教育課程不能用，江蘇省常州市鐘樓區消協南大街分會助力退款

案情簡介

2023年9月，南大街消協接到消費者吳女士和陳女士的投訴，稱在某教育咨詢機構為孩子購買了初三的教育課程，當場簽訂合同并付完全款20940元。回家之后仔細閱讀合同才發現課程是網絡授課形式，必須通過電腦或者手機才能觀看學習，由于家中沒有電腦，家人因工作使用手機頻繁，無暇把自己手機給孩子觀看課程視頻，經過家庭商議，兩位消費者要求教育咨詢機構退款退課。但是，教育機構只肯根據合同協議，只能退還14940元，雙方協商不成。

處理過程及結果

收到投訴后，消協工作人員仔細查看了消費者的購買發票和合同，發現教育咨詢機構是根據格式合同的內容設置的退款金額，相關內容打印在合同背面，消費者容易忽略細節。此外，商家在推銷課程時，則注重于促成交易，沒有詳細了解消費者是否具備學習網課所必須的電腦、手機，存在一定過失；而消費者可能存在激情式購物的誤區，對購買的服務實現形式和設備沒有做深入考慮，也存在一定的責任。

經過消協工作人員的多次調解，最終雙方達成一致：由教育咨詢機構扣除了每單2000元的手續費，為兩位投訴人各退款18940元。南大街消協通過不懈努力，為兩位消費者各挽回了8000元的損失。

案例分析

網絡課程是近年來一種形式較新穎的學習服務型商品，商家在銷售此類數字化商品的時候，應根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條第一、二款的規定，向消費者提供關于出售服務的真實全面信息，避免消費者產生誤解。

消費提醒

經營者在銷售教育培訓等新型服務或商品時，應當真實、全面地介紹產品信息，對消費者提出的使用方法等問題作出真實、明確的答復。消費者簽訂格式合同前應仔細閱讀合同，及時向商家詢問不理解的條款細節；在購買金額較高的服務產品時，應與家庭其他成員提前做好溝通，防止因為家庭意見不一致而產生消費糾紛。（來源：常州市消保委 鐘樓區消協南大街分會）