江西九江發布2023年消費維權典型案例

為持續推動消費者權益保護共建共治，九江市市場監管局面向社會予以公布2023年消費維權典型案例，旨在通過案例警示，引導消費者科學、理性消費，依法維護自身權益，倡導商家依法誠信經營，共同創建安全放心、誠實信用的消費市場環境，達到優化消費環境、激發消費活力的目的。

2023年消費維權典型案例一

終止服務退款受阻 消保委調解退余款

【案情簡介】

徐女士于2023年3月份，在瑞昌市某瑜伽館接受瘦身服務，雙方約定該瑜伽館為徐女士提供瘦身20斤服務，費用為11900元。后期，徐女士因個人原因而無法堅持瘦身，就要求退還剩余款項5500元，與該瑜伽館多次協調未果，于2023年6月14日向瑞昌市市場監管局投訴。

【處理過程及結果】

接到投訴后，瑞昌市市場監管局賽湖分局于2023年6月15日對該瑜伽館經營場所開展監督檢查，了解事情經過，檢查發現投訴人與被投訴人簽訂了瘦身協議內容中含有“甲乙雙方達成協議后，乙方不得以任何理由退款和賒賬”等字樣。該瑜伽館涉嫌在法律規定的范圍內有解釋權等違法行為，執法人員當場向其宣講《中華人民共和國消費者權益保護法》《合同行政監督管理辦法》《中華人民共和國廣告法》相關內容，該瑜伽館認識到自己涉嫌違法違規之處，并表示會及時予以改正。于2023年6月16日下午，組織雙方當事人進行調解，最終雙方達成一致：瑜伽館退還剩余款項5500元。

【案例分析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二條“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護”。《合同行政監督管理辦法》第八條“經營者與消費者訂立合同，不得利用格式條款等方式作出加重消費者責任、排除或者限制消費者權利的規定。格式條款中不得含有以下內容：（七）經營者單方享有解釋權或者最終解釋權；（八）其他加重消費者責任、排除或者限制消費者權利的內容”。

隨著瘦身行業的興起，越來越多的愛美人士涌進瘦身經營場所。為了更好地維護自己的權益，消費者在瘦身前應該對瘦身效果做出合理的預期，對瘦身機構承諾的內容，要簽訂書面服務協議或者合同，其中對瘦身預期效果、違約責任等內容作出詳細表述，為日后維權留下有力的證據。

2023年消費維權典型案例二

商家跑路維權難 市場監管介入追回余款

【案情簡介】

2023年4月,八里湖新區市場監管局接到消費者群體投訴，稱八里湖新區某餐廳，在未告知的情況下關門停業，多名消費者在該餐廳辦理了充值卡且卡內還有余額，希望得到相關部門幫助協調。

【處理過程及結果】

八里湖新區市場監管局接到投訴后開展現場核查，發現消費者反映情況屬實，該餐廳確實已經關門停業，通過電話聯系其負責人無人接聽，即將該企業列入經營異常名錄。5月29日，該餐廳經營者到八里湖新區市場監管局辦理注銷，經核實其還有投訴未處理，該局立即終止其注銷。經調解，雙方達成和解，該餐廳將19名投訴人充值卡中的余額全部退還。

【案例分析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求”。第五十二條“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任”。

本案中涉及的問題為預付式消費，商家跑路問題，面對該問題消費者大多無法提前預知，事后也難以找到商家。建議廣大消費者辦理預付式消費時要理性。

2023年消費維權典型案例三

違規收取消毒餐具費 責令全額退款

【案情簡介】

2023年4月1日，消費者吳某向湖口縣市場監管局投訴，稱其在湖口縣某飯店就餐結賬時，該飯店收取了每人2元/套消毒餐具費，4人共收取8元，望調查處理。

【處理過程及結果】

湖口縣市場監管局受理投訴后，立即到當事人反映的飯店進行現場核查。經核查，發現該餐飲店每套餐具裝（包含有筷子、碗、碟子）向消費者收取2元，未提供其他消毒合格的餐具提供消費者選擇。該飯店構成強制或者變相強制消費者購買和使用其提供的商品的違法行為，湖口縣市場監管局責令該飯店立即改正違法行為并退不應收取的消毒餐具費。消費者對處理結果表示滿意。

【案例分析】

飯店為消費者就餐提供餐具是其提供服務的必備條件，也是飯店履行服務合同義務的附隨義務。雖然飯店可以使用收費的餐具，但應該同免費的餐具一并提供，并告知收費標準，供顧客選擇。《中華人民共和國食品安全法》第五十六條規定“餐飲企業向消費者提供符合國家衛生標準的餐具，是經營者的法定義務”，是否使用收費餐具，應由消費者自主選擇。本案中飯店除提供消毒餐具外，未提供其他免費餐具供消費者選擇，其行為侵害了消費者選擇權和公平交易權。《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條“消費者享有選擇商品或者服務的權利”，第十條“消費者享有公平交易的權利……有權拒絕經營者的強制消費強制交易行為”，《江西省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》第二十七條第二項“經營者應當明示其提供食品和服務的價格，不得收取包廂費、開瓶費、餐具消毒費等不合理費用”。

2023年消費維權典型案例四

藥品生蟲難退還 消協出面保權益

【案情簡介】

2023年8月11日，何女士來電反映2023年5月22日其在柴桑區某大藥房購買的中藥材“黃芪、當歸、黨參”后沒有使用，一直常溫保存，最近拿出來使用，發現黃芪和當歸生蟲了，跟商家溝通，商家告知需要放在冰箱，當時忘記告知何女士，何女士要求藥店退還這兩種藥材的錢款未果。

【處理過程及結果】

柴桑區消協接到投訴后，立即進行調查。經查實，涉事藥店銷售的黃芪、當歸等中藥材實際為大包裝中藥飲片，該中藥飲片外包裝上標注了儲藏條件為“置通風干燥處，防潮，防蛀”，該藥店承認銷售中存在失誤，未告知消費者這兩種中藥材的保存方法及注意事項，同意退款或退換貨，但需消費者將生蟲的藥材送到店里來。因消費者人在外地，且生蟲的藥材已扔掉，只拍照留存證據。經調解，藥店退還消費者購買黃芪、當歸貨款47元。

【案例分析】

依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”何女士享有購買黃芪、當歸等藥品正確儲存方法的知情權。

依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務”的規定，涉事藥店向何女士銷售黃芪、當歸等藥品時，未正確告知的正確存儲方法，違反了《中華人民共和國藥品管理法》第五十八條“藥品經營企業零售藥品應當準確無誤，并正確說明用法、用量和注意事項”的規定，其存在未履行法定告知義務的過錯。

涉事藥店在銷售過程中有“應當準確無誤，并正確說明用法、用量和注意事項”義務，因其履行義務不到位，造成消費者所購藥材生蟲變質，藥店應更換或退款。

2023年消費維權典型案例五

防盜釘扎傷起爭議 市場監管調解獲賠償

【案情簡介】

2023年8月28日，潯陽區市場監管局接到市民投訴,稱其孩子在某超市購物時，被襪子銷售區掉落在地上的防盜扣釘子扎傷腳，出了很多血，要求超市支付孩子打破傷風費用和賠償鞋子。

【處理過程及結果】

經轄區分局工作人員實地核實，投訴人反映的情況屬實。該超市銷售的襪子每件都裝有防盜扣，防盜扣有內嵌式的長針。商家因管理不善，防盜扣松動，內嵌式的長針掉于地面，導致消費者踩踏受傷。經調解，超市支付了消費者打破傷風的費用，賠償了鞋子損壞款。

【案例分析】

經營者應當履行的法律義務：《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條規定“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法”。

經營者應當履行的責任：《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十九條“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金”。

消費者享有的權利：《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利”“消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求”，第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”。

該超市作為經營者，應當在經營活動中提供符合保障消費者人身、財產安全的經營場所。因超市管理不善，導致消費者購物過程中受傷，應當賠償相應的損失。

2023年消費維權典型案例六

網上購物起糾紛 市場監管調解退貨款

【案情簡介】

2023年2月12日，武寧縣市場監管局接到12315平臺轉來的消費投訴，消費者鐘先生在淘 寶天貓店鋪某燈飾旗艦店（實際經營地為武寧縣）買了一個嵌入式筒燈，到貨后發現商家給寄過來的產品沒有任何商品信息和產品明細，沒有明確的廠家信息和詳細的廠家地址，沒有執行標準以及產品規格等信息，屬于“三無”產品，要求退貨退款。

【處理過程及結果】

根據投訴反映的問題，武寧縣市場監管局立即安排執法人員到該店進行調查，調查取證發現投訴問題屬實，該局對投訴人要求退貨退款的訴求予以支持，經調解，被投訴的淘 寶 網店負責人立即趕到現場處理此事，找到了這單消費的購買記錄和消費者的聊天記錄，確認了這次交易是商家的過錯，該負責人立即要求客服人員給消費者進行道歉并同意退貨退款，給予消費者一定補償，取得消費者的諒解，投訴人鐘先生對協商結果表示滿意。

【案例分析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務”。

2023年消費維權典型案例七

理性消費是主導 消保維權保權益

【案情簡介】

2023年5月至8月，消費者柯女士共在瑞昌某美容美體有限公司陸續充值11.2萬元，用于美容調理項目消費，但其在接受部分服務項目后，認為沒有達到預期效果，要求該店退回剩余款項，協商未果向瑞昌市市場監管局投訴。

【處理過程及結果】

收到投訴后瑞昌市市場監管局城區分局立即組織調查。經調查，該美容美體有限公司與消費者簽署的消費協議上載明了“不予退款”“商家有最終解釋權”等內容，明顯損害了消費者的合法權益。工作人員現場講解了《中華人民共和國消費者權益保護法》，告知經營者要依法誠信經營，尊重消費者的自主選擇權，不得設定不公平、不合理的交易條款，不得進行強制交易。經多次調解，雙方達成一致，該美容美體有限公司退還柯女士充值卡內剩余款項6.5萬元，柯女士對該處理結果表示滿意。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二條“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護”，第四條“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則”，第二十六條“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易”，《合同行政監督管理辦法》第八條“經營者與消費者訂立合同，不得利用格式條款等方式作出加重消費者責任、排除或者限制消費者權利的規定。格式條款中不得含有以下內容：（七）經營者單方享有解釋權或者最終解釋權；（八）其他加重消費者責任、排除或者限制消費者權利的內容”。該美容美體有限公司在消費者要求終止服務退還余款，在扣除消費者合理消費款項后，應將余額按消費者的要求形式予以退還，不能以“不予退款”“商家有最終解釋權”等條款設置障礙，拒絕退還消費者充值余額。

當前，消費者對美容服務需求日趨增長，各式各樣的消費活動在吸引消費者眼球的同時，也容易引起消費糾紛。消費者在進行美容消費時，切勿輕信廣告宣傳，一定要選擇證照齊全的美容店，并及時簽訂書面合同，載明雙方的權益和義務，做到“大額充值需謹慎”，保留好消費憑證，以便發生糾紛時維護自身合法權益。

2023年消費維權典型案例八

輪轂生銹起爭議 舉證倒置換新轂

【案情簡介】

消費者程先生在九江新港某汽車4S店購買一輛新車，使用不到5個月輪轂生銹，并與該汽車4S店協商，其認為該輪轂有質量問題，要求更換，4S店認為是正常現象，不予退換，雙方協商未果。程先生于2023年10月23日向撥打12315投訴，要求4S店對該輪轂進行更換。

【處理過程及結果】

接到投訴后，濂溪區市場監管局新港分局分別與消費者和商家聯系了解情況，商家認為消費者用車不當，該生銹的輪轂應該是被化學品腐蝕導致；消費者認為其新車購買時間不到5個月，如果是被化學品腐蝕導致，為何僅有1只輪轂生銹，認為該輪轂生銹屬質量問題。工作人員于10月25日組織雙方調解。調解中，工作人員依據《中華人民共和國消費者權益保護法》關于耐用商品，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵舉證責任的規定，要求該汽車4S店就該生銹的輪轂是被化學品腐蝕導致的，承擔舉證責任。經調解，雙方達成一致，4S店同意更換該生銹輪轂。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任”，第二十四條“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務”。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條“舉證倒置”的有關規定，該汽車4S店在規定時間內不提供或者無法提供生銹輪轂是被化學品腐蝕導致的相關證明，應承擔更換、修理的義務。