山東省市場監管局創新機制多措并舉全面提升12345熱線訴求辦理效能

近年來，山東省市場監管局認真貫徹落實省委、省政府關于優化政務服務、提升行政效能的部署要求，創新機制，規范流程，健全措施，認真解決企業和群眾“急難愁盼”問題，切實提高人民群眾對市場監管工作的滿意度、認可度、信任度，按時辦結率、群眾滿意率、問題解決率始終保持在省直部門前列。在10月10日省政府辦公廳組織召開的全省政務服務便民熱線工作視頻會議上，省市場監管局以《創新機制 多措并舉 全面提升12345熱線訴求辦理效能》為題作典型發言。

一是優化工作機制，推動12345熱線訴求辦理“提速”。在全國市場監管系統范圍內率先建立投訴舉報快速回應機制，有效銜接省委、省政府“接訴即辦”機制。深化流程再造，規范辦理程序，制定《全省市場監管系統投訴舉報處理工作流程》，開發建設“投訴舉報快速處理信息化系統”，編印《12345熱線市場監管業務咨詢解答手冊》，探索制定《消費糾紛多元化解服務規范》地方標準，有效提高了投訴舉報工作的信息化、制度化、規范化水平。

二是密切溝通協作，實現12345熱線訴求辦理“聯動”。建立復雜疑難訴求分類辦理機制，對于不合法不合規訴求，按照12345熱線規定申請歸集，及時“清零”不滿意工單。根據法律法規修訂和職能變化情況，及時更新維護12345熱線市場監管業務知識庫，錄入省12345熱線平臺市場監管業務知識庫信息916條、12萬余字。定期組織市場監管業務骨干到各級12345熱線平臺開展法規政策宣講，提高話務人員熟知市場監管業務知識的能力，省市場監管局先后7次赴省12345熱線宣講，培訓熱線話務人員560余人次。

三是強化數據應用，助力市場監管執法“增效”。充分利用12345熱線群眾和企業訴求數據，按時編發12345熱線訴求辦理工作分析報告，助力市場監管和行政執法工作，從源頭上減少12345熱線訴求數量。積極配合市場監管業務領域開展風險會商，進一步提高市場監管效能。各級市場監管部門密切與12345熱線的協作配合，推動12345熱線平臺與全國12315平臺互聯互通、信息共享、業務實時交互，形成訴求辦理工作合力。

四是健全工作保障，為12345熱線訴求辦理提供“支撐”。各級市場監管部門明確專門機構負責12345熱線訴求辦理工作，形成了省市縣所四級聯動、上下協同、高效運轉的工作體系。通過舉辦培訓班、組織到外省學習交流、開展投訴舉報技能大比武、召開12345熱線訴求辦理工作現場觀摩會等，提高投訴舉報處理工作人員業務水平。