江蘇如皋市市場監管局東陳分局“三聚焦”提升維權服務

中國質量新聞網訊 為切實維護群眾合法權益，依托12345、12315平臺，結合來信來訪等投訴舉報形式，充分發揮消費晴雨表、監管風向標、輿情監測站作用，全力做好消費投訴舉報處理工作，江蘇如皋市市場監管局東陳分局多措并舉，全力以赴做好投訴舉報工作。今年以來，共受理來自12315熱線、12345熱線、來訪等的投訴舉報223件，其中投訴類168件，舉報類55件。

聚焦“準”，強化學習，提高調解成功率。分局通過業務交流、“邊干邊學”、集體分析等方式，提高對當前消費維權投訴舉報處置的基本問題、法律適用等方面的知識和疑點難點等內容的準確度。如近期消費者薛女士反映在旅游景點租賃共享車亂扣費問題，分局及時聯系投訴人核實具體情況，立即奔赴該網絡公司核查了解，及時研究新興行業的相關規定和行業條款，電話溝通調解，最終雙方協商一致，退還扣款，投訴人表示滿意。

聚焦“快”，轉變方式，提高處理滿意度。分局安排專人專崗，及時做好分流、督辦等工作。對照時限要求，及時現場檢查、處置、調解，對于不能現場解決的，及時電話聯系核實調解，對于無法調解的，及時終止調解，做好解釋回復工作，提供后續解決途徑，同時，加強部門聯動。如張某通過12345熱線反映特種設備歸屬問題，及時核查，并與相關部門對接，合力解決當事人的訴求，實現了多元化解決。

聚焦“實”，注重引導，降低投訴舉報率。及時根據投訴舉報類的情況進行分析梳理，對于存在潛在風險、投訴舉報率高的案件類型，加強宣傳引導，注重法律法規宣傳，組織相關行業培訓，提高經營者的法規意識和主體責任意識。加強重點行業的檢查監管力度，提高檢查頻次，嚴厲打擊違法犯罪行為，起到懲戒一起，教育一片的作用，從而降低投訴舉報率。（周玲玲）