青海省消協評測住宅小區物業服務 顧客滿意度不及格

中國消費者報西寧訊（記者徐文智）日前，青海省消費者協會委托第三方專業測評機構對西寧市四區三縣、海東市平安區、海西州格爾木市共9個縣市區的28個街道辦、121個社區、28個居委會管轄的468個住宅小區進行了物業管理服務行業消費者滿意度調查測評。結果顯示，顧客滿意度指數得分為59.63分，而滿分為100分，整體不盡如人意。

據了解，此次測評顧客滿意得分為58.29分，是7項指標中得分最低的一項；顧客預期得分為58.80分，其中服務合同履約情況得分最低，僅為57.22分；顧客抱怨得分為59.05分；價值感知得分為59.81分，其中服務項目及收支公開情況得分較低，僅為58.94分；顧客忠誠得分為59.92分；服務質量得分為60.07分，得分較低的前3項分別為文體活動57.18分、整體服務質量57.89分、基礎服務58.69分；品牌形象得分為61.41，其中服務特色相對得分較低，僅為59.44分。

大部分物業服務企業依法依規，合法經營。75%的業主表示，所在區域物業服務企業不存在采取違規措施收取物業費，及收取臨時停放車輛半小時內停車費的情況。81%的業主表示，小區物業服務企業不存在收取代收水、電、暖等費用時的額外費用的情況。

測評發現，青海省轄區內住宅小區普遍存在幾個問題。

物業費管理混亂。只有58.08%的業主表示會主動按時交納物業費，主要原因一是收費標準不明確，物業收支不透明、不公開，業主對交納物業費有抵觸；二是開發商遺留的房屋質量問題得不到有效解決，有些業主因此而少交或拒交物業費。

業主委員會覆蓋率相對較低，僅為29.07%。主要原因一是組建業主委員會手續及程序復雜，得不到全體業主響應和支持；二是很多業主對物業管理的相關法規、政策缺乏了解，積極性不高；三是缺少必要的經費支持，前期物業公司基于利益的考量，對成立業主委員會的支持力度較低，甚至設置障礙。

合同簽訂存在缺陷，法律意識淡薄。調查區域內物業服務企業與業主（業主委員會）簽訂服務合同的比例低至22.79%，66.51%的業主不知道物業服務合同規定應當履行的義務。出現這一問題的主要原因，一是業主購房時簽訂的《前期物業服務合同》與入駐后的物業服務企業的服務內容不符，需重新簽訂《物業管理服務合同》，而大部分小區沒有成立業主委員會，造成雙方簽訂服務合同比例較低；二是業主維護自身合法權益及履行合同義務的意識淡薄，對物業管理相關法律、法規內容不了解；三是業委會的運作機制尚未形成，作用發揮不大。