2024年國慶長假期間長三角地區及上海市市場監管投訴舉報情況分析

中國質量新聞網訊 2024年國慶長假期間，長三角地區三省一市市場監管部門加強投訴舉報熱線值守，著力暢通訴求渠道、強化監管維權、回應民生關切，共同為長三角假日促消費、擴內需營造良好市場環境。

長假期間，三省一市市場監管投訴舉報系統共受理投訴70319件、登記舉報17360件、解答咨詢109226件。其中，上海市受理投訴20818件、登記舉報6131件、解答咨詢79598件；江蘇省受理投訴15023件、登記舉報3808件、解答咨詢12478件；浙江省受理投訴26483件、登記舉報5842件、解答咨詢4060件；安徽省受理投訴7995件、登記舉報1579件、解答咨詢13090件。

長三角假日消費訴求整體平穩，消費維權保持暢通有序

今年國慶長假期間，三省一市市場監管投訴舉報受理總量87679件。從涉及消費方式看，線上消費訴求占比77%，線下消費訴求占比23%；從涉及行業領域看，主要集中于服裝鞋帽、食品、家居用品、餐飲住宿服務、銷售服務、家用電器等領域；從反映問題看，主要涉及經營者售后服務、產品質量、合同履行、不正當競爭、食品安全等方面問題。為助力市場消費回升向好，三省一市市場監管部門立足全國統一大市場建設大局，持續深化完善“滿意消費長三角行動”和“優化政務便民熱線”等重要舉措，確保公眾訴求接得更快、分得更準、辦得更實，長三角假日消費維權總體保持暢通有序。

本市長假消費訴求呈現四特征，投訴源頭治理深化推進

長假期間，上海市市場監管投訴舉報系統共受理消費者投訴20818件、登記舉報6131件、解答各類咨詢79598件，其中服裝鞋帽、食品、家居用品、通訊產品、化妝品、計算機產品、家用電器等訴求量居前。一是長假訴求總體趨穩，消費投訴源頭治理持續深化推進。全市各級市場監管部門持續深化消費訴求多元化解和源頭治理，通過加強12315熱線平臺值守、做好公眾訴求解答引導、完善在線糾紛解決（ODR）機制、抓實企業主體責任、強化消費糾紛社會調解和先行和解等，切實營造假日良好消費環境。長假期間，系統受理投訴量20818件，公眾訴求總體平穩有序。二是線上消費依然活躍，網購和直播帶貨等訴求增勢延續。長假期間，涉及線上消費訴求占比超八成，電商網購、直播帶貨、短視頻帶貨、社交電商等消費糾紛及維權訴求相對活躍，主要反映網購商品宣傳與實際不符、商品質量存在瑕疵、配送不及時等。如消費者喬女士稱，通過某平臺直播間購買的大閘蟹與主播宣傳不符，聯系對方交涉卻無果。三是服務消費有所升溫，“樂·上海”消費券發放引關注。長假前夕，本市發放第一批次“樂·上海”服務消費券，積極促進假日餐飲、住宿、文娛、體育等消費升溫，引發廣大消費者關注。長假期間，系統接到部分消費者來電訴求和咨詢，主要涉及“樂品上海”餐飲服務消費券使用等方面問題，熱線工作人員已按相關規定和口徑及時做好解答和引導。四是假日客服仍需完善，售后服務和消費履約等訴求較集中。從長假期間消費者投訴反映問題看，涉及經營者售后服務及消費履約方面問題占比超50%，主要反映平臺客服不暢或存在敷衍推脫、商品配送未如約送達、售后三包服務未及時履行等。如消費者徐女士稱，在某平臺購買的一款麥克風存在性能故障，與經營者聯系交涉，但撥打其客服電話一直未能接通。

目前，上述投訴舉報均已轉派各區市場監管部門核查處理。（來源：上海市場監管）