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為了推進消費維權社會共治，強化社會輿論監督，引導經營者加強自律，提高消費者滿意度，激發消費活力，根據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》，現對嘉興市2024年7月的消費投訴情況進行公示：
一、消費投訴整體情況
2024年7月，嘉興市市場監督管理局共接收消費投訴5193件，包括商品消費投訴3848件，服務消費投訴1345件，共為消費者挽回經濟損失約353萬元。（統計數據來源于全國12315平臺，統計時間為7月1日至7月31日）
二、消費投訴分類情況
（一）商品消費類投訴
客體類別 | 7月消費投訴量（件） | 環比增長（%） | 同比增長（%） |
食品 | 1601 | 0.50 | 13.06 |
藥品 | 62 | 47.62 | 55.00 |
醫療器械 | 50 | 35.14 | 177.78 |
化妝品 | 56 | 5.66 | -1.75 |
服裝、鞋帽 | 692 | 12.89 | -11.40 |
家居用品 | 267 | 39.06 | -15.77 |
兒童用品 | 53 | -15.87 | 17.78 |
家用電器 | 190 | 48.44 | 4.40 |
計算機產品 | 30 | -25.00 | -25.00 |
通訊產品 | 89 | 25.35 | 30.88 |
房屋 | 50 | 108.33 | 11.11 |
裝修建材 | 131 | 172.92 | 29.70 |
交通工具 | 240 | 50.00 | -24.29 |
首飾 | 68 | 65.85 | -45.60 |
特種設備 | 9 | 12.50 | -52.63 |
其他 | 260 | -5.80 | -18.50 |
合計 | 3848 | 13.54 | -1.08 |
（二）服務消費類投訴
客體類別 | 7月消費投訴量（件） | 環比增長（%） | 同比增長（%） |
餐飲服務 | 363 | 51.88 | 5.83 |
住宿服務 | 57 | 5.56 | -50.43 |
電信服務 | 24 | 20.00 | 60.00 |
美容、美發、洗浴服務 | 174 | 70.59 | 43.80 |
洗滌、染色服務 | 11 | -26.67 | 10.00 |
互聯網服務 | 53 | 76.67 | 103.85 |
銷售服務 | 63 | 61.54 | 53.66 |
房屋裝修服務 | 34 | 13.33 | 0.00 |
教育、培訓服務 | 90 | 66.67 | 73.08 |
文化、娛樂、體育服務 | 144 | 132.26 | -4.64 |
制作、保養和修理服務 | 70 | 75.00 | 34.62 |
物業服務 | 22 | 46.67 | 46.67 |
停車服務 | 23 | -4.17 | -30.30 |
中介服務 | 10 | 0.00 | -9.09 |
其它 | 207 | 61.72 | 84.82 |
合計 | 1345 | 56.03 | 18.92 |
（三）消費投訴熱點排行
商品消費類投訴 | 服務消費類投訴 | ||
排行 | 客體類別 | 排行 | 客體類別 |
1 | 食品 | 1 | 餐飲服務 |
2 | 服裝、鞋帽 | 2 | 美容、美發、洗浴服務 |
3 | 家居用品 | 3 | 文化、娛樂、體育服務 |
4 | 交通工具 | 4 | 教育、培訓服務 |
5 | 家用電器 | 5 | 制作、保養和修理服務 |
三、典型案例消費警示
【案例簡介】近日，嘉興市市場監管局經開分局接到了消費者王女士的投訴，稱其在某網絡平臺購買了該轄區某服裝店銷售的白鴨絨羽絨服外套，花費139元；收貨后用洗衣機輕柔水洗，結果外套出現大面積破損，聯系商家要求退貨退款，而商家表示是消費者清洗不當導致，不予處理。
【處理過程及結果】工作人員根據王女士提供的證據，向商家了解情況，負責人稱消費者所購買衣服是正規生產，質檢合格出廠的，不存在質量問題，消費者直接機洗導致衣服破損，也不能二次銷售了，無法退款。工作人員檢查發現，在網店頁面或是衣物標簽上均未標明該外套不能機洗，商家需承擔未做好必要提醒服務的責任。經過工作人員調解，商家作退貨退款處理，雙方達成一致。
【案例評析】根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”第五十二條規定，“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”本案中，經營者在沒有明示不可以機洗的情況下，導致消費者衣物產生損壞，應當承擔責任。生活中，我們有很多材質的衣物是不可水洗或機洗的，商家有義務提前告知消費者，消費者在清洗前也要多看看衣領、內襯等處有清理方式標簽，選擇合適的洗滌方式。
嘉興市市場監督管理局
2024年8月23日
京公網安備 11010502031058號
