民調解為一體的專家聯合調解室。調解人員、調解紀律、調解制度、調解流程等內容均在調解室內上墻公示，現場安裝3組監控和實時顯示屏用于記錄調解現場情況，有效提高調解工作的規范性、專業性、公正性、嚴肅性。專家聯合調解室由消保科工作人員、消委會工作人員和公開招募的40名消費維權志愿者（調解員）組成。調解員來自各行各業，分配到宣傳引導組、投訴處理組、社會監督組、法律服務組等工作組中，有效形成互補共促。

重慶市市場監管局消保處有關負責人表示，近年來，重慶基層市場監管部門面臨消費維權投訴舉報的新問題：數量大幅增加、執法力量嚴重不足、行政復議和訴訟風險增高、應對專業問題能力有限等，基層市場監管所常常因此陷入工作困境。對此，部分區縣市場監管局結合當地實際，創造了新的消費維權解決機制，同時，重慶市市場監管局深入基層市場監管部門、經營主體開展調研，指導消費維權業務工作，提出專業化建議、充分研討運行中可能出現的疑點、難點問題，打通堵點，并針對調解的妥善性、回復的規范性等方面進一步提升工作質量，不斷開創多元化治理新模式。

《中國質量報》