山西運城建立消費維權服務站從源頭解決消費糾紛收效好

“小站點”解決民生“大問題”

山西運城建立消費維權服務站從源頭解決消費糾紛收效好

編者按

山西省運城市今年的政府工作報告中，把建立消費維權服務站納入民生實事范疇，同時納入運城市紀委“優化營商環境為民辦實事”項目考核。為此，運城市市場監管局以規模化商場、超市、知名企業、星級景點、行業協會等為重點建站主體，緊扣“八個一”建站標準，堅持“四統一”規范運作流程，著力打造一批高標準、高質量的消費維權服務站，推動消費維權工作高效有序運行。“小站點”解決民生“大問題”，消費維權服務站“運城經驗”值得借鑒。

□ 本報記者 秦海峰

“截至目前，我們已建成205家消費維權服務站，并全部投入使用。”11月7日，在山西省12315效能評價工作暨觀摩運城消費維權服務站座談會上，運城市市場監管局12315投訴舉報指揮中心主任王鑫華告訴記者，設立消費維權服務站的初衷，是把消費糾紛解決在源頭，方便消費者的同時，也讓經營者切身體會到及時解決消費糾紛才能更好地贏得消費者信任。

為方便消費者在消費第一現場投訴維權，實現源頭和解，運城市市場監管局結合本地實際，出臺《關于建立高標準、高質量“12315消費維權服務站”的工作方案》。根據該方案，該局對轄區內已建站點進行全面檢查、摸清底數，清除主體已不存在的站點，重新確定可建站主體。

按照“先行示范+復制推廣”的工作思路，該局以全市規模化商場、超市、知名企業、星級景點、行業協會為重點建站主體，從服務站人員配備、硬件設施、臺賬情況、糾紛調解等方面入手，嚴格按照創建方案要求，緊扣“八個一”（須有一名消費維權聯絡員、一個固定場所、一塊機構牌匾、一部固定聯絡電話、一本工作簿、一個宣傳欄、一套工作制度、一臺計算機），做到“四統一”（統一名稱、統一工作職責、統一工作流程、統一文書格式），先行培育和建立61家高標準、高質量的消費維權示范服務站。

運城市市場監管局成立督查組，通過聽、看、訪、幫的方式，對運城市13個縣（市、區）的61家消費維權服務站示范站建設工作進行實地檢查驗收。同時，以示范點為引領，以點帶面，采取復制模式，擴大消費維權服務站點覆蓋面。

截至目前，運城市共建立205家高標準、高質量的消費維權服務站，這些服務站全部錄入全國12315平臺ODR（在線消費糾紛解決）數據庫。

運城市市場監管局不斷完善消費投訴處置機制，將消費維權服務站標識標志牌懸掛在經營場所的顯著位置，公布投訴流程、工作職責、工作人員信息，以及轄區市場監管所執法人員的姓名、照片和聯系電話，方便群眾有問題能第一時間找到服務站工作人員，讓消費維權服務站亮起來、動起來。

與此同時，該局組織服務站工作人員進行法律法規、消費糾紛處理流程以及ODR工作操作等各類培訓，提高工作人員業務水平，做到消費投訴件件有登記、事事有回音，讓消費維權服務能力提起來、強起來。

目前，運城市205家消費維權服務站已逐步形成“接收投訴—解決糾紛—提高產品或服務質量—避免投訴—提高企業信譽”的閉環工作機制。據統計，從8月初至今，運城市各縣（市、區）消費維權服務站累計接到消費者投訴2357起，已調解成功2249起，調解解決率達99%。

“消費維權‘小站點’解決民生‘大問題’。”運城市市場監管局黨組書記、局長景莉莉表示，運城市將在目前建成205個消費維權服務站的基礎上，進一步推廣建設更多站點，真正做到“哪里有消費哪里就有消費維權服務站”，努力把消費糾紛化解在源頭，增強消費信心，拉動經濟增長，助力高質量發展。

《中國質量報》