湖北創新建立“一三五”消費維權工作機制

優化消費環境 激發消費潛能

湖北創新建立“一三五”消費維權工作機制

□ 楊 鷹 本報記者 張 華

12月21日，湖北省消費訴求多元化解專項行動工作部署會在咸寧市舉行。記者從會上獲悉，截至11月下旬，該省12315平臺共受理消費訴求101.99萬件；全省各級消委組織受理投訴5.8萬件，訴轉案立案770件，案值1210.75萬元，罰沒1568.32萬元，為消費者挽回經濟損失1.35億元。

“今年以來，我們著力創新消費維權工作機制，構建‘線上和解為基礎、行政聯動為支撐、線下聯調為重點、支持訴訟來兜底’的社會協同共治‘大消保’工作格局，全面推進多元化解消費糾紛，不斷創新維權模式，切實維護消費者合法權益，為優化消費環境、激發消費潛能、提振消費信心、服務經濟社會高質量發展貢獻市場監管力量。”湖北省市場監管局有關負責人說。

據介紹，為切實保護消費者合法權益，叫響湖北消保工作品牌，湖北省市場監管部門大膽改革、積極探索，創造性地建立“一三五”消費維權工作機制，即構建一個“大消保”工作格局（整合專業消保、市場監管部門、消費者聯席會議成員單位和社會監督四方力量），找準三個發力點（加強消費投訴多元處理、協助市場監管精準執法、倒逼經營主體提供高質量產品和服務），開展“五大行動”（消費維權效能提升、消費環境優化、消費牽引監管執法、消費維權智慧支撐和消費品質提升）。業內人士表示，這一新機制的建立，為消費者權益保護提供了更加科學、更加完善的機制保障。

暢通消費維權渠道，提升消費維權便利度，是優化消費環境、激發消費潛能，增強廣大消費者獲得感、幸福感、安全感的重要一環。為此，湖北充分發揮“ODR企業平臺”、全省3·15消費糾紛調解平臺、消費糾紛“云上調解室”、消費維權“社會聯調”等功能作用，積極構建消費糾紛多元化綜合處置機制，有效解決了消費維權中的難點、痛點和堵點問題，大大提升了消費者權益保護能力和水平。據統計，目前，湖北省已建立消費維權服務站3900余家，共有6萬余戶商家入駐“湖北3·15消費投訴線上和解”平臺，4225家商戶入駐ODR企業平臺。在社會聯調基礎上，湖北逐步建立起行政調解、人民調解、司法調解“三調聯動”工作機制，初步形成了行政監管和社會監督有效互補、協同共治的格局。10月25日，湖北省市場監管局局長劉榮山受邀在全國消協組織工作會議上作典型發言，湖北首創的消費投訴多元化解機制經驗被推介至全國。

據了解，湖北省市場監管局將云計算、大數據、人工智能等前沿科技與消費維權相結合，在國內首創消費訴求信息分析預警系統，建成了能夠“全口徑接訴，全方位監管，智慧化運行，閉環化處置”的智慧消費維權平臺，并可從化解百姓煩憂、牽引監管執法、維護社會穩定、部門齊抓共管、助推經濟發展5個維度發力維權，大大提升了消費維權工作效能。如湖北通過對全國12315平臺、全省消委組織消費糾紛處置平臺以及湖北315消費糾紛和解平臺的消費維權數據信息進行集中整合，達到了全方位歸集消費訴求數據，提高分析預警精準度的效果。

據悉，為進一步規范消費者權益保護工作，湖北省市場監管局還大力推進主責主業標準化工作，制定出臺了《訴轉案工作作業指導書》《重點領域消費糾紛投訴預警處置機制作業指導書》《省本級12315投訴舉報處理工作作業指導書》等技術規范。其中，《放心消費單位創建指南》已成為省級地方標準。

《中國質量報》