安徽省通信管理局關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告(2022年第3號)

一、電信用戶申訴基本情況

三季度，安徽省電信用戶申訴受理中心（以下簡稱“申訴中心”）共收到部、省兩級電信用戶申訴及咨詢建議22202件，其中申訴量20973件。申訴中心按照《電信用戶申訴處理辦法》規(guī)定，對用戶申訴進(jìn)行了調(diào)解和答復(fù)，對申訴中涉嫌企業(yè)經(jīng)營違規(guī)和服務(wù)不達(dá)標(biāo)的用戶申訴及時進(jìn)行了調(diào)查處理，申訴處理的結(jié)案率為100%，有效維護(hù)了各類電信用戶的合法權(quán)益。

三季度安徽省電信用戶申訴中，服務(wù)類問題申訴占比為58.3%、資費類問題申訴占比為15.7%、營銷類問題申訴占比為10.9%、收費類問題申訴占比為7.6%、網(wǎng)絡(luò)類問題申訴占比為4.5%、安全類問題申訴占比為2.5%。具體情況見表一。

表一：2022年第三季度申訴占比分類統(tǒng)計

二、申訴熱點問題  

（一)服務(wù)類問題

服務(wù)類的問題主要有：安徽電信用戶反映號碼被單方面停機的問題；安徽移動為用戶辦理業(yè)務(wù)時未告知有合約期限制，影響用戶辦理銷戶；安徽聯(lián)通用戶反映套餐內(nèi)基礎(chǔ)包無法退訂等問題。

（二）資費類問題

資費類的問題主要有：安徽電信用戶反映辦理號碼時未告知靚號協(xié)議受限時間和違約責(zé)任等；安徽移動用戶反映套餐無法變更的問題；安徽聯(lián)通用戶反映騰訊王卡限定版套餐辦理存在爭議的問題。

（三）營銷類問題

營銷類的問題主要有：安徽電信用戶反映被企業(yè)擅自添加流量包或套餐合約等業(yè)務(wù)；安徽移動用戶反映在業(yè)務(wù)辦理時存在未介紹資費標(biāo)準(zhǔn)及合約期限等關(guān)鍵性內(nèi)容，影響用戶業(yè)務(wù)辦理的問題；安徽聯(lián)通用戶反映無法參與視頻彩鈴鉑金會員和0元5G優(yōu)享圣代包活動的問題。

三、經(jīng)營及消費提示

（一）各電信企業(yè)一要嚴(yán)格落實工業(yè)和信息化部印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)規(guī)范有關(guān)事項的通知》（工信管函[2022]128號）、《關(guān)于開展電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷清理規(guī)范工作的通知》（工信管函[2022]1202號）等要求，進(jìn)一步清理、規(guī)范業(yè)務(wù)營銷宣傳，改進(jìn)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量，加強業(yè)務(wù)辦理確認(rèn)和服務(wù)履約工作，做好消費提醒，全面保障用戶合法權(quán)益，提升服務(wù)水平。二要進(jìn)一步優(yōu)化騷擾電話、垃圾短信和涉嫌電信網(wǎng)絡(luò)詐騙號碼的處理流程，加強宣傳引導(dǎo)，強化技術(shù)手段，做好精準(zhǔn)處置，并做好停機前告知工作。

（二）我局提醒廣大用戶一是要增強防范意識，不要輕易回復(fù)陌生短信、點擊來歷不明的鏈接、掃描來源不明的二維碼，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。二是在辦理電信業(yè)務(wù)時，仔細(xì)確認(rèn)協(xié)議條款，特別注意在網(wǎng)期限要求和違約責(zé)任等關(guān)鍵信息。