浙江省通信管理局關(guān)于2022年第四季度電信服務質(zhì)量的通告

關(guān)于2022年第四季度電信服務質(zhì)量的通告

按照《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2022年第四季度電信服務有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務重點工作情況

（一）著力提升信息通信服務感知。組織召開四季度信息通信行業(yè)市場和服務督查例會。啟動2022年度電信服務質(zhì)量用戶滿意度測評工作，編制測評實施方案，明確評測模型、評測對象、調(diào)查內(nèi)容、抽樣原則。落實落細“中小微企業(yè)寬帶和專線平均資費再降10%”，累計為全省中小微企業(yè)減免網(wǎng)絡費用1.39億元，全省中小微企業(yè)寬帶和專線平均資費分別較2021年12月份下降20.13%和13.92%。

（二）持續(xù)改善攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務。組織召開專題部署會議，縱深推進《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務行業(yè)自律公約》落實，推動企業(yè)成立省、市兩級1+11個攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務工作組。推動出臺《浙江省<攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務行業(yè)自律公約>落實辦法》，建立工作例會、內(nèi)部問責、問題反饋等三項工作機制。加強對用戶申訴事項監(jiān)測預警分析，對2個地市進行預警，對12家地市分公司進行重點監(jiān)控。今年以來，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶申訴率同比下降63.4%,攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)申請通過率達到69.71%。

（三）扎實做好國際數(shù)據(jù)專線監(jiān)管工作。組織赴企業(yè)進行專項檢查，通過聽取專線用戶匯報、核對臺賬資料、查看機房設(shè)備等方式，圍繞國際數(shù)據(jù)專線用戶信息是否真實、使用方簽約方是否一致等重點問題開展核查。截至目前，已經(jīng)完成臺賬梳理、臺賬報送、自查自糾、監(jiān)督檢查四個階段的工作，完成全部國際數(shù)據(jù)專線臺賬的建立完善、排查核查，共核查國際數(shù)據(jù)專線311條，清退下線國際數(shù)據(jù)專線43條。

（四）加強APP全鏈條治理。四季度累計開展檢測3批次44992款APP應用和30款小程序應用的隱私合規(guī)問題，對社會影響力大、下載量大的79款APP進行重點檢測，向73家存在嚴重侵害用戶權(quán)益的APP和小程序運營者下發(fā)59份《問題APP核查處置通知書》和18份《問題小程序核查處置通知書》，向社會公告未及時整改的APP47款。

（五）加強電信網(wǎng)絡詐騙防范治理。四季度累計處置高風險電話卡100.13萬張，整改不規(guī)范物聯(lián)網(wǎng)卡4.26萬張，對1421名不良用戶實施懲戒，攔截詐騙呼叫12947.24萬次，處置涉詐網(wǎng)址685.11萬個，限制惡意網(wǎng)址傳播1423.97萬條，處置涉詐關(guān)聯(lián)互聯(lián)網(wǎng)賬號956個，封停設(shè)備關(guān)聯(lián)省內(nèi)手機號碼2184個，發(fā)送宣傳短信5289.92萬條，發(fā)送閃信提醒5409.75萬條，組織警示教育70多場次，社區(qū)宣傳等活動1600多場次。

（六）扎實做好應急通信保障工作。在烏鎮(zhèn)峰會現(xiàn)場設(shè)立信息通信保障前方指揮部，實時連線各企業(yè)指揮中心開展指揮調(diào)度，圓滿完成國慶等重要時間節(jié)點，世界互聯(lián)網(wǎng)大會、農(nóng)博會等重要活動通信保障任務，期間累計出動人員1805人次，車輛978輛次，油機276臺次。完成《浙江省通信保障應急預案》（修訂版送審稿）并報省政府辦公廳審批發(fā)布，組織企業(yè)做好各項應對極端情況和極端災害的防范準備工作，科學應對海上臺風、強冷空氣來襲，累計為我省各級防指辦發(fā)送應急短信2306萬條。周密部署落實歲末年初安全生產(chǎn)和通信保障工作，召開全省工作會議統(tǒng)籌部署歲末年初安全生產(chǎn)工作，印發(fā)文件指導和督促行業(yè)企業(yè)做好春運、2023年元旦、春節(jié)和全國“兩會”期間通信網(wǎng)絡運行安全和通信服務保障工作以及冬春消防安全專項整治工作。

（七）加大監(jiān)督執(zhí)法力度。持續(xù)開展電信服務質(zhì)量監(jiān)督檢查，組織檢查小組深入2個地市6個區(qū)縣40家營業(yè)廳、代理渠道，通過現(xiàn)場核查、資料復核、流程穿越、系統(tǒng)審核等方式，對行風糾風重點工作落實情況進行監(jiān)督檢查。針對企業(yè)服務過程中存在未經(jīng)用戶同意發(fā)送商業(yè)性短信息等行為，下發(fā)責令整改2件次，行政監(jiān)管約談1件次，行政處罰警告1件次。

二、電信用戶投申訴情況

（一）電信用戶申訴情況。四季度，申訴中心共收到部省兩級用戶申訴35585件，環(huán)比下降7.14%，同比上漲119.8%。其中，用戶服務類申訴占比50.70%，資費爭議類申訴占比25.88%，營銷類申訴占比12.87%，網(wǎng)絡質(zhì)量類申訴占比7.67%，信息安全類申訴占比2.87%。按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，浙江省12300 用戶申訴中心對用戶申訴進行了處理和調(diào)解，有效維護電信用戶合法權(quán)益。

圖1 2022年四季度申訴分類情況

（二）網(wǎng)絡不良與垃圾信息投訴舉報情況。四季度，浙江省三家基礎(chǔ)電信企業(yè)關(guān)停騷擾電話18.56萬個，關(guān)停語音專線53條，攔截垃圾短信9038萬條，停止合作企業(yè)88家，警告整改企業(yè)194家。根據(jù)12321網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報受理中心平臺統(tǒng)計，2022年四季度浙江省騷擾電話投訴總量為8747件，環(huán)比2022年三季度騷擾電話投訴量9134件減少4.24%，同比2021年四季度5503件增長58.95%。

圖2 浙江省騷擾電話投訴總量統(tǒng)計對比

三、經(jīng)營及消費提示

我局提醒提醒廣大用戶，通過電子商務或網(wǎng)絡直播等互聯(lián)網(wǎng)渠道購買電話卡、流量充值或辦理其他電信業(yè)務時，要選擇基礎(chǔ)電信企業(yè)自營或授權(quán)（有統(tǒng)一的網(wǎng)絡渠道電子標識牌公示）的正規(guī)渠道，不要輕信“0元”、“免費送”等營銷陷阱，謹防自身權(quán)益受到損害。

浙江省通信管理局

2023年1月19日