商家“點(diǎn)穴”收費(fèi)未全面告知，江蘇省常州市武進(jìn)區(qū)消協(xié)湟里分會(huì)助力退款

案例來源

2024年1月，周先生在某美容美發(fā)店消費(fèi)時(shí)，服務(wù)員說他濕氣重，建議他拔個(gè)罐排個(gè)毒，價(jià)格就68元。周先生一聽價(jià)格不貴，就答應(yīng)了，等到付賬的時(shí)候卻被告知是每個(gè)穴位68元，周先生共做了5個(gè)穴位，店員要求其支付340元。周先生覺得商家沒有明碼標(biāo)價(jià)自己被騙了，于是向武進(jìn)區(qū)消協(xié)湟里分會(huì)投訴，要求美容店退款。

處理過程及結(jié)果

接到周先生的投訴后，工作人員前往涉訴美容店現(xiàn)場了解情況，美容店負(fù)責(zé)人向工作人員出示其店內(nèi)的價(jià)目表，價(jià)目表上明確標(biāo)明有穴位排毒項(xiàng)目，原價(jià)是每個(gè)穴位198元，會(huì)員價(jià)是每個(gè)穴位68元。負(fù)責(zé)人解釋，店員在給客人服務(wù)前，均會(huì)告知其服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，周先生所做項(xiàng)目除拔罐外，還要對(duì)每個(gè)穴位進(jìn)行按摩。雖然周先生非會(huì)員，但為了拉攏顧客，店員給周先生做的是會(huì)員價(jià)。當(dāng)時(shí)的服務(wù)員也辯稱其在給周先生服務(wù)前，明確告知了周先生服務(wù)項(xiàng)目是按穴位個(gè)數(shù)收費(fèi)，且和周先生確認(rèn)了穴位數(shù)量。

周先生則對(duì)此提出質(zhì)疑，其表示穴位數(shù)量確實(shí)確認(rèn)過，但沒有人說明是按穴位個(gè)數(shù)收費(fèi)，服務(wù)員也沒有將價(jià)目表拿給他看，所以服務(wù)前他被誘導(dǎo)了，并不知曉該項(xiàng)目最終要花費(fèi)340元，不然他也不會(huì)選擇做。雙方各執(zhí)一詞，爭執(zhí)不下。工作人員指出，店方雖然在其價(jià)目表上標(biāo)明了項(xiàng)目是按穴位數(shù)量收費(fèi)，但其并未向消費(fèi)者展示其價(jià)目表，且在告知消費(fèi)者價(jià)格過程中未明確指出消費(fèi)者實(shí)際需要支付價(jià)格，導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，從而引發(fā)糾紛。經(jīng)調(diào)解，美容店最終退還周先生272元，雙方達(dá)成和解。

簡要分析

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”、第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限、等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)?！?/p>

本案中商家雖然形式上做到了明碼標(biāo)價(jià)，但在價(jià)格方面未履行全面告知義務(wù)，即店員在推銷服務(wù)項(xiàng)目時(shí)未真實(shí)全面告知消費(fèi)者服務(wù)價(jià)格，讓消費(fèi)者在不知情的情況下作出消費(fèi)決定，以致多支付費(fèi)用造成損失。

消費(fèi)提醒

美容美發(fā)行業(yè)從業(yè)人員故意隱瞞相關(guān)信息，誤導(dǎo)客戶超額消費(fèi)的情況屢見于報(bào)端，因此提醒廣大消費(fèi)者：

一、要理性對(duì)待廣告宣傳，切勿盲目消費(fèi)。接受服務(wù)前應(yīng)先認(rèn)真審查經(jīng)營資質(zhì)和范圍，明確服務(wù)的內(nèi)容、價(jià)格，必要時(shí)應(yīng)以書面形式確認(rèn)。付款時(shí)應(yīng)注意審查收款對(duì)象主體，付款后立即要求對(duì)方出具正式的收款憑證，并保留好付款憑證。

二、如遭遇誘騙消費(fèi)，應(yīng)立即報(bào)警或向市場監(jiān)管部門投訴，利用公安或市場監(jiān)管部門的調(diào)查或協(xié)調(diào)明確實(shí)際經(jīng)營主體，確定追償對(duì)象，為進(jìn)一步維權(quán)提供便利。（來源：武進(jìn)區(qū)消協(xié)湟里分會(huì) 常州市消保委）