江蘇省建湖縣市場監管局“四字訣”提升消費維權服務效能

中國質量新聞網訊 近日，王先生在江蘇省建湖縣一黃金專賣柜臺購買了一條項鏈，花費8000元，回家后發現項鏈斷裂，聯系商家要求按照項鏈價格更換其它款式，商家以各種理由推諉、搪塞，無奈之下，王先生撥打了12315消費舉報電話。

建湖縣市場監管局接到投訴后，第一時間派執法人員到現場核查，確定投訴人所訴情況基本屬實。經現場調解，雙方達成了一致，商家按投訴人要求，按購買項鏈價格更換了其他款式的項鏈。

“感謝你們幫我挽回了經濟損失，處理結果我很滿意，謝謝你們！”消費者王先生向建湖縣市場監管局的工作人員連聲道謝。

這只是建湖縣市場監管局消費維權工作其中的一個縮影。今年以來，建湖縣市場監管局念好消費維權“四字訣”，及時化解消費糾紛，提升維權服務效能，助力優化營商環境。截至目前，該局投訴舉報中心共受理各類投訴舉報3158件，同比上升65.13%，按時辦結率100%，群眾滿意率達99%。

突出“快”字當頭，暢通訴求受理渠道。該局深入挖掘投訴舉報大數據，聚焦消費投訴舉報高發領域，定期對受理的投訴、舉報、咨詢情況進行歸類分析，為監管執法提供靶向精準的大數據服務，提高監管效能。完善“訴轉案”工作流程和制度規范，健全案源線索的發現、轉辦、處置、反饋機制，強化綜合執法與消費維權工作的銜接，扎實推進“訴轉案”，目前全系統實現“訴轉案”已實現15件。

突出“嚴”字為要，聚焦重點領域監管。該局對多渠道收集到的消費維權熱點難點問題進行梳理核查，及時反饋到相關科室、轄區分局及相關職能部門，橫向聯動、上下協同處理。加強乳制品和肉制品等重點產品、校園周邊等重點區域的食品安全監管，嚴厲查處制假售劣、侵害消費者權益的違法行為。

突出“優”字著力，靶向開展監測預警。該局實行“周統計月分析”制度，針對季度或年度消費投訴熱點開展監測預警，及時梳理可能存在的系統性、風險性信息，為投訴舉報工作風險管控提供參考依據。同時組織多種形式的消費維權培訓，加強法律法規和維權調處知識學習，切實提高各級消費維權執法人員的服務水平和業務能力。

突出“實”字托底，建立多元化解機制。完善經營者消費糾紛和解工作機制，加大消費糾紛和解工作力度，敦促經營者積極主動和解，有效化解社會消費矛盾。創新消費維權機制，推動消費維權服務站、消費糾紛在線解決、消費環節賠償先付等制度落實。發揮“一會兩站”作用，將消費者訴求直接在商場、超市等維權站點先行調處，力爭投訴不出門，提高消費爭議的解決效率。（成明軒）