西安市灞橋區市場監管局：消費維權工作室創新破題解民憂 多措并舉促發展

近期，陜西省市場監管局行風辦組織開展了全省第二批“行風建設助力優化營商環境”優秀實踐案例遴選。這些案例涉及審批服務、日常監管、行政執法、行風建設等領域，有的突出機制創新，有的強調集成改革，有的注重技術賦能，各具特色，反映了市場監管部門深入推進行風建設、助力優化營商環境的有益實踐和探索。現將優秀案例予以公布，供參考借鑒。

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具體做法

2023年3月15日，灞橋區市場監管局在席王市場監管所成立了陜西省首個以個人命名的“任軍戰消費維權工作室”（以下簡稱“工作室”），以行風建設“破題”基層消費維權工作，營造安全放心的市場消費環境。

一是黨建引領，配強隊伍，凝聚消費維權工作合力。按照“黨建+消費維權”工作思路，組建以席王市場監管所干部任軍戰等業務骨干為主的黨員消費維權調解隊伍。以消費維權“1264”工作模式為統領，制定了《消費投訴舉報處置〈重點時段日辦結〉制度（試行）》《消費投訴舉報處置工作流程圖》，并輻射帶動其他5個基層監管所和1個綜合執法大隊同步開展消費投訴舉報處置工作，實現全局消費維權工作“一盤棋”統籌推進，共同提升。

二是創新思路，完善體系，提高矛盾糾紛處置質效。實施“黑紅綠”（“黑色”為新受理工單，“紅色”為正在處理工單，“綠色”為已辦結工單）動態管理，通過日反饋、周通報，盯進展、要結果，確保辦結率。探索總結“四見”工作法，堅持做到“見本人、見現場、見問題、見成效”，力求做到主動見面顯熱心、規范辦理見細心、細致解答有耐心、為民服務見誠心。定期“復盤式”總結，固定每周二為“行風學習日”，由業務骨干結合維權案例，分享投訴舉報處置策略、矛盾糾紛化解技巧等方面經驗。

三是聯動突破，延伸觸角，打造共建共治共享格局。落實“首接負責制”，設立“對待群眾投訴不推諉、不冷漠、不扯皮、不回避，接到投訴后30分鐘內到達現場核查處置”等硬性指標和標準，主動化解糾紛“關鍵點”，消費糾紛事項受理率、辦理率均達100%。指導華陽城等商業綜合體設立ODR企業消費維權站，推動消費糾紛處置工作關口前移、重心下移，做到“前端預防、中端止紛、末端調解”。加強與公安、城管等部門配合，通過會商研判，對受理調處的矛盾糾紛進行梳理分析，提前干預消除矛盾。

四是融合貫通，雙向發力，激發經濟發展強勁動能。工作室成員既是消費維權團隊骨干，也是監管網格長，對所在網格內經營主體的苗頭性漏洞，能及時進行風險提示糾正。開展消費維權進校園、進社區等活動，積極擴大工作室影響力。綜合階段性消費投訴舉報數據，提煉共性問題，針對多發領域開展行政約談和指導幫扶，引導規范企業誠實守信經營。

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主要亮點

一是樹立先進典型，打造了一支群眾認可的消費維權隊伍，形成了基層消費維權服務品牌。二是示范帶動效應明顯，全局黨員干部敢于在工作中適時而變，先后探索形成了“三及時兩貼心五到位”等各具特色的經驗做法。三是創新消費糾紛調解模式，延伸為民服務觸角，用心用情用力解決群眾急難愁盼問題，不斷提升人民群眾獲得感幸福感安全感。

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工作成效及意義價值

工作室自成立和運行以來，已累計受理群眾各類消費訴求1.2萬余件，為消費者挽回經濟損失200余萬元，贏得了轄區企業和群眾的廣泛認可和一致好評，被西安市灞橋區司法局授予“十佳人民調解委員會”榮譽稱號。