2024年上半年川渝兩地12315投訴舉報分析報告

據四川省統計局公布的數據，上半年，全省實現社會消費品零售總額13258.3億元，同比增長4.9%。據重慶市統計局公布的數據，上半年，全市實現社會消費品零售總額7684.88億元，同比增長3.9%。居民消費能力和消費意愿持續加強，消費市場保持穩定增長態勢。上半年，川渝兩地12315投訴舉報數量呈現同步增長的態勢，所有投訴舉報均依法規范、高效處理，有效維護消費者合法權益。

一、投訴舉報總體情況

上半年，川渝兩地12315熱線和平臺共登記處理投訴舉報44.14萬件，同比增長13.15%（圖1）。其中，投訴34.53萬件，同比增長14.26%；舉報9.61萬件，同比增長9.33%。成功化解消費糾紛20.48萬件，為消費者挽回經濟損失9672.41萬元。其中，四川省投訴舉報總量31.21萬件，同比增長10.71%；重慶市投訴舉報總量12.93萬件，同比增長19.49%。

二、投訴舉報主要特點

（一）投訴舉報區域主要集中在川渝兩地經濟相對發達地區。

從投訴舉報區域看，經濟發達地區有較大數量的經營主體、消費活躍的商圈、園區，人口數量多、消費活力強，投訴舉報的數量相對集中。四川省排名前五位的市（州）、重慶市排名前五位的區縣投訴舉報共30.82萬件，占川渝兩地投訴舉報總量的69.82%。其中，四川省前五位市（州）投訴舉報共24.45萬件，占全省投訴舉報總量的78.34%，其中成都市投訴舉報數量超六成；重慶市前五位區縣投訴舉報共6.37萬件，占全市投訴舉報總量的49.27%，均為主城都市區中心城區。

（二）隨著消費者的維權意識增強，投訴增速明顯高于舉報。

上半年，川渝兩地共登記處理投訴34.53萬件，同比增長14.26%，較舉報增速高4.93個百分點。其中，四川省投訴同比增長11.88%，較舉報增速高5.67個百分點。重慶市投訴同比增長21.09%，較舉報增速高5.8個百分點。隨著經濟發展和消費者權益保護法律法規的不斷完善，消費者的維權意識逐漸增強。對于侵害自身權益的行為，更傾向于通過投訴來維護自身的合法權益。

（三）互聯網及移動互聯渠道是消費者反映訴求的首選方式。

全國12315互聯網及移動互聯渠道自開通以來，因方便、快捷的特性逐漸成為公眾反映訴求的首選方式。上半年，川渝兩地互聯網和移動互聯渠道接收的投訴舉報共28.38萬件，占川渝兩地投訴舉報總量的64.30%，占比較2023年上半年增加9.24個百分點（圖2）。其中，四川省20.86萬件，占四川省投訴舉報總量的66.84%。重慶市7.52萬件，占重慶市投訴舉報總量的58.16%。

三、投訴舉報共性問題

（一）川渝兩地投訴類別主要集中在民生消費領域。

從已受理的投訴類別看，主要集中在與“衣食住行用”相關的民生消費領域。在川渝兩地投訴排名前五位的類別中，食品和餐飲服務、服裝鞋帽、家居用品均有上榜。川渝兩地涉及食品和餐飲服務類投訴舉報共7.87萬件。其中，四川省5.57萬件，重慶市2.3萬件。服裝鞋帽類投訴舉報共1.64萬件。其中，四川省1.3萬件，重慶市0.34萬件。家居用品類投訴舉報共1.1萬件。其中，四川省0.82萬件，重慶市0.28萬件。

從已受理的投訴反映問題看，川渝兩地排名前四位的是售后服務、食品安全、合同、質量，共18.17萬件。其中，四川省13.12萬件，重慶市5.05萬件。

（二）舉報數量小幅增長，舉報問題呈現“一升一降”趨勢。

上半年，川渝兩地共登記處理舉報9.61萬件，同比增長9.33%。其中，四川省6.16萬件，同比增長6.21%；重慶市3.45萬件，同比增長15.29%。

從舉報反映問題看，川渝兩地合同違法行為共1490件，雖然占比不大，但舉報增長明顯。其中，四川省140件，同比增長66.67%；重慶市1350件，同比增長85.95%。川渝兩地廣告違法行為共8921件，舉報均呈現下降趨勢。其中，四川省1367件，同比減少22.03%。重慶市7554件，同比減少23.31%。