浙江安吉健全訴求接辦機制促“即訴即辦”再提速

中國質量新聞網訊 為進一步快速響應群眾訴求，擦亮“聞風而動、接訴即辦”品牌，近日，浙江省湖州市安吉縣市場監管局健全訴求接辦機制，促進“即訴即辦”再提速。今年以來累計接收各渠道投訴舉報9000余件，辦結率近90%，切實做好消費者權益保護工作。

一是建設高速公路服務區消費維權站點實現就近化維權。針對高速公路服務區各類商品尤其是食品餐飲類消費量大，投訴糾紛多的情況，安吉縣局以“貨真價實、質量安全、服務優質、糾紛快處、氛圍濃厚”為原則，實現放心消費高速公路服務區全覆蓋，持續推動服務區內各類商品實現“同城同價”。通過消費維權站點建設，就地有效解決現場消費糾紛，提升處置效能，實現消費投訴不出服務區，維護消費者合法權益，提升出行質量。

二是發展樓葉青工作室提供專業化指導。2020年安吉縣局創新成立樓葉青工作室，為更好地服務群眾，豐富線下服務渠道，提升線下服務質效，2023年聯合夏陽村設立“樓葉青工作室”，將部分村調解委員會成員、村民納入工作室成員，為群眾提供法律法規咨詢、消費糾紛維權等一站式便民服務。現場受理各類村調解委員會無法調解的消費糾紛，有效提升糾紛處置效率，通過消費調解實現“調解一次、宣傳一次”的教育目標。

三是賦能ODR企業實現便捷化處理。由于網絡消費糾紛中，消費者只能與客服聯系，而客服不可避免地存在操作權限低、模板式答復的情況。利用全國12315平臺ODR系統，將縣域范圍內網絡交易投訴量較大的企業納入其中，要求企業相關管理層負責人直接處理投訴，打破消費者與經營者溝通壁壘，實現有效溝通，推動投訴即時解決。今年以來累計辦理投訴880件，辦結834件。（來源：湖州市市場監管局）