上海市市場監管領域公眾投訴五大趨勢特征和十大熱點品類公布→

本市市場監管領域公眾投訴五大趨勢特征和十大熱點品類公布→

2023年，上海市市場監管局依托12315熱線平臺，著力暢通公眾訴求渠道，回應社會民生關切，全年受理消費者投訴122.41萬件，解答各類咨詢217.21萬件。

公眾訴求“五大趨勢特征”

1.訴求增幅呈現“回落化”，消費投訴源頭減量深化落實

2023年，系統受理投訴量122.41萬件，同比增幅15.48%，較2022年投訴增幅（55.08%）明顯回落。近年來市市場監管部門通過優化熱線服務模式、加強訴求先行解答、引導企業先行和解糾紛、強化消保委社會組織作用等舉措，大力推進消費投訴源頭減量，同時發揮熱線訴求信號牽引作用，深入開展“鐵拳執法”“一老一小”“守查保”等專項執法和靶向監管，為助力經濟回升向好營造良好市場消費環境。

2.訴求業態聚焦“線上化”，新型電商消費訴求持續增溫

2023年線上消費投訴占投訴總量85%，隨著在線新經濟快速發展，傳統電商網購以及直播帶貨、短視頻帶貨、社交電商等新型電商消費不斷升溫，相關領域消費糾紛及維權訴求有所增多。2023年市市場監管部門加強對頭部電商維權指導，線上投訴辦理質量持續提升（調解成功率同比提高3個百分點）。

3.訴求內容反映“品質化”，消費體驗品質需求不斷增強

從訴求反映內容看，消費者對經營者提供商品服務（尤其是售后服務）的品質需求度和關注度有所提升。在全年受理的投訴中，涉及經營者銷售服務和售后服務占比近五成，主要反映企業銷售承諾未兌現、三包義務未履行、商品配送不及時、客服體驗度欠佳等。

4.訴求客體趨向“智能化”，智能產品漸入市民消費生活

2023年涉及各類智能化消費品（如智能家電、智能穿戴等商品）訴求7412件，較2022年（5093件）有所增多，主要反映商品質量、宣傳及售后等方面問題。隨著人工智能等現代技術快速發展，消費領域數字化、智能化趨勢增強，相關消費維權訴求同步增溫。

5.訴求治理形成“多元化”，消費維權實現企業千戶共治

充分發揮市場機制和社會力量，夯實市場監管部門、各級消保委組織、在線糾紛解決（ODR）企業、消費者權益保護聯絡點、行政調解和人民調解聯動等消費維權多元共治格局。截至2023年底全市累計發展ODR企業1017戶，全年通過ODR機制引導消費者與企業先行和解糾紛37.44萬件；累計成立消費糾紛人民調解工作室351個，全年分流處理消費投訴10.7萬件，挽回經濟損失約4800萬元。

消費投訴“十大熱點品類”

一是服裝鞋帽（18.05萬件），主要反映服裝鞋帽產品售后服務推諉、質量瑕疵、宣傳失實、虛構優惠價等。二是食品（16.53萬件），主要反映食品在線訂購失約、配送延遲、售后服務不到位、包裝標識不規范等。三是家居用品（9.66萬件），主要反映家具、廚房用品、箱包、床上用品、日用雜品等售后服務、產品質量、送貨安裝等糾紛。四是通訊產品（6.95萬件），主要反映智能手機性能故障及售后服務和維修檢測等糾紛。五是化妝品（6.05萬件），主要反映網絡銷售及直播營銷化妝品夸大宣傳、貨不對板、促銷爽約等。六是計算機產品（4.91萬件），主要反映電腦及配件質量瑕疵及售后服務不到位等。七是家用電器（3.73萬件），主要反映家用電器性能故障及“三包”服務未落實等。八是交通工具（2.86萬件），主要反映家用汽車、電動自行車及其零部件等質量和售后服務糾紛。九是兒童用品（2.54萬件），主要反映兒童玩具、兒童服裝、嬰幼兒用品等消費糾紛。十是衛生用品（1.99萬件），主要反映衛生日用品質量、配送、售后等方面糾紛。