2017年中國(guó)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)研究成果發(fā)布 關(guān)系生活質(zhì)量的消費(fèi)體驗(yàn)尚需完善

　　中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（記者朱祝何）11月22日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)用戶委員會(huì)發(fā)布2017年中國(guó)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)研究成果。研究成果顯示，2017年中國(guó)國(guó)家顧客滿意度指數(shù)CNCSI為81.2分（滿分100分），表明顧客持比較滿意態(tài)度，但顧客的消費(fèi)體驗(yàn)尚需完善。

　　2017年中國(guó)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)研究在關(guān)系老百姓生活質(zhì)量的耐用消費(fèi)品、快速消費(fèi)品、服務(wù)業(yè)三個(gè)領(lǐng)域展開，從消費(fèi)者視角出發(fā)，參照國(guó)外測(cè)評(píng)模式，按照測(cè)評(píng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)攔訪、電話訪談和網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)分析等方式進(jìn)行抽樣數(shù)據(jù)采集，歷時(shí)10個(gè)月，共回收有效現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷71234份（其中面訪23827份，電話訪問(wèn)910份，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查46497份），涵蓋195個(gè)行業(yè)，6658個(gè)品牌，所有品牌樣本量共367325個(gè)。

　　中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)李高帥表示，2017年中國(guó)國(guó)家顧客滿意度指數(shù)CNCSI為81.2分（滿分100分），表明顧客持比較滿意態(tài)度，市場(chǎng)上主流消費(fèi)品及服務(wù)業(yè)在滿足顧客需求方面已初見成效；同時(shí)，中國(guó)國(guó)家顧客推薦度指數(shù)CNCRI僅為38.3分（滿分100分），表明顧客持較為謹(jǐn)慎的推薦態(tài)度，顧客的消費(fèi)體驗(yàn)尚需完善，這需要產(chǎn)品與服務(wù)的提供者、市場(chǎng)的監(jiān)管者、信息的傳播者、質(zhì)量協(xié)會(huì)等組織等共同努力，深入廣泛地在各行業(yè)開展質(zhì)量提升行動(dòng)。

　　據(jù)了解，中國(guó)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)研究是權(quán)威質(zhì)量組織中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)推出的創(chuàng)新性質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，該體系由中國(guó)國(guó)家顧客滿意度指數(shù)（CNCSI）和中國(guó)國(guó)家顧客推薦度指數(shù)（CNCRI）構(gòu)成，用以全面衡量消費(fèi)者對(duì)符合性質(zhì)量和滿意性質(zhì)量的真實(shí)感受。中國(guó)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)研究每年公布相關(guān)行業(yè)的CNCSI和CNCRI調(diào)查結(jié)果，全面呈現(xiàn)顧客視角下的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，深入剖析主流消費(fèi)品和服務(wù)業(yè)的顧客需求，科學(xué)構(gòu)建以顧客感知為基礎(chǔ)的質(zhì)量監(jiān)督管理模式。該項(xiàng)研究能幫助政府實(shí)施更為有效的質(zhì)量政策與質(zhì)量公共服務(wù)，幫助企業(yè)識(shí)別消費(fèi)者多樣化的需求，幫助消費(fèi)者識(shí)別企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的真實(shí)質(zhì)量狀況。

　　附件：2017年中國(guó)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)研究主要結(jié)論

　　一、質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)80后顧客最佳，他們也是品牌口碑最重要的“傳道者”

　　80后是目前消費(fèi)市場(chǎng)上的主力軍，他們工作狀態(tài)穩(wěn)定，且具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力，家庭成員構(gòu)成多樣，生活需求涉及更多產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域，消費(fèi)觀念相比70后、90后更具時(shí)代特點(diǎn)，對(duì)消費(fèi)品的選擇更注重個(gè)性化需求的滿足，對(duì)于新鮮事物的接受程度較高，在整個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)中扮演著多元化的社會(huì)角色，是大部分行業(yè)最為關(guān)注的一個(gè)顧客群體。

??? 調(diào)研結(jié)果顯示，80后對(duì)于質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)給出了最佳的回應(yīng)--CNCSI和CNCRI均顯著高于其他年齡段顧客，這也間接印證了目前消費(fèi)品和服務(wù)業(yè)已能夠與市場(chǎng)上的主流需求形成良好的契合，更為重要的是，80后顧客較強(qiáng)的推薦意愿有助于質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)信息以更快的節(jié)奏和更廣泛的輻射范圍進(jìn)行分享和傳播。

　　二、顧客消費(fèi)體驗(yàn)與地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平基本相當(dāng)

　　總體來(lái)說(shuō)，北方的顧客對(duì)于質(zhì)量的滿意度（CNCSI）要高于南方的顧客，但差距并不顯著，與我國(guó)南北方文化差異基本一致；推薦度（CNCRI）則與地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的聯(lián)系更為密切一些，東部沿海地區(qū)顯著高于中西部地區(qū)，尤其是京津冀經(jīng)濟(jì)帶的顧客消費(fèi)體驗(yàn)尤為出色，省份方面，北京、上海、天津三大直轄市的CNCRI分列前三位。

　　三、快速消費(fèi)品消費(fèi)體驗(yàn)提升面臨挑戰(zhàn)，生活服務(wù)業(yè)獲得長(zhǎng)足進(jìn)步

　　在日趨完善的市場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)督管理和不斷成熟的企業(yè)質(zhì)量管理體系的共同作用下，快速消費(fèi)品、耐用消費(fèi)品和生活服務(wù)業(yè)三大領(lǐng)域的質(zhì)量滿意度均達(dá)到“滿意”級(jí)別，且差距十分微弱；不同領(lǐng)域的消費(fèi)體驗(yàn)差異化明顯，相對(duì)于耐用消費(fèi)品，更加快速、多元、變化的快速消費(fèi)品在提升顧客消費(fèi)體驗(yàn)上面臨的挑戰(zhàn)更多，但也更具有靈活性。

??? 同時(shí)，生活服務(wù)業(yè)消費(fèi)體驗(yàn)的結(jié)果令人振奮，國(guó)家對(duì)于服務(wù)業(yè)的重視與支持、企業(yè)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變與提升、信息技術(shù)的發(fā)展與創(chuàng)新，使得生活服務(wù)業(yè)能夠在顧客消費(fèi)過(guò)程的不同方面充分滿足顧客需求，為顧客帶來(lái)更加完善和不斷創(chuàng)新的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　四、食品飲料行業(yè)營(yíng)銷理念需要轉(zhuǎn)換，各行業(yè)CNCSI與CNCRI存在差異

　　在細(xì)化的行業(yè)維度上，顧客的質(zhì)量滿意程度開始呈現(xiàn)差異，食品飲料（較高的顧客期望和健康需求）和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（穩(wěn)定性和可靠性有時(shí)存在爭(zhēng)議）是顧客質(zhì)量滿意評(píng)價(jià)相對(duì)較低的兩個(gè)行業(yè)；顧客消費(fèi)體驗(yàn)依舊是食品飲料行業(yè)墊底（顧客的推薦意愿較弱），除去“普遍性過(guò)高，不需要推薦”這個(gè)行業(yè)特點(diǎn)，顧客日益增長(zhǎng)的安全性和營(yíng)養(yǎng)性需求也是該行業(yè)顧客消費(fèi)體驗(yàn)不高的重要原因。

??? 另外，CNCSI和CNCRI的變化趨勢(shì)呈現(xiàn)一定的差異，例如服裝首飾、家電數(shù)碼等行業(yè)在滿足顧客質(zhì)量需求的同時(shí)，需要更加關(guān)注顧客消費(fèi)體驗(yàn)的提升，品牌口碑、性價(jià)比、產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新性與穩(wěn)定性等都是顧客較為關(guān)注的接觸點(diǎn)。

　　五、中外顧客消費(fèi)理念有所差異，快速消費(fèi)品行業(yè)需向國(guó)際看齊

　　長(zhǎng)久以來(lái)，顧客滿意度指數(shù)已經(jīng)成為營(yíng)銷、質(zhì)量等領(lǐng)域的國(guó)際通用語(yǔ)言，具有高普適性、易操作性和強(qiáng)對(duì)比性等特點(diǎn)。將CNCSI與國(guó)際上的主流滿意度指數(shù)美國(guó)顧客滿意度指數(shù)--ACSI進(jìn)行對(duì)比，能夠發(fā)現(xiàn)不同文化背景、社會(huì)條件、消費(fèi)理念下，顧客不同的質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)。

　　中美顧客對(duì)于快速消費(fèi)品和耐用消費(fèi)品的滿意度評(píng)價(jià)恰好相反，在快速消費(fèi)品領(lǐng)域，需要特別指出的是，食品飲料行業(yè)的ACSI明顯高于CNCSI，換言之，中國(guó)食品飲料產(chǎn)品滿足顧客質(zhì)量需求的程度與美國(guó)相比仍有差距。事實(shí)上，隨著國(guó)家對(duì)于食品安全的高度重視，目前市場(chǎng)上的食品飲料產(chǎn)品在安全性和可靠性上已能滿足顧客的需求，而口味、品質(zhì)、品牌、健康將成為顧客未來(lái)的主要關(guān)注點(diǎn)。

　　六、中國(guó)品牌逐漸獲得消費(fèi)者認(rèn)可，部分行業(yè)仍需努力

　　2017年中國(guó)顧客質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)研究共涉及195個(gè)子行業(yè)，每個(gè)子行業(yè)都有一個(gè)CNCRI最高的品牌，作為該行業(yè)顧客質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)的標(biāo)桿品牌。在這些品牌中，62.2%的品牌發(fā)源于中國(guó)（包括港澳臺(tái)地區(qū)），其中廣東?。?1個(gè)）、北京市（17個(gè)）和上海市（10個(gè)）是貢獻(xiàn)標(biāo)桿品牌最多的大陸省份；國(guó)外品牌中，美國(guó)（19個(gè)）、德國(guó)（12個(gè)）和日本（12個(gè)）成為標(biāo)桿品牌大戶。值得注意的是，耐用消費(fèi)品類多個(gè)行業(yè)的標(biāo)桿品牌均被國(guó)外品牌所占據(jù)，甚至個(gè)別行業(yè)的CNCRI得分前三的品牌均為國(guó)外品牌。