山東省淄博市張店區推進五項措施加強消費矛盾糾紛調處化解工作

中國質量新聞網訊 今年以來，山東省淄博市張店區市場監督管理局通過12345熱線、全國12315平臺及來電來函等渠道受理投訴舉報，截至目前共受理投訴舉報23540件，比2023年同期減少1347件，下降5.4%。投訴舉報按時辦結率100%，問題解決率持續提升。

（一）定崗定責，嚴格規范工作流程。建立健全區市場監管局投訴舉報處置工作制度規范，對科室、隊、所投訴舉報處置工作人員定崗定責，嚴格規范接聽、錄入、分送、督辦、回訪等處理程序，實行受理、流轉、處置、辦結、反饋等事項動態閉環管理，并制定實行投訴舉報處理流程表及規范答復模板，通過以上舉措確保受理及時、信息填寫規范、工單流轉程序合法依規，切實提高依法處置水平。

（二）專業處置，健全分類辦理機制。實行“常規處置+專業處置”相結合的工作機制，承辦所有投訴舉報按照行業梳理、分類承辦。對食品、藥品、產品質量、特種設備、廣告等重點行業的疑難、復雜、群體性投訴舉報由對應職能科室和執法中隊集中處理，確保重點難點投訴舉報處置精準高效；對單一、普遍的常規投訴，由各市場監管所承辦，確保承接的所有投訴處置保質保量及時處結。

（三）尋求突破，積極應對職業索賠。針對職業索賠行為，市場監管局聯合區紀委監委、區法院等部門出臺《關于依法處置職業索賠舉報行為維護營商環境的實施意見》，明確職業索賠行為的14種情形，開展聯合規制。對食品、產品質量、廣告等職業索賠行為高發領域，建立專業處置隊伍，維護好合法經營者權益，進一步優化營商環境。

（四）強化監管，提升消費者滿意度。節假日在八大局、淺海、鐘書閣等旅游消費集聚地設立7處消費維權服務點，按照“當日投訴、當日辦結、全員在崗、全天候處置”的原則，就地就近化解消費糾紛。建立接訴即調、先行賠付機制，推行小額糾紛即調快賠，及時化解消費糾紛，不斷推動“誠信經營、放心消費”品牌建設。

（五）嚴格執法，全面提高維權效能。針對食品、藥品、廣告、價格、計量等監管領域方面的違法行為，根據投訴舉報提供的靶向案源，組織開展民生領域“鐵拳”行動、“守護消費”暨打擊侵害消費者權益突出違法行為專項執法行動等專項整治，嚴厲打擊各種侵害消費者權益的違法行為，震懾不法經營者。（通訊員 沈象欽）