挽回經濟損失145.92萬元！廣東省陽江市市場監管系統2023年上半年消費投訴舉報受理情況分析報告發布

中國質量新聞網訊 在過去的2023年上半年，你在消費上“踩過坑”嗎？一起來看看哪個消費領域投訴舉報最多

總體情況分析

2023年上半年，廣東省陽江市市場監管系統共受理消費投訴舉報8532件，與去年同期相比增加1421件，同比上升19.98%。其中，受理消費投訴5512件，與去年同期相比增加722件，同比上升15.07%，已處理3268件，調解成功1354件，為消費者挽回經濟損失145.92萬元；受理舉報3020件，與去年同期相比增加699件，同比上升30.12%，罰沒金額13.19萬元。（如圖1所示）

圖1 受理消費者投訴舉報總體情況

全市各縣（市、區）市場監管部門受理投訴舉報件數量排名依次為：江城分局(4217件，占49.43%）、陽東分局（1596件，占18.71%）、陽春市局（1280件，占15.00%）、陽西縣局（991件，占11.62%）、海陵分局（368件，占4.31%）、高新分局（69件，占0.81%）。（如圖2所示）

圖2 各縣（市、區）市場監管部門受理投訴舉報件情況

消費投訴情況分析

2023年上半年，全市市場監管系統共受理消費投訴5512件，與去年同期相比增加722件，同比上升15.07%。其中，商品類投訴3966件，與去年同期相比增加555件，同比上升16.27%；服務類投訴1546件，與去年同期相比增加167件，同比上升12.11%。（如圖3所示）

圖3 受理消費投訴基本情況

具體情況如下：

按消費類型分

商品類消費投訴共受理3966件，排名前六位的商品類型依次為：食品1122件，占28.29%；家居用品783件，占19.74%；化妝品349件，占8.80%；其他商品205件，占5.17%；藥品201件，占5.07%；服裝、鞋帽196件，占4.94%。此六類商品的投訴受理合計2856件，占商品類消費投訴受理總量的72.01%。（如圖4所示）

圖4 受理商品類消費投訴情況（前六位）

服務類消費投訴共受理1546件，排名前六位的服務類型依次為：餐飲和住宿服務類555件，占35.90%；物業服務類132件，占8.54%；其他服務130件，占8.41%；文化、娛樂、體育服務類123件，占7.96%；美容、美發、洗浴服務類83件，占5.37%；銷售服務類77件，占4.98%。此六類服務的投訴受理合計1100件，占服務類消費投訴受理總量的71.15%。（如圖5所示）

圖5 受理服務類消費投訴情況（前六位）

按投訴問題類別分

按投訴問題類別統計，排在前六位的投訴問題依次為：質量1347件，占24.44%；售后服務852件，占15.46%；食品安全818件，占14.84%；不正當競爭397件，占7.20%；價格321件，占5.82%；合同249件，占4.52%。此六類投訴問題合計3984件，占消費投訴受理總量的72.28%。（如圖6所示）

圖6 受理投訴問題類別分布情況（前六位）

投訴熱點分析

熱點一：食品居商品類消費投訴榜首。

食品消費投訴共受理1122件，占商品類投訴的28.29%。

主要反映的問題有：

一是銷售腐敗變質、含異物、超過保質期等食品安全問題。

二是食品不符合食品標簽標識要求、進口食品無中文標識。

三是虛假宣傳、過度宣傳產品功效，誘導消費等問題。

熱點二：化妝品類消費投訴大幅攀升。

化妝品類消費投訴共受理349件。

主要反映的問題有：

一是銷售未取得備案憑證的非特殊用途化妝品。

二是銷售的化妝品標識（包裝、標簽或說明書）不符合規定以及銷售假冒偽劣的化妝品。

三是經營者對化妝品作引人誤解的虛假宣傳，誘導消費，消費者使用后不達宣傳效果。

熱點三：餐飲和住宿服務類投訴居高不下。

餐飲和住宿服務類投訴共受理555件，位居服務類榜首，占比35.90%，同比增長47.21%。

主要反映問題有：

一是餐飲經營者提供不符合食品安全標準的食物，如經營飯菜存在腐敗變質、霉變生蟲、混有異物或者摻雜摻假等。

二是網絡預訂住宿后無法入住，退訂退費難，以及經營者未標明或未提前告知消費注意事項、不退押金與亂收費等問題。

三是經營者作引人誤解的虛假宣傳，提供的商品、服務與宣傳不符等問題。

舉報情況分析

2023年上半年共受理舉報案件3020件，與去年同期相比增加699件，同比上升30.12%。（如圖7所示）

圖7 接到舉報案件基本情況

受理舉報案件中，排名前六位依次為：廣告違法行為636件，占21.06%；其他市場監管領域違法行為484件，占16.03%；不正當競爭行為417件，占13.81%；食品違法行為357件，占11.82%；價格違法行為350件，占11.59%；侵害消費者權益行為302件，占10.00%；此六類舉報案件合計2546件，占舉報案件總量的84.30%。（如圖8所示）

圖8 受理舉報案件涉嫌違法行為分布情況（前六位）

1.舉報廣告違法行為依然突出。

舉報廣告違法行為共接收636件，占舉報總量的21.06%，位居舉報案件榜首。反映的問題主要有：網絡經營者在廣告中使用不符合規范的用語，夸大宣傳，發布引人誤解的虛假廣告；普通食品違規利用醫療用詞和保證功效等詞作宣傳等問題。

2.舉報價格違法行為不斷升溫

舉報價格違法行為共接收350件，占舉報總量的11.59%，同比上升280.43%。反映的問題主要有：小區停車收費、商住樓的水電費分攤未能嚴格執行明碼標價和公示；藥店經營者涉嫌哄抬物價、銷售藥品藥械未嚴格落實明碼標價的規定等問題。

典型案例

案例一 公寓住宿衛生環境差退房難

市民張某反映2023年4月在陽西縣沙扒鎮某度假公寓支付205元預訂當天一間客房，入住后發現房間衛生環境差，且床單破爛，故要求商家退款，遭拒。經市場監管部門組織雙方調解，雙方達成調解協議，市民張某成功收到退款。

消費提醒：

消費者外出住宿要盡量選擇證照齊全、信譽較好的酒店，通過網絡訂房時，建議選擇規模較大的正規第三方網站及其手機APP平臺，要注意審查入住酒店的資質情況。消費者預定酒店前要仔細詢價，并注意房款、退訂等協議約定。如特殊原因確需取消已預訂房間，可與平臺或酒店積極溝通。在消費后一定要索要并保留消費憑證，遇到消費糾紛時，可通過平臺客服或平臺的投訴處理部門，先行與平臺運營方或酒店本身協商解決；協商不成的，可以通過撥打“12345”便民熱線或 “12315”消費者投訴舉報熱線進行投訴。

案例二 定制家具出現質量問題申請售后維修遭拒

市民黃某于2023年3月16日投訴表示在2021年9月在陽東區某家居商家支付3萬元訂購了6個衣柜，商家于2022年4月上門安裝好衣柜。但半年后，消費者發現6個衣柜的柜板均出現斑點，存在質量問題，于是向商家反映要求退款，遭拒。經陽東居然之家公司消費調解維權站和市場監管部門的調解，雙方當事人協商一致，達成調解，商家為消費者的衣柜更換材質重新定制，設計還是按照原來的方案不更改，另外賠償顧客2000元。

消費提醒：

消費者在定制家具商品時要和商家簽訂詳細的合同，明確約定定制家具的款式、材質、供貨時間、售后服務等合同條款，向商家索要支付發票、材質合格檢驗報告，保存好上述交易記錄，一旦發生消費糾紛，有利于更好依法維護消費者合法權益。

案例三 商家推廣廣告不規范引發消費糾紛

市民王女士到高新區某親子樂園游玩。商家在微信推廣廣告中承諾轉發該推廣廣告至微信朋友圈2天可免費入園游玩，而相關限制性條款沒有在顯著位置標明引起誤解，導致王女士額外支付門票費用74元，要求該商家退還門票費用74元并賠償740元。市場監管局高新分局接到投訴后依法受理并就糾紛進行調解，雙方自愿達成調解協議，商家將門票費74元退回給王女士，并賠償222元，退賠費用合計296元。

消費提醒：

消費者要提高自我保護意識和維權意識，在閱讀相關的公眾號推文時，要看清具體內容，以免造成不必要的誤解。在交易過程中，要注意收集和保存好相關證據，如聊天記錄、商品頁面截圖等。

案例四 購買到變質食品遭遇消費維權難

市民雷女士在實體水果店購買一只榴蓮，剝皮食用時發現部分果肉出現發黑現象。雷女士與商家協商賠償，商家拒絕協商。雷女士將上述情況向市場監管部門進行投訴。經市場監管部門組織雙方進行現場調解，雙方達成一致協議，商家向雷女士退還腐敗變質部分果肉款額。

消費提醒：

消費者應選擇正規超市、賣場、水果專營店購買水果，拒絕購買來源不明的水果，購買鮮果后，注意保鮮或盡快食用，同時要注意保存相關購物憑證和證據。

案例五 藥品非質量問題售后不能退貨

市民郭先生表示2023年4月9日在某醫藥店鋪共支付59元購買一盒小柴胡顆粒、一盒999感冒靈顆粒、一瓶鹽酸小堿片，在離開該店鋪不到十分鐘的時間內得知家人已購買了同類藥品，故返回該店申請退貨退款，遭拒。請求監管部門介入，要求該商家盡快退貨退款。執法人員根據《藥品經營質量管理規范》的相關規定，除藥品質量原因外，藥品一經售出，不得退換。且商家明確拒絕調解，根據相關規定，該投訴予以終止調解。

消費提醒：

藥品屬于特殊商品，根據相關法律法規的規定，除藥品質量原因外，藥品一經售出，不得退換;故消費者在購買藥品之前，應考慮清楚，再決定是否購買。（供稿：廣東省陽江市市場監管局）