突降暴雨無法出門，四張電影票要作廢，揚州市消協助改簽

中國質量新聞網訊 前段時間，揚州下了幾場暴雨，因此也產生了一些因天氣原因引發的消費投訴，家住西區蘭苑的王先生就給揚州市消協打來了投訴電話，最后在消協調解下，王先生成功維權。

求助：突降暴雨無法出門，四張電影票要作廢？

7月中旬，揚州下了一場暴雨，一時間，城市內澇，很多小區受淹嚴重，大量居民被困在家中無法外出，王先生就是其中之一。可讓王先生著急的是，他提前一天在某平臺購買了四張第二天十一點十分在西區一家影城的電影票，共花費159.6元。“不是我不想去，實在是沒法出門，小區群里都是門口被淹的視頻，有人甚至用上了沖鋒艇，出不去啊！”王先生挺心急，趕緊打開平臺訂票小程序，誰知怎么都找不到退改簽的功能，只看到出票二維碼頁面最底下標注：不支持改簽，不支持退票。

王先生認為，無法去看電影是不可抗力的因素造成，損失不應由自己單方面承擔，于是，無奈的他只得聯系上小程序客服詢問退票事宜，對方回復：“親，查詢到您購票的所屬電影院沒有開通退票功能，這個功能是需要商家在平臺開通的，小二將反饋專員聯系影院核實協商退票，但不保證結果，會盡力幫協商的，麻煩耐心等待哦。”王先生詢問要等待多久？對方回復：“快的話預計2小時內通過電話或短信的方式給您回復結果。”

眼看電影即將開場，王先生再次詢問對方，是否可以改簽？對方則回復：“非常抱歉，小二這邊是無法幫您操作改簽的，因為這邊沒有改簽按鈕。建議您可以聯系影城咨詢能否線下改簽。”于是，王先生便電話聯系上了影城。電話接通后，對方表示，可以退改簽，但他們那邊無法查詢到王先生的訂票信息，所以暫時無法操作。多次溝通無果后，王先生求助消協幫其調解。

結果：訴至揚州市消協，聯系影院后同意改簽

接訴后，消協隨即派員展開調查。王先生向消協工作人員提供了購票記錄，同時通過微信轉發了自家小區的路況。消協工作人員隨后聯系了影院客服負責人，負責人稱鑒于當日的情況，影院對于消費者改簽的訴求都是同意的，但是王先生是通過某平臺訂購的，現在影院方面無法查到預訂信息，還是需要王先生與平臺方面確認信息。

消協工作人員隨后自己上網搜索，發現除王先生所使用的平臺外，其他平臺都明確注明“可改簽”，而王先生所使用平臺則明確寫明“不支持改簽”。本糾紛中，網絡購票平臺不提供相應退改簽選項和服務的行為，單方設置了有關退改簽規則，限制、排除了消費者在合理時間內退換所購買電影票的合法權益，加重消費者負擔、減輕經營者自身責任，根據《消費者權益保護法》第二十六條規定，“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”該購票平臺的行為涉嫌霸王條款，不提供退改簽功能和服務的規定是無效的。

隨后，消協工作人員再次與影院客服負責人取得聯系，經過溝通，該負責人表示只要王先生能夠提供有效憑證，可以為其辦理改簽業務。事后，王先生發來感謝信息，表示已經改簽。

建議：可考慮制定“階梯式”的退改簽收費標準

曾幾何時，電影票“不退不改”成為了各大影院和第三方平臺的一則不成文的規定。近年來，隨著各地消保委以及法律界人士的發聲，許多影院以及平臺都作出了改變，制定了較為詳細的“退改簽”制度，此訴中，影院方面是同意為其辦理改簽的，但是因為消費者是在第三方平臺購票，中間的程序較為繁瑣，加之平臺方面“不支持改簽”的做法也為消費者的改簽增加了困擾。

根據國家廣電總局《電影院票務管理系統技術要求和測量方法》（GY/T276-2013）的規定，對于電影院票務管理系統技術要求要“具有退票功能，并建立相應退票記錄，記錄內容包括電影票編碼、退票操作人、退票日期、退票時間和退票金額等項目”。該平臺應該設計有相應的退改簽功能，滿足消費者合法的退換票需求。

當然，另一方面，也要考慮到，電影票具有時效性，無限制地隨意退換可能會影響經營者的二次銷售，從而造成損失，但“一刀切”式地不提供退換票選項，實則是利用不合理、不公平的霸王條款將風險轉嫁到消費者身上，有違公平原則。因此，建議電影票的退改簽規則可以參考已經成熟的火車票、機票規則，以消費者退換時間的早晚、距離電影放映的時間長短等為標準，制定“階梯式”的退改簽收費標準，有條件地允許消費者退改簽電影票。而且在網絡平臺銷售時，也應當盡到提醒義務，使消費者注意平臺的電影票退改簽規則，以保障消費者權益。

最后，消協也要提醒消費者，在購買、兌換電影票時也應當注意平臺的退改簽規則，規劃好自己的時間，保留好相應票據，避免自身權益受到損失。（來源：揚州市消費者協會）