箭牌家居：以品質(zhì)為準(zhǔn)繩 從用戶出發(fā) 打造一流服務(wù)體系

隨著人們消費(fèi)觀念的不斷提升，家居體驗(yàn)式消費(fèi)時代已經(jīng)到來。以用戶為出發(fā)點(diǎn)，深挖客戶服務(wù)價值，為消費(fèi)者提供高品質(zhì)產(chǎn)品和滿意度高、契合需求的服務(wù)體驗(yàn)，成為家居企業(yè)的必修課。

箭牌家居堅持高質(zhì)量發(fā)展路徑，持續(xù)洞察消費(fèi)需求，創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷打造卓越的客戶服務(wù)，逐漸形成差異化競爭力，為向“全球智慧大家居”邁進(jìn)提供重要支撐。

以高質(zhì)量發(fā)展為準(zhǔn)則，創(chuàng)造品牌獨(dú)特質(zhì)量文化

作為一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)于一體的大型現(xiàn)代化制造企業(yè)，箭牌家居集團(tuán)以“高質(zhì)量發(fā)展”為準(zhǔn)則，秉承“持續(xù)改善人們的智慧家居生活品質(zhì)”的使命，以董事長謝岳榮提出的“產(chǎn)品領(lǐng)先，品質(zhì)制勝”為戰(zhàn)略指引，不斷提高自身質(zhì)量要求，提煉出獨(dú)具特色的質(zhì)量“零文化”——零缺陷、零投訴、零延誤、零容忍、零擔(dān)憂、零污染，從設(shè)計、研發(fā)、供應(yīng)、生產(chǎn)到銷售服務(wù)各個環(huán)節(jié)，都嚴(yán)格遵守對產(chǎn)品質(zhì)量要求，并不斷修改和提高標(biāo)準(zhǔn)，以滿足不斷升級的用戶需求。

憑借堅實(shí)的制造基礎(chǔ)和行業(yè)影響力，箭牌家居已成為國內(nèi)家居行業(yè)龍頭企業(yè)之一，并于2022年10月在深圳證券交易所主板市場上市。面對家居行業(yè)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型的浪潮，箭牌家居積極迎接挑戰(zhàn)，正如箭牌家居集團(tuán)副總經(jīng)理劉廣仁所說：“箭牌家居一直積極投身于數(shù)字化智能化轉(zhuǎn)型浪潮。數(shù)字化智能化的模式不僅顯著提高生產(chǎn)效率，同時更好地保障產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定性與一致性，更加精準(zhǔn)地實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者個性化的定制需求?！?/p>

箭牌家居通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型打通采購、生產(chǎn)、設(shè)計、倉儲、物流、銷售等各個環(huán)節(jié)，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝上持續(xù)創(chuàng)新。并采用數(shù)字化、信息化操作，實(shí)現(xiàn)從銷售端到生產(chǎn)端的全鏈路對接，更好地實(shí)現(xiàn)了C2M模式，進(jìn)一步打通消費(fèi)者與工廠的溝通橋梁，縮短整個交易鏈條，減少中間環(huán)節(jié)，提升效率。

基于全價值鏈質(zhì)量管理模式，向智慧大家居轉(zhuǎn)型升級

對衛(wèi)浴建材等制造型企業(yè)來講，核心競爭力不僅依靠科技創(chuàng)新引領(lǐng)快速發(fā)展，還要依靠工匠精神構(gòu)建良好的質(zhì)量生態(tài)。質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的基石，一個強(qiáng)大的企業(yè)必定以“品質(zhì)”為準(zhǔn)繩。

箭牌家居在“產(chǎn)品領(lǐng)先，品質(zhì)制勝”發(fā)展理念指引下，借助技術(shù)和理念的創(chuàng)新，不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)，提出“合理售價+超強(qiáng)產(chǎn)品力”才是“好產(chǎn)品”的價值理念，持續(xù)提升人們的家居生活品質(zhì)。所謂“超強(qiáng)產(chǎn)品力”應(yīng)該涵蓋“質(zhì)量+外觀+功能”三個方面，這也是箭牌家居贏得消費(fèi)市場的核心競爭力的重要資本。為保證產(chǎn)品品質(zhì)，箭牌家居集團(tuán)以ISO9000質(zhì)量管理體系作為生產(chǎn)制造管理體系標(biāo)準(zhǔn)，從產(chǎn)品研發(fā)、制造到檢測，都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)和流程。箭牌家居目前已擁有8大檢測中心、1個國家級CNAS認(rèn)證的中心實(shí)驗(yàn)室、1個體驗(yàn)研究中心，掌握大數(shù)據(jù)健康管理、抗菌材料研發(fā)、國家節(jié)水標(biāo)準(zhǔn)制定、AI及物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)和多項(xiàng)功能強(qiáng)大的實(shí)驗(yàn)?zāi)芰Α?/p>

箭牌家居通過推進(jìn)落實(shí)“基于全價值鏈的質(zhì)量管理模式”和對質(zhì)量“零文化”的實(shí)踐，在不斷為用戶提供高品質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的同時，獲得行業(yè)的認(rèn)可與贊譽(yù)。據(jù)悉，箭牌家居集團(tuán)獲得了“2021年佛山市政府質(zhì)量獎”，2022年進(jìn)入第七屆省政府質(zhì)量獎提名獎獲獎建議名單。

箭牌家居以高質(zhì)量思維嚴(yán)控產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，積極履行社會責(zé)任，不斷推動企業(yè)自身從傳統(tǒng)家居向智慧大家居領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型升級，經(jīng)過多年的探索發(fā)展與實(shí)踐，已成為國內(nèi)陶瓷衛(wèi)浴行業(yè)的頭部企業(yè)之一。

打造完備服務(wù)體系，做消費(fèi)者堅實(shí)后盾

近年來，家居市場消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)認(rèn)知不斷升級，80、90、00后逐漸成為家居市場消費(fèi)主體，有著強(qiáng)烈的購物主觀性，對家居產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)的要求更高。這些客觀因素影響著家居產(chǎn)業(yè)的格局，同時也促進(jìn)家居企業(yè)進(jìn)行相應(yīng)的消費(fèi)體驗(yàn)和服務(wù)體系的升級，以滿足用戶需求的新變化、新趨勢，同時更好地保護(hù)其消費(fèi)權(quán)益。

面對用戶在服務(wù)和體驗(yàn)方面不斷升級的需求，箭牌家居深度挖掘客戶服務(wù)價值，致力于為客戶打造舒適、滿意的“理想家”，于2019年1月成立獨(dú)立的箭牌家居集團(tuán)客服公司，嚴(yán)格按照內(nèi)部的市場化機(jī)制運(yùn)作，保證整體服務(wù)運(yùn)作更規(guī)范化、透明化；其次，始終注重客戶服務(wù)工作，從整體的信息化建設(shè)到服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)，投入大量資源，保證服務(wù)管理過程趨于精細(xì)化，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)；第三，箭牌家居認(rèn)為服務(wù)過程的任何一道環(huán)節(jié)都會影響用戶體驗(yàn)，所以特別注重用戶在服務(wù)旅程中的“峰點(diǎn)”和“終點(diǎn)”的體驗(yàn)，集中資源，改善服務(wù)質(zhì)量與體驗(yàn)，提升客戶滿意度，增強(qiáng)消費(fèi)信心。這一系列服務(wù)改革和服務(wù)體系建設(shè)舉措，讓箭牌家居的服務(wù)體系逐漸完備。

截至目前，箭牌家居集團(tuán)客服公司已建立起一套獨(dú)立且完整的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。從服務(wù)設(shè)計、交付執(zhí)行、服務(wù)監(jiān)督三個職能角色體現(xiàn)服務(wù)價值鏈的綜合考量。面對零售用戶，則從售前、售中到售后打造端到端的服務(wù)體驗(yàn)的提升；面對工程用戶，主動提供技術(shù)服務(wù)支持，形成服務(wù)口碑。這一系列服務(wù)創(chuàng)新舉措，保障了消費(fèi)者的權(quán)益，成為箭牌家居寶貴的無形品牌資產(chǎn)。

未來，箭牌家居集團(tuán)仍將秉持“持續(xù)改善人們的智慧家居生活品質(zhì)”的企業(yè)使命，緊跟智慧家居潮流，積極布局智慧家居全場景、全品類產(chǎn)品，在提升產(chǎn)品力的同時，不斷開發(fā)滿足和超越客戶需求的服務(wù)，通過完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系及數(shù)字化變革，打造更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，推動家居行業(yè)服務(wù)變革，為全球用戶提供美好智慧的生活。