“7天無理由退貨”不適用實體店？一女子服裝店退貨遭拒

如今，網購盛行，因網購平臺絕大多數商家支持“七天無理由退換貨”（特殊商品除外），導致很多消費者會誤認為現在實體店也是遵循《消法》第25條之規定，即自己享受“無理由退貨”的權利，但此條款只適用于“線上購物”，而實體店并無明確規定，大多數實體店的買賣行為是通過國家的“三包”規定或行業、企業承諾來調解。近日，揚州市消協受理了這樣一起投訴。

市民劉女士向消協投訴，稱前幾天，她在市區逛街，逛到一家服裝店時，她驚喜地發現，店里好多款式都是自己喜歡的，正好又趕上店里有“季末清倉”的活動，她便一口氣買了好幾件。除了給自己買之外，她還給孩子奶奶也買了一條裙子。回家試穿后，奶奶表示，裙子好看是好看，就是穿上有點緊，不太舒服。一聽這話，劉女士趕緊帶人趕到店里，想換條大碼的。

“當時我就對碼數有點不確定，猶豫要不要買時，店員為了促成這筆生意，向我承諾，如果回家試穿后不合適可隨時來調換。”因此，劉女士帶著孩子奶奶來了。可讓她沒想到的是，店里只剩一條同款式的裙子了，雖然比自己之前買的大了一碼，但孩子奶奶穿上還是嫌小，當劉女士詢問是否還有更大碼時，營業員回答：沒了。

當初劉女士就是看中了這條裙子的款式，既顯瘦，顏色也合適，既然沒有，那就退貨吧。可當她一提出這個要求，營業員就果斷拒絕了，稱調換可以，退貨不行。

這下，劉女士生氣了，“我本意是想調換的，可現在是你們自己沒碼了，其他款式我也看不中，怎么就不能退貨退款了？”對此，營業員解釋，可以給阿姨調換其他款式的衣服，如果實在選不到，劉女士可為自己再選擇一件衣服。

在與店員多次溝通未果的情況下，劉女士向消協投訴，希望幫其維權。

在消協，劉女士向消協工作人員提供了購物憑證，稱當時是營業員口頭承諾不滿意可以調換，自己才為家人購買的衣服。現在是店家無法提供尺碼合適的衣服，她們應該為自己辦理退貨。劉女士不解，“網上購物尚且有7天‘后悔權’，實體店退貨怎么就這么難？”

對此，調解員解釋，7天“后悔權”主要針對網絡、電視、電話、郵購等購物方式，消費者如果直接到實體店購買物品，則不適用該條規定。劉女士在實體店購物因個人原因產生糾紛，非質量問題。目前我國法律法規關于非質量問題的無理由退貨僅限于電視電話網絡等遠程購物，對于實體店無強制要求，如商家有特別承諾則按承諾施行。

消協工作人員隨后聯系了店方負責人，負責人稱已知曉此事，店員當時確實有此承諾，但承諾的只是調換并非退貨，她們建議劉女士可以調換成適合自己的衣服，但是遭到消費者的拒絕。店方負責人說店方并無過錯，且也并沒有不兌現承諾，所以不能接受劉女士的訴求。

糾紛事實很清晰，依據《消法》第16條第2款“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定”之規定，如果商家確實作出“無理由退貨”承諾，就應該兌現，否則可視為侵犯消費者的合法權益。但在此糾紛中，商家只承諾調換，并沒有承諾退貨，因此，消費者的訴求無法得到支持。鑒于此，市消協調解員再次聯系消費者，經溝通，雙方最終達成一致協議，店方同意劉女士可以在一個月之內到店選購其他服裝，并補齊差價。

最后，消協也要提醒其他消費者，要對商家的承諾作出清晰的認知，以免因誤解造成麻煩。