廣東省消委會投訴分析：家用電子電器類投訴漲幅大問題多

2016年10月，廣東省消委會共接待來訪、接受投訴咨詢1235人次，其中接到消費者投訴550件,環比分別上升11.56%、31.89%。

一、按類別劃分

1、家用電子電器類137件，占投訴總量的24.91%。

2、互聯網服務類102件，占投訴總量的18.55%。

3、銷售服務類55件，占投訴總量的10.00%。

4、日用商品類37件，占投訴總量的6.73%。

5、電信服務類30件，占投訴總量的5.45%。

6、其他商品和服務類29件，占投訴總量的5.27%。

7、文化、娛樂、體育服務類26件，占投訴總量的4.73%。

8、交通工具類20件，占投訴總量的3.64%。

9、郵政業服務類19件，占投訴總量的3.45%。

10、生活、社會服務類16件，占投訴總量的2.91%。

11、教育培訓服務類16件，占投訴總量的2.91%。

12、食品類12件，占投訴總量的2.18%。

13、房屋及建材類12件，占投訴總量的2.18%。

14、保險服務類10件，占投訴總量的1.82%。

15、服裝鞋帽類8件，占投訴總量的1.45%。

16、房屋裝修及物業服務類7件，占投訴總量的1.27%。

17、首飾及文體用品類5件，占投訴總量的0.91%

18、公共設施服務3件，占投訴總量的0.55%。

19、旅游服務類3件，占投訴總量的0.55%。

20、衛生保健服務類2件，占投訴總量的0.36%

21、醫藥及醫療用品類1件，占投訴總量的0.18%

二、投訴熱點及案例點評

家用電子電器類投訴漲幅大問題多，營銷手法貓膩多

10月份，廣東省消委會共收到家用電子電器類137件，環比增加356.67%。其中因合同（含營銷手法）導致的消費糾紛達97件，占家用電子電器類投訴的70.8%，環比增加708.33%，是導致該商品類別大幅增長的主要成因。此外，因質量問題導致的消費糾紛達25件，占該類投訴的18.25%，環比增加316.67%。

家用電子電器類投訴問題主要體現在：商家不履行退換貨、全額返現、禮品贈送等承諾；以消費者私自拆機、人工損壞等理由拒絕免費保修；商家承諾免費保修，消費者將產品寄回后卻毫無音信；消費者成功下單且完成支付，商家卻以無貨為由單方面取消訂單；商家提供的商品貨不對板或者有瑕疵；煤氣爐發生爆炸，危及消費者人身、財產安全等。

【典型案例】

“我的免費網”在其官網宣傳“網站購物，全額返現”，來自湖南的劉先生受到廣告吸引，分別于2016年5月和6月購買兩部OPPO手機（標價5999元/部）。“我的免費網”承諾購物金在一個月后返回，且在消費者提出提現申請后5-12個工作日內到賬。2016年7月31日劉先生提交了提現申請，提現11998元，等了70天，錢卻始終沒有到賬，遂向廣東省消委會投訴，并在投訴信中指出該購物網站所售商品價格是普通市價的2-10倍。接訴后，省消委會工作人員多次嘗試聯系“廣州我的免費網信息科技有限公司”，但一直沒有成功，調解工作面臨困難，工作人員目前還在尋找其他聯系方式。

省消委會點評：

本案中，“我的免費網”在其官網宣稱“網絡購物，全額返現”，承諾購物金在一個月以后可以申請提現，且在消費者提出提現申請后5-12個工作日內返還到賬。而消費者按正常程序提出返現申請后，卻遲遲沒有收到購物金。根據《中華人民共和國合同法》第六十條規定：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。”第一百零七條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”“我的免費網”官方承諾可以全額返現，且對返現的申請和期限都有明確的說明，但實際上卻逃避自己應盡的義務，已然構成違約，依法應當承擔違約責任。

此外，最近媒體集中曝光了多家線上購物平臺利用“高價銷售商品，承諾一定期限后全額返現”的方式吸引會員消費或者充值，再將吸納的新會員的資金給老會員返現。這種運作模式一旦后面沒有新會員進來，購物平臺的資金鏈就會出現問題，返現的承諾就無法兌現，導致形成典型的“龐氏騙局”。

省消委會提醒消費者，“天下沒有免費的午餐”，要提高網購的風險防范意識，理性對待商家的各種促銷活動，警惕商家的各類促銷陷阱。購買商品前應通過相關渠道詳細了解商家的相關資料如地址、聯系方式、資質、口碑等。若發生交易，則要將相關的交易證據保留，以備維權之需。