您當前位置：
中國質量新聞網訊（謝旺江）2023年上半年，重慶市消委系統共受理消費者投訴8131件，及時辦結7710件、及時辦結率94.82%，為消費者挽回經濟損失780.80萬元。因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴236件，加倍賠償金額17.80萬元，接待消費者來訪和咨詢14079次。按照重慶市消費者權益保護委員會（以下簡稱重慶市消委會）與四川省保護消費者權益委員會（以下簡稱四川省消委會）聯合印發的《關于建立川渝異地消費維權機制的通知》要求，受理川渝跨區域投訴167件，已解決150件，為兩地消費者挽回經濟損失41.72萬元。
投訴總量明顯下降。2023年上半年重慶市消委系統受理消費者投訴總量比去年同期下降39.44%。主要原因為：重慶市開展支持消費者集體訴訟工作以來，經營者考慮到應訴成本、失信被執行人“黑名單”等因素，主動接受消委會組織的調解并積極履行退款或賠償義務，對經營者惡意“卷款跑路”、故意拖延退款、拒絕調解等行為起到了一定的震懾作用。因此，銷售服務類投訴，生活、社會服務類，文化、娛樂、體育服務類投訴大幅下降，下降幅度分別為46.34%、41.13%、33.71%，從而帶動投訴總量明顯下降。
消費者投訴呈現四大特點，消委會發布了典型案例與點評：
川渝跨區域消費投訴日益增長
典型案例1：關于消費者購買家具異地發貨的投訴
2023年4月，消費者葉先生向重慶市消委會投訴稱，其在四川省攀枝花市購買一套過冬房，于2022年11月在重慶凱恩國際家居名都（以下簡稱凱恩商場）尼絲普林專賣店購買過冬房的家具，全額支付貨款2.71萬元。付款后幾次催促商家發貨，商家一直置之不理，2023年4月消費者再次來到凱恩商場發現該商家已經從凱恩商場撤場停業，消費者立即向重慶市消委會投訴，要求商家繼續履約或者退還已支付的全部費用。經重慶市消委會組織三方當事人調解，凱恩商場同意督促商家限期發貨，如商家沒有如期發貨由凱恩商場先行退款，再由凱恩商場向商家追償。達成調解協議后，消費者又向重慶市消委會投訴稱商家有“發空單”的嫌疑。由于商家發貨地在四川省成都市、收貨地在四川省攀枝花市，重慶市消委會根據兩省市消委會聯合印發的《關于建立川渝異地消費維權機制的通知》規定將該投訴立即移轉給四川省消委會。四川省消委會接收該投訴后，立即督促成都富利源物流有限公司分三次發貨至消費者預留地址，目前消費者已收到全部家具。消費者對調解結果表示滿意，并分別向重慶市消委會、四川省消委會贈送“川渝攜手護權益 精誠協作辦實事”的錦旗。
典型案例2：關于消費者異地購買手機的投訴
2023年5月，消費者李先生向四川省資陽市安岳縣保護消費者權益委員會（以下簡稱安岳縣消委會）投訴稱，其于“五一”假期在重慶市大足區高坪鎮駿海手機店，支付280元購買了一部老年手機，回家后僅使用一周，手機就出現故障無法開機。消費者認為手機存在質量問題，要求經營者退款，雙方協商無果后消費者向安岳縣消委會投訴。安岳縣消委會經調查發現，該經營者注冊地在重慶市大足區，該消費投訴應由重慶市大足區消委會管轄。按照《關于建立川渝異地消費維權機制的通知》規定，重慶市大足區消委會、四川省安岳縣消委會決定聯合對該起消費糾紛進行調解。經川渝兩地消委會共同組織調解，經營者同意退還消費者購機款280元，消費者對調解結果表示滿意。
【消委觀點】
按照中國消費者協會的相關規定，受理消費者投訴實行屬地管轄原則，消費者應向經營者所在地的縣級消委會進行投訴。為方便川渝兩省市消費者就近投訴、降低異地維權成本，2020年12月，兩省市消委會聯合印發《關于建立川渝異地消費維權機制的通知》，明確兩省市消費者在川渝任何一地購買商品或接受服務時產生消費糾紛的，可向其住所地的縣級消委會投訴。兩省市消委會通過確立及時移轉、快速接收、調查調解、信息通報等6項合作措施，方便兩省市消費者可向其住所地的縣級消委會投訴，實現了兩省市消費者“足不出戶”就近投訴維權。截至2023年6月底，共受理川渝跨區域消費投訴1165件，已解決1139件，解決率97.77%，為消費者挽回經濟損失605.3萬元。
通過訴源治理協作機制化解的消費糾紛逐年增加
加強消費糾紛訴源治理、堅持把非訴糾紛解決機制挺在前面，是推進新時代基層社會治理工作的重要內容。人民法院和消委會協作配合開展消費糾紛訴源治理，是公正高效化解消費糾紛、維護消費者合法權益的重要舉措，對于優化消費環境、建設高標準市場體系、打造國際消費目的地具有重要作用。
典型案例3：關于訴前委托調解全屋定制家具的消費糾紛
消費者孫女士于2021年5月在重慶市九龍坡區榮森典全屋定制家具店預定了全屋家具，先后支付貨款總計20.45萬元。消費者認為經營者提供的家具存在柜體材質與約定不符的問題，多次與商家協商無果。2023年2月，消費者將經營者及租賃賣場起訴至重慶市九龍坡區人民法院。2023年5月，重慶市九龍坡區人民法院通過重慶市法院糾紛易解平臺委托重慶市九龍坡區消費者權益保護委員會（以下簡稱九龍坡區消委會）調解該案件。接受法院委托后，九龍坡區消委會根據《區法院、區消委會建立九龍坡區消費糾紛訴源治理機制的實施意見》規定，商請區律師工委委派專職律師開展調查和調解，最終促成雙方達成調解協議，經營者同意賠償消費者9萬元。消費者表示在九龍坡區消委會的調解下，其未經歷漫長的訴訟周期，高效便捷地維護了自己的合法權益，其對調解結果表示滿意并向九龍坡區消委會贈送“心系消費者 為民辦實事”的錦旗。
典型案例4：關于訴前委托調解購買寵物的消費糾紛
消費者譚女士于2022年10月21日在重慶市大渡口區八橋鎮重慶描苗貓文化傳播有限公司購買寵物貓一只，支付貨款2458元。2022年10月24日，消費者到該公司指定的寵物醫院對該貓進行檢查，發現該貓患有貓瘟、貓傳染性腹膜炎等疾病，消費者為此支付檢查費1160元。消費者認為該公司銷售的是病貓，要求該公司退還購貓款及檢查費。雙方多次協商無果后，消費者于2022年12月將該公司起訴至重慶市大渡口區人民法院。2023年3月，重慶市大渡口區人民法院通過重慶市法院糾紛易解平臺委托重慶市大渡口區消費者權益保護委員會（以下簡稱大渡口區消委會）進行訴前調解。經大渡口區消委會調解，該公司同意退還消費者購貓款及檢查費共計3618元。大渡口區消委會對調解協議申請了司法確認，消費者對調解結果表示滿意。
【消委觀點】
2022年3月，重慶市高級人民法院、重慶市消費者權益保護委員會聯合印發《關于建立消費糾紛訴源治理工作機制的實施意見》，建立了訴調對接、分析研判、對口聯系、聯合宣傳等協作機制。截至2023年6月底，重慶市38個區縣消委會均與當地人民法院建立了消費糾紛訴源治理機制，受當地法院的委派或者委托調解涉訴消費糾紛案件1509件，達成調解協議并結案591件，完成司法確認419件，為消費者挽回經濟損失580.95萬元。其中，2023年上半年受當地法院的委派或者委托調解涉訴消費糾紛案件610件、同比增長35.56%，達成調解協議并結案219件、同比增長17.74%，完成司法確認174件、同比增長42.62%，為消費者挽回經濟損失467.21萬元、同比增長313.46%，為減少基層法院案件增量、節約司法資源、提升審判效率發揮了積極作用。
校外教育培訓服務類投訴持續增長
2023年上半年，重慶市消委會系統受理教育培訓服務投訴573件，同比增長7.30%。消費者反映的主要問題有：一是個別培訓機構通過預付式消費的方式惡意套取消費者的報名費、培訓費后關門停業，既不繼續履行合同又不退還剩余培訓費；二是個別培訓機構涉嫌虛假宣傳，通過故意夸大培訓效果、虛構師資力量等方式誘導消費者報名繳費；三是個別培訓機構單方面調整課程安排，隨意變更任課老師，頻繁更換培訓地點；四是消費者提出退還剩余的培訓費后，培訓機構故意拖延、拒不退款，或者退款時收取不合理的手續費等。
典型案例5：關于教育培訓機構“卷款跑路”的投訴
自2023年5月以來，陸續有消費者向重慶市消委會投訴稱，重慶藝如文化傳播有限公司（注冊地為重慶市高新區虎溪街道大學城中路46號附33號樓2層）誘導消費者支付高額培訓費，在沒有通知消費者的情況下突然關門停業且拒不退還剩余的培訓費。消費者要求解除培訓合同，退還剩余的培訓費。經重慶市消委會初步調查，該公司營業范圍為會議及展覽服務、禮儀服務、項目策劃與公關服務等，但實際從事少兒舞蹈、幼兒表演、播音主持、形體禮儀等校外教育培訓，涉嫌未取得辦學資質違規開展校外教育培訓。該公司在大幅度減少注冊資本后仍以低折扣、充值送課等方式故意誘導消費者報名繳費，涉嫌惡意“卷款跑路”。目前該群體性投訴涉及消費者105人，涉及金額211.65萬元。由于重慶市高新區沒有成立消費者權益保護組織，重慶市消委會接受105名消費者的申請，擬通過支持消費者集體訴訟的方式幫助消費者通過司法途徑挽回經濟損失。
典型案例6：關于培訓機構承諾“包過”但未兌現的投訴
2022年12月，消費者于先生向重慶市永川區消費者權益保護委員會（以下簡稱永川區消委會）投訴稱，其在重慶幫考教育科技有限公司（以下簡稱幫考公司）繳納7.35萬元參加注冊會計師培訓。幫考公司承諾可以保證消費者通過注冊會計師考試，消費者按照幫考公司的要求進行學習后仍然未通過考試。消費者要求該公司按照承諾退還繳納費用。經永川區消委會組織雙方當事人調解，幫考公司同意退還消費者培訓費6.39萬元，消費者對調解結果表示滿意。
【消委觀點】
針對當前個別校外培訓機構惡意逃避預收費資金監管、學科類隱形變異培訓不斷變種、變相收取高額培訓費等問題，2023年5月至6月，重慶市教育委員會、重慶市消委會聯合開展校外培訓“平安消費”專項行動。聯合組建7支督查指導組，派出檢查人員1435人，檢查培訓機構1957家，發現不規范收費行為194起，化解消費糾紛200余起，涉及金額140余萬元。查處學科類隱形變異行為16起，清退費用50余萬元，罰款6萬余元。挖掘監管平臺數據價值，形成量化指標，在全國校外教育培訓監管與服務綜合平臺上新增培訓機構600余家、新增監管資金1100萬元。同時，針對校外培訓機構以“組織考試”“保送名校”“幫助擇校”“強效提分”“一次上岸”“推優升學”等保證性承諾誘導消費者報名繳費的行為，重慶市教育委員會、重慶市消委會聯合發布校外培訓消費提示，發放宣傳資料10萬余份，通過加強事前消費教育，引導消費者樹立科學教育理念、客觀看待校外培訓作用、提高自我保護意識和維權能力。
旅游服務類投訴增幅較大且居首位
2023年上半年，隨著旅游消費的全面復蘇，重慶市消委系統受理旅游服務類投訴76件、同比增長90%，在各類投訴普遍下降的情況下，增幅90%且居各類投訴首位。消費者投訴的主要問題有：一是景區人流量過大影響游玩體驗；二是景區線上購票系統自助退改簽功能有待優化，售后響應需改進；三是在平臺上提前預定酒店住宿、景點門票，到達目的地后卻被告知無法入住、無法出票、無法在線預約時間游覽等；四是旅行社不按合同約定履約，導游服務態度不好、誘導消費者購物等。
典型案例7：關于因游客過多無法游覽要求退票退款的投訴
2023年6月，消費者王女士向重慶市江津區消費者權益保護委員會（以下簡稱江津區消委會）投訴，稱其到重慶市江津區四面山景區旅游，在龍潭湖景點購買門票一張，支付票款30元。因當時游客眾多其未排上隊，第二天離開景區時要求退票被拒。消費者不認可，要求全額退票。經江津區消委會組織雙方當事人調解，景區經營者同意退還消費者門票費30元，消費者對調解結果表示滿意。
典型案例8：關于因景區停業要求退票退款的投訴
2022年12月24日，消費者王女士向重慶市大足區消費者權益保護委員會（以下簡稱大足區消委會）投訴，稱其在重慶財信龍水湖旅游文化發展有限公司公眾號購買2張溫泉票，支付票款198元。此后，該公司通過其微信公眾號發布暫停營業的通知，通知中稱已購買門票的消費者可通過原購買渠道申請退款。但消費者發現原訂單信息中并未設置退款選項，且咨詢電話也一直無人接通，遂向大足區消委會投訴，要求退票退款。經大足區消委會組織雙方當事人調解，經營者派專人指導消費者退款成功，消費者對調解結果表示滿意。
京公網安備 11010502031058號
